Na początku było słowo, słowo zamieniane z pracownikiem firmy ubezpieczeniowej. Ale aranżowanie specjalnego spotkania tylko po to, by kupić polisę, to już dla wielu przeżytek. Dziś ubezpieczenie nabywa się nieporównywalnie szybciej, bo w ciągu kilku minut i to bez konieczności ruszania się z miejsca.
Po ubezpieczenie zadzwoń albo napisz
Hasło ‚szybki zakup’ przywołuje na myśl głównie internet. Niby słusznie, ale nie do końca. Prócz klasycznej wymiany maili czy wypełnienia formularza zawieszonego na stronie www, polisy sprzedaje się też na czacie, przez telefon czy SMS-em. Choć dla większości czytających ten tekst bezkonkurencyjnym udogodnieniem wydaje się internet, większość directów nadal stawia na telefon.
Podstawą jest infolinia – ma ją w ofercie (najczęściej zareklamowaną dużą, wyraźną czcionką w atrakcyjnym miejscu na stronie www) każda z firm. Jednak uwaga na szczegóły. Nawet doskonale łatwy do zapamiętania numer telefonu nie wystarczy bowiem do szczęścia, jeśli będzie służył klientom wyłącznie w dni robocze, między 9:00 a 17:00. Nie wszyscy ubezpieczyciele zdobyli się na telefoniczną gotowość w wymiarze 24/7, większość biur obsługi klienta dyżuruje na linii od poniedziałku do soboty. Nieco lepiej sytuacja wygląda w przypadku infolinii przyjmującej zgłoszenia szkód.
Żeby telefonicznie porozmawiać z konsultantem o polisie, najczęściej nie trzeba nawet dzwonić – na stronach internetowych przygotowano formularze, których wypełnienie (ze wskazaniem dogodnej daty i godziny) skutkuje telefonem do klienta, na koszt ubezpieczyciela. Istotą systemu direct jest przenoszenie relacji do sieci, dlatego rzadko kiedy, wyjątkiem choćby PZU Online, tą samą drogą uda się umówić na spotkanie w placówce.
Kogo jednak nie zadowala rozmowa przez telefon, temu daje się do dyspozycji coraz to nowsze kanały komunikacji. Pewną nowością, a dziś niestety i koniecznością, jest komunikacja z wykorzystaniem internetowego komunikatora Skype (Link4, Liberty Direct, Aviva) czy specjalnie do tego celu uruchomionego biznesowego czatu (w ofercie Benefia24, Link4 i mDirect). Największym internetowym konserwatystom pozostaje wymiana maili albo zapytanie drogą internetowego formularza dostępnego na stronie www.
Wygodne płatności w systemie direct
Directy umożliwiają samodzielne przeliczenie składki, niezależnie od późniejszej decyzji o zakupie polisy. Komu wynik kalkulacji przypadnie do gustu, a ochrona okaże się zadowalająca, ten może dokonać procesu zakupu. W każdym przypadku możliwe to będzie i w internecie, i przez telefon, a niekiedy również przez Skype (m.in. w AXA Direct, Link4, Liberty Direct czy Aviva). Ponieważ wszystko odbywa się online, również polisa dotrze do klienta na podany adres mailowy, a jej wydruk będzie potwierdzeniem objęcia klienta ochroną. W ślad za wersją wirtualną nadejdzie jednak pocztą tradycyjna, papierowa umowa ubezpieczenia.
Najpierw jednak ubezpieczyciel upomni się o opłacenie składki. Do wyboru całkiem przyzwoita gama możliwości zapłaty: od karty kredytowej, przez płatność online, przelew w systemie internetowym banku, po tradycyjną płatność w banku, u listonosza lub kuriera przy odbiorze polisy. O ile pierwsze formy płatności są standardem, o tyle dwie ostatnie nie będą dostępne wszędzie.
Wirtualna obsługa klienta direct
Moment zakupu polisy, który mógłby uchodzić za koniec przygody z systemem direct, jest ledwie do niej wstępem. Paradoksem byłoby w końcu oszczędzanie czasu przy korzystaniu z tego kanału, gdyby przy okazji wypadku znowu trzeba było odstać swoje w kolejce. Dzisiejszy direct to więc nie tylko sprzedaż z wykorzystaniem nowoczesnych technologii, ale i (a może przede wszystkim) sprawna obsługa klienta w okresie ubezpieczenia.
Prawdziwa weryfikacja nastąpi w sytuacji zaistnienia szkody. Życzeniem klienta jest zaznać wtedy tej samej skuteczności, szybkości i prostoty działania, z którą miał do czynienia przy podpisywaniu umowy. Największym błędem ubezpieczyciela byłoby tego życzenia nie spełnić. Między innymi dlatego każda z firm zapewnia, że informację o wypadku można przekazać do ubezpieczyciela jeszcze z miejsca samego zdarzenia. Nie wszystkie firmy umożliwiły za to zgłaszanie szkody poprzez internetowy formularz.
Ogólnej nocie wystawianej ubezpieczycielowi przysłuży się też jakość codziennej obsługi i kolejne udogodnienia, na które klient czeka z otwartymi ramionami. Przykładem newsletter z nowościami czy zwyczaj przypominania o wygasającej polisie – telefonicznie, mailem czy SMS-em, zwykle na kilka tygodni przed końcem ochrony ubezpieczeniowej.
Wciąż nowe kanały obsługi klienta to efekt zmieniających się przyzwyczajeń internautów i wciąż tego samego braku czasu. Idzie o to, żeby był szybciej, żeby wygodniej, a koniec końców – taniej. Ponad wszystko ważniejsze wydaje się jednak, żeby nie było gorzej.
Malwina Wrotniak
e-mail: [email protected]
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń