Obecność banków w internecie nikogo już nie zaskakuje. Również media społecznościowe a w szczególności facebook są modnym kanałem informacyjnym wśród instytucji finansowych. Co raz więcej osób korzysta z Facebooka, przyrost użytkowników jest niewyobrażalny a banki? Czy rozumieją specyfikę Social Media? Czy są tam obecne i co z tego wynika?
Co to jest „Social Media”?
Social Media odmieniane przez wszystkie przypadki pojawiają się to w branżowej prasie to w telewizji. Dzięki temu szumowi medialnemu wytworzyła się swoista moda na Facebooka. Każdy chce być na facebooku i każdy chce mieć jak najwięcej fanów. Osobiście przypomina mi to czasy szkoły podstawowej kiedy każdy chciał mieć BMX-a. Ta chęć nie brała się z tego, że wszyscy nagle staliśmy się fascynatami wyczynowej jazdy na rowerze. Zadziałało swoiste koło zamachowe – chcę mieć taki rower bo Michał taki ma. Banki w internecie działają podobnie.
Po omacku
Wystarczy, że ktoś, gdzieś usłyszy że teraz „wypada” czy też „należy” mieć swój „fanpejcz” na fejsbuku i następnego dnia pada rozkaz z góry: robimy! Tu najczęściej zdarza się kilka scenariuszy – wszystkie przypominają film katastroficzny.
Rozwiązanie 1.
Nikt w firmie nie ma pojęcia o tych tajemniczych mediach społecznościowych, blogach itd. więc zatrudnia się agencję, która twierdzi, że się zna. Jeśli się nie zna kompletnie to nie ma to żadnego znaczenia, bo przecież nikt nie jest w stanie tego zweryfikować. Jeśli szczęśliwie trafi się kontrahent mający jakieś pojęcie o temacie to już na początku zabijamy sens mediów społecznościowych zatrudniając pośrednika. Media społecznościowe spowodowały zmianę modelu komunikacji na linii firma – konsument. W skrócie komunikacja z jednokierunkowej stała się dwukierunkowa oraz zyskała naturalność, tempo i swoistą impulsywność. Najważniejszą jej cechą jest bezpośredniość. Zatrudnianie pośrednika do prowadzenia w imieniu firmy bezpośredniej komunikacji… Widać paradoks, prawda?
Rozwiązanie 2.
Okazuje się, że w firmie jest jakiś jeden pracownik, który ma konto na facebooku, wie co to blogi, używa YouTube, więc zapada decyzja aby to on był odpowiedzialny za prowadzenie tej komunikacji w internecie. To rozwiązanie dużo lepsze, ale często zapomina się o tym, że taka osoba musi być traktowana – zwłaszcza w dużych firmach – wyjątkowo. Przynajmniej pod względem pozyskiwania informacji potrzebnych do prowadzenia rzeczywistego, żywego dialogu z konsumentem. Jeśli taki człowiek nie jest w stanie ustalić faktów, odpowiedzieć na pytania czy zarzuty klienta w ciągu 15 minut to nie ma sensu marnować czasu ani zasobów na obecność w MS.
Rozwiązanie 3.
To scenariusz bardzo podobny do poprzedniego ale występuje tu jeszcze jedna bardzo ważna postać – szef(owa)! Bliższy lub dalszy przełożony, który naszego „speca od SoMe”. Taki szef – jak to szef – wszystko wie lepiej. Jeśli taka osoba usiłuje:
-
kontrolować każdy ruch i każdy wpis naszego specjalisty
-
wdrażać swoje przyzwyczajenia do komunikacji prowadzonej w SM
-
wymuszać standardy „starej”
-
itd. itd.
Takich scenariuszy można tworzyć bardzo dużo. Chcę pokazać, że usilne wchodzenie w środowisko, którego się nie rozumie nie jest rozsądne.
Wbijanie gwoździ widelcem
Co by było gdybyśmy używali narzędzi nie wiedząc do czego zostały skonstruowane? Krojenie chleba młotkiem czy wbijanie gwoździ widelcem nie daje się logicznie uzasadnić. Dlaczego więc odpowiedzialni ludzie decydują się używać facebooka w celach do których nie został on stworzony?
Raport „Social Media 2010” przygotowany przez Internet Standard odpowiada na to pytanie:
Dlaczego 94% posiadaczy profili na Facebooku nie zdecydowało się jeszcze ani razu na dokonanie zakupów na tej platformie? Trzy czwarte badanych wybrało chyba najprostszą możliwą odpowiedź, czyli: „korzystam z Facebooka w celach komunikacyjnych i rozrywkowych, a nie zakupowych”
Banki kolekcjonują fanów, „lubisiów” czy jakkolwiek sobie określimy osoby, które kliknęły „lubie to” przy stronach banków na Facebooku. Nastawienie na ilość jest przyzwyczajeniem, które zostało wyniesione ze starego modelu mediów. Prasa czy telewizja decydowała o tym jaka wiadomość jest ważna jaka mniej ważna umieszczając ją w lokalnym lub ogólnokrajowym wydaniu audycji lub gazety. W nowych mediach liczy się jakoś a nie ilość. Mówienie o jakości „fanów” może wydawać się co najmniej nie poprawne politycznie – w końcu mówimy o ludziach – jednak tak właśnie należy na to patrzeć: jakościowo!
Źródło: PR News
Wojciech Boczoń