Najnowsze badanie konsumentów, przeprowadzone w 16 krajach pokazało, że klienci korzystają z różnorodnych kanałów komunikacyjnych, znacznie wyprzedzając stosowane przez firmy strategie kontaktu z nimi. Badanie wykazało, że w 2009 roku ponad 90 % konsumentów korzystało z wielu kanałów komunikacyjnych.
Badanie zrealizowane przez Ovum na zlecenie firmy Alcatel-Lucent i jej marki Genesys, zostało opracowane na podstawie danych z 2009 roku i wskazuje główne konsekwencje słabej jakości obsługi klienta.
„Mniej niż 10% firm jest dziś przygotowanych na kontakt z klientem z wykorzystaniem wielu kanałów komunikacyjnych” powiedział Daniel Hong, Lead Analyst of Customer Interaction w Ovum. „Badanie pokazało, że frustracje klienta są skutkiem nieefektywnych prób kontaktu z firmą poprzez istniejące kanały komunikacyjne. Nie transferują one informacji z jednego kanału do drugiego” – powiedział Hong. „Przedsiębiorstwa powinny dostosować się do oczekiwań klientów, bo w przeciwnym wypadku mogą ich stracić.”
Dominującymi nośnikami w kontaktach z klientami są aparaty telefoniczne, wiadomości tekstowe, e-maile, chaty, samoobsługa w Internecie, oraz media społecznościowe takie jak Twitter.
Zintegrowane kanały komunikacyjne są używane wtedy, gdy klient zadaje pytanie lub wyraża prośbę w jednym z kanałów komunikacji, a później chcąc otrzymać satysfakcjonującą odpowiedź, kontynuuje podjęte działania poprzez inne kanały. Kanały przyciągają przedstawicieli wszystkich grup wiekowych, nie tylko ludzi młodych, posiadających wiedzę techniczną. Firma oferująca klientowi różnorodne drogi kontaktu staje się dla niego bardziej przyjazna.
54% klientów rozpoczyna komunikację w Internecie, a następnie przechodzi na komunikację głosową. Niemal trzy czwarte z nich stwierdza, że najbardziej pomaga im właśnie kontakt telefoniczny, a 37% uważa, że usprawnienie kontaktu telefonicznego z konsultantem powinno mieć najwyższy priorytet. Oznacza to zatem, że klienci rozpoczynają komunikację przez kanał, który jest dla nich najwygodniejszy, ale jeśli napotkają na jakieś problemy lub niejasności, najlepszym wyjściem staje się dla nich kontakt z konsultantem, który doradzi jak rozwiązać problem.
Wykres: Podane przykłady rzeczywistych i oczekiwanych przypadków komunikacji zintegrowanej. Dane dot. Polski.
Badanie na próbie
8880 konsumentów, w grupach liczących ok. 500 przedstawicieli każdego kraju, wyselekcjonowanych by reprezentować każdą grupę wiekową oraz dochodową, zostało przebadanych na potrzeby sondażu „Komunikacja przez różne media – doświadczenia klientów. Wyzwania, trendy i niespełnione oczekiwania klientów wśród przedsiębiorstw.”
Branże mające najlepszy kontakt z klientem
Konsumenci zostali zapytani, która branża ma najlepszy kontakt z klientem. Żadna z kategorii nie zyskała znaczącej przewagi w obsłudze komunikacji zintegrowanej. Przedsiębiorstwa finansowe radzą sobie najlepiej, a zaraz za nimi uplasowały się firmy wytwarzające produkty konsumenckie. Choć usługi finansowe mają najlepsze wyniki, klienci twierdzą, ze żadna branża nie obsługuje komunikacji zintegrowanej w sposób idealny.
Wykres: Która branża ma najlepszy kontakt z klientem? Dane dot. Polski.
Najlepsze kanały komunikacyjne
Ponad 70% klientów wskazało telefon, jako preferowany kanał komunikacyjny. Drugim najczęściej wskazywanym kanałem (prawie 50%) okazała się poczta elektroniczna. Co trzeci konsument wybrał samoobsługowe portale internetowe, jako najwygodniejszy kanał komunikacji z firmą.
Wykres: Preferowane kanały komunikacyjne. Dane dot. Polski.
Wspólne listy życzeń
Badanie pokazało wspólne dla wielu państw oraz grup wiekowych płaszczyzny zgodności. Konsumenci chcą rozpoczynać interakcję w ramach obsługi klienta od samoobsługowych portali internetowych lub systemu interaktywnych zapowiedzi głosowych (IVR), po czym oczekują pomocy konsultanta, bez konieczności odsłuchiwania po raz kolejny informacji, które już zdobyli. Innymi słowy, „Nie pytaj mnie dwa razy.” Klienci definiując, jaki element kontaktu z firmą wymaga ulepszania, wskazali profesjonalną obsługę konsultantów pracujących w zintegrowanym systemie różnych kanałów komunikacji.
Najbardziej pożądane obszary inwestycji
Zapytani o elementy kontaktu z klientem, które powinny zostać poprawione przez przedsiębiorstwa, klienci zwrócili szczególną uwagę na potrzebę połączenia kontaktu z konsultantami z innymi kanałami komunikacji. Klienci chcieliby też więcej nowoczesnych metod kontaktu, obsługujących awatary, fora społecznościowe i multimedia.
Wykres: Obszary najpilniej wymagające usprawnienia. Dane dot. Polski.
Choć wiele przedsiębiorstw przyspieszyło wprowadzenie obsługi przez wybrane nowe kanały komunikacyjne, bardzo niewiele zaczęło je łączyć w jeden system obsługi klienta.
- Kraje, które wzięły udział w badaniu:
-Australia, Brazylia, Kanada, Chiny, Czechy, Francja, Niemcy, Indie, Włochy, Meksyk, Holandia, Nowa Zelandia, Polska, Rosja, Wielka Brytania, Stany Zjednoczone.
Zobacz także kompletną wersję badania „Komunikacja przez różne media – doświadczenia klientów. Wyzwania, trendy i niespełnione oczekiwania klientów wśród przedsiębiorstw”.
Źródło: Alcatel-Lucent
Wojciech Boczoń