Voiceboty PKO Banku Polskiego zwyciężyły w konkursie Polish Contact Center Awards, w kategorii dla rozwiązań wspierających działalność CC. Jury doceniło szerokie zastosowanie sztucznej inteligencji (AI) i zaawansowanej analityki, dynamiczny rozwój oraz skalę projektu. Wspomniana technologia obsługuje wszystkich klientów na infolinii przychodzącej i realizuje część procesów na infolinii wychodzącej.
– Platforma AI i voiceboty to technologiczny filar komunikacji przyszłości PKO Banku Polskiego. Rozwiązanie posiada zaawansowany silnik konwersacyjny, przetwarza język naturalny i jest oparte o architekturę mikrousług. Wykorzystujemy nowoczesne technologie, aby zapewnić łatwe skalowanie rozwiązania. Projekt wdrożenia AI w banku udał się tylko dzięki wielkiemu zaangażowaniu ludzi pracujących przy tym projekcie – mówi Sławomir Głębocki, kierownik Zespołu Rozwoju Aplikacji Contact Center w PKO Banku Polskim.
PKO Bank Polski stale rozwija tę technologię i maksymalizuje udział rozmów voicebotów w ogólnej liczbie interakcji z klientami, stopniowo wdrażając kolejne rozwiązania. W 2021 roku bank zwiększył liczbę botów z 5 do 12. Najstarszy z nich realizuje działania już od ponad 2 lat. Łącznie voiceboty przeprowadziły 11,5 mln rozmów z klientami. Bank wdrożył Asystenta głosowego w IKO i 11 voicebotów na infolinii. Jednym z nich jest bot zajmujący się obsługą połączeń przychodzących, który wita klienta i prosi o informację w jakiej sprawie dzwoni, a następnie odpowiada, kieruje go do odpowiedniego konsultanta lub pomaga wykonać operację bankową od A do Z. Ten voicebot obsługuje ponad 80 tematów, a rozumie ich około 280 i przeprowadził już łącznie 6 mln rozmów. W banku jest jeszcze 10 innych voicebotów, m.in. do przypominania klientom o spłacie zaległości, prowadzenia ankiet klienckich, badania skłonności do zakupu produktu lub zabezpieczania finansów klientów.
– Pomysłów ciągle przybywa, więc wspólnie z innymi jednostkami pracujemy nad kolejnymi voicebotami. Mając tak świetne Contact Center, musimy stawiać sobie ambitne cele. Jury doceniło m.in. fakt, że rozwój dialogów i modeli AI realizowany jest przez wewnętrzny zespół bankowy. Zbudowaliśmy odpowiednie kompetencje i prowadzimy kilka inicjatyw dotyczących rozwoju algorytmów, które są sercem najbardziej zaawansowanych voicebotów. Stale powiększamy też portfolio innych rozwiązań AI, które każdego dnia wspierają bank – mówi Dawid Kin, Dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji w PKO Banku Polskim.
Polish Contact Center Awards to organizowany przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB najważniejszy konkurs polskiej branży contact center i customer service. Jego celem jest wyróżnienie najlepszych specjalistów i firm w obszarze zdalnej komunikacji z klientem, promocja najlepszych praktyk rynkowych podnoszących standardy w branży CC i zwiększanie prestiżu pracy w zdalnej obsłudze klienta.
Źródło: PKO BP
Wojciech Boczoń