mBank ponad rok temu powołał wewnętrzny inkubator, którego celem jest dostarczenie rozwiązań opartych na generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI). Rozwiązania te funkcjonują już w obszarze reklamacji, analizy danych i jakości obsługi oraz wspierają doradców korporacyjnych. Mają pomagać pracownikom w codziennych obowiązkach i wpływać na poprawę jakości obsługi. W założeniu każde z nich będzie mogło być wykorzystane także w innych działach.
Rozwiązania wprowadzone w mBanku są wykorzystywane przez pracowników obsługujących reklamacje, doradców czy analityków danych. O podejściu mBanku do AI i tym, że należy stawiać na funkcjonalność, dopasowanie do realnych procesów oraz potrzeb organizacji mówił Krzysztof Dąbrowski, wiceprezes zarządu ds. operacji i technologii w prelekcji „GenAI bez hype’u. Jak projektować technologie, które naprawdę pasują do organizacji, a także przynoszą korzyść klientom” wygłoszonej podczas konferencji Infoshare, 27 maja w Gdańsku.
– W mBanku stawiamy na rozwiązania, które przynoszą realne korzyści naszym pracownikom i klientom. Wdrożenie Generatywnej Sztucznej Inteligencji pozwala nam efektywnie wspierać pracowników tam, gdzie jest to najbardziej potrzebne, a jednocześnie potwierdza naszą pozycję jednego z technologicznych liderów polskiej bankowości – mówi Krzysztof Dąbrowski, wiceprezes zarządu ds. operacji i technologii w mBanku
Od kilku miesięcy zespoły obsługujące reklamacje korzystają ze wsparcia asystenta opartego na GenAI.
Rozwiązanie:
- analizuje wcześniejsze reklamacje, znajduje te o podobnej tematyce i podpowiada sprawdzone rozwiązania w oparciu o dane historyczne,
- podpowiada, ile i jakie reklamacje składał klient w przeszłości, aby pomóc w lepszym zrozumieniu kontekstu,
- wspiera pracowników w kolejnych krokach obsługi reklamacji,
- przygotowuje gotowe rekomendacje,
- analizuje, czy odpowiedzi są napisane jasnym, przejrzystym językiem,
- uczy się dzięki informacji zwrotnej pracownika na temat jakości zaoferowanego wsparcia.
Dzięki temu rozwiązaniu, pracownicy obsługujący reklamacje mogą wykonywać obowiązki szybciej i bardziej efektywnie. Zyskują też klienci, ponieważ ich reklamacje są rozwiązane szybciej.
Mimo krótkiego czasu, jaki upłynął od wdrożenia, bank ma już pierwsze efekty: średni czas poświęcony na obsługę reklamacji skrócił się o 15 proc.
Warto podkreślić, że AI nie eliminuje udziału pracownika w procesie, a wspiera go w przygotowaniu odpowiedzi.
Dane – nowa ropa. Ich analiza jest kluczowa
Bank, jak każda duża instytucja posiada ogromne zasoby danych. Jednym z wyzwań, z jakimi często mierzą się analitycy danych nie jest wcale ich opracowanie, ale gdzie je znaleźć. Proces ich wyszukiwania często może zająć więcej czasu niż przygotowanie raportu.
Analitykom w mBanku pomaga narzędzie, które pozwala zadawać pytania w języku naturalnym, a następnie generuje zapytanie do bazy danych w języku SQL. Narzędzie pomaga pracownikom szybko znaleźć potrzebne informacje w bazie danych liczącej dziesiątki tysięcy tabel. Rozwiązanie znacznie przyspiesza proces raportowania i analizy danych.
Dodatkowo, może się doskonalić dzięki ocenom informacji, jakie otrzymuje w odpowiedzi zwrotnej od korzystających z niego pracowników.
Wsparcie sieci sprzedaży, contact center i oddziałów = poprawa jakości kontaktu z klientami
mBank dba o wysokie standardy jakości obsługi, zarówno w formie głosowej jak i na chacie. Co roku bank przeprowadza około 10 milionów interakcji z klientami. Dotychczas proces kontroli jakości prowadzonych rozmów odbywał się „ręcznie” na wybranych próbkach rozmów. Dzięki GenAI, bank ma możliwość analizy wszystkich przeprowadzanych rozmów. W ten sposób pracownicy dostają szybciej informację na temat tego, czy przeprowadzają rozmowy zgodnie z zasadami. Można też uzyskać syntetyczną informację zbiorczą o wiodących tematach rozmów. Dzięki temu poprawia się jakość obsługi, można też znacznie szybciej reagować na aktualne problemy klientów.
Wsparcie doradców korporacyjnych
Poszukiwanie kluczowych informacji czy analiz dotyczących firm oraz branż to nierzadko długotrwały proces. Już od kilku miesięcy doradcy w oddziałach korporacyjnych mBanku uzyskują zwięzłe podsumowania na temat swoich klientów i branż, w jakich działają. Jest to możliwe dzięki analizie informacji z różnorodnych źródeł realizowanej przez rozwiązanie oparte na GenAI. Dzięki temu doradcy mają szybszy dostęp do kluczowych danych, co pozwala lepiej zrozumieć sytuację klienta oraz zaproponować indywidualne rozwiązanie.
Stworzone wewnętrznie, przez ekspertów mBanku
mBank jest jednym z największych software house’ów w Polsce. Dlatego też wszystkie rozwiązania zostały opracowane wewnętrznie. Pomysłów na kolejne wdrożenia dostarczają także pracownicy banku w ramach corocznego programu “Misja Innowacja”, który daje szanse zgłosić pomysł na usprawnienia w różnych obszarach. Kolejne wdrożenia czekają.
Rozwiązania GenAI w mBanku są tworzone w taki sposób, by mogły być w przyszłości wykorzystywane w kolejnych jednostkach. Pozwala to na efektywne zarządzanie zasobami i optymalizowanie procesów w całej organizacji.
Źródło: mBank
Wojciech Boczoń