O 55% w ciągu ostatnich 5 lat wzrosła ilość osób odwiedzjących internetowe serwisy samoobsługowe firm ubezpieczeniowych prowadzących działalność w USA podaje ComScore w raporcie z monitoringu amerykańskiego rynku e-commerce.
Tymczasem klienci mają coraz mniej czasu i ochoty na przebijanie się przez gąszcz rozbudowanych procedur, wymagających wypełniania licznych formularzy i deklaracji. Rozwiązaniem, które znacząco upraszcza korzystanie z serwisów ubezpieczeniowych i bankowych jest wirtualny oddział, prowadzony przez wirtualnego eksperta. Rozwiązanie takie wdraża notowana na rynku NewConnet spółka InteliWISE S.A., która uruchmiła Wirtualnego Eksperta w jednym z 10 najlepszych banków USA.
Rozwiązanie InteliWISE – Wirtualny Doradca wspiera klientów Wirtualnego Oddziału Central Bank, uznanego przez Forbes jako jeden z 10 najlepszych banków w USA. Doradca rozpoznaje polecenia klientów wyrażone, jako werbalne komunikaty, dostarcza odpowiedzi i nawiguje klientów do właściwych podstron z informacjami. Jest pierwszym elementem nowoczesnego, Wirtualnego Oddziału opracowywanego przez Central Bank. Wirtualny oddział, dzięki odpowiednio zaprojektowanej szacie graficznej, stwarza użytkownikowi wrażenie przebywania we wnętrzu banku. Klient ubezpieczalni albo banku porusza się po oddziale z pomocą wirtualnego eksperta, zadając pytania poprzez wpisanie ich do specjalnie przygotowanego okienka. Odpowiedzi doradcy są nie tylko wyświetlane na ekranie komputera, ale również jednocześnie wypowiadane przez wirtualnego doradcę. Przekaz wirtualnego eksperta może zostać dodatkowo wzbogacony m.in. o link do prezentacji produktu lub inne formy prezentacji. Wirtualny doradca proponuje użytkownikowi także ścieżkę „rozmowy” poprzez sugerowane tematy, pojawiające się pod daną wypowiedzią.
Większość witryn internetowych banków i towarzystw ubezpieczniowych została zaprojektowana wiele lat temu i nie odpowiada oczekiwaniom klientów przyzwyczajonych do przyjaznych stron w nurcie Web 2.0. Klienci odwiedzają serwisy by nie czekać w kolejkach do okienek banków czy ubezpieczalni, by spawdzić saldo, przedłużyć polisę, sprawdzić czy płaca jest na rchunku. Rozwiązania jak Wirtualny Doradca mają często fundamentalne znaczenie czy klientowi się to powiedzie, czy też opuści witrynę zniechęcony i nie wróci. – mówi Marcin Strzałkowski, prezes zarządu InteliWISE S.A. – Wirtualni Doradcy są po to, by poprowadzić klienta za rękę przez gąszcz procedur i formularzy, aż do załatwienia sprawy.
Korzyścią dla banków i ubezpieczalni jest to, iż wielu klientów, w tym mniej biegłych w korzystaniu z internetu, korzystanie z Wirtualnych Ekspertów w Wirtualnych Oddziałach, robi pierwszy krok w odciążeniu call center bądź okienek bankowych. Jest to szczególnie istotne, gdyż badania dowodzą, iż koszt obsługi klienta przez telefon to średnio 1o – 12 USD, a obsłużenie zapytania przez Wirtualny Oddział to mniej niż 1 USD.
Źródło: BADOG PR
Wojciech Boczoń