Nowoczesny system call center umożliwi lepsze zarządzanie kontaktami z klientami pożyczkodawcy i zapewni możliwość zintegrowanej obsługi za pomocą wielu kanałów, m.in. przez SMS, czat i wideo czat. Ważną funkcjonalnością będzie również co-surfing, zapewniający zdalne wsparcie konsultanta telefonicznego w czasie rzeczywistym dla klientów zalogowanych w serwisie online.
– Nasi klienci wybierają Wonga w dużej mierze dlatego, że od momentu pierwszej wizyty na stronie do spłacenia pożyczki korzystanie z naszych usług jest bardzo proste, wygodne i oczywiście realizowane w stu procentach w sposób zdalny. Nowoczesny system wspierający nas w rozwoju serwisu online i telefonicznego w kierunku jak największej ergonomii i funkcjonalności dla klienta ma dla nas kluczowe znaczenie – mówi Zbigniew Ćwikliński, dyrektor ds. windykacji i obsługi klienta w Wonga Polska.
Wdrożony w Wonga Altar Contact Center to nowoczesna platforma komunikacyjna przeznaczona do profesjonalnej obsługi klientów za pomocą wielu kanałów komunikacji. System zapewnia nie tylko pełną integrację kanałów komunikacji, ale też spójne zarządzanie nimi. Obok stabilności, największą zaletą platformy jest szeroki wachlarz funkcjonalności, które istotnie usprawnią kontakt między klientami a konsultantami. Z systemu Altar Contact Center korzystają m.in. polskie banki, firmy medyczne.
Rozwiązanie zaczęło działać w Wonga w pierwszej połowie października. Wdrożenie i udostępnienie pełnego wachlarza narzędzi, jakie oferuje system, planowane jest na I kwartał 2017 r. W pierwszym etapie wdrożenia Wonga uruchomiła funkcjonalności usprawniające pracę konsultantów call center, w tym np. automatyczne oddzwanianie do klientów, którzy rozłączyli się, czekając na konsultantów, a także tzw. predictive dialler, który pozwala na wykonywanie połączeń wychodzących w „inteligentny sposób” (nie łączy telefonów wyłączonych lub zajętych).
Jak jednak podkreśla Zbigniew Ćwikliński, kluczowym skutkiem zmian w infrastrukturze centrum telefonicznej obsługi klientów będą te rozwiązania, które usprawnią obsługę klientów. Nowy system będzie rozpoznawał klienta po połączeniu przychodzącym, dzięki czemu konsultant będzie mógł szybciej zająć się jego konkretną sprawą. Dzięki nowemu systemowi IVR (Interactive Voice Response) klienci będą też mogli dokonać samodzielnie podstawowych operacji. W ramach serwisu samoobsługowego będzie można np. zadeklarować termin spłaty zadłużenia lub wypełnić ankietę satysfakcji.
W drugim etapie wdrożenia platforma zostanie poszerzona o opcje czatu oraz wideo czatu, które będą zintegrowane z systemem call center, a także logowania przez IVR. Klient będzie mógł sprawdzić, m.in. jakie ma saldo pożyczki. Ważną nową funkcjonalnością będzie co-surfing. Po zalogowaniu do systemu online Wongi, pożyczkobiorca będzie mógł udostępnić konsultantowi widok strony, na której się znajduje i tym samym razem z agentem przejść np. przez proces wyboru produktu.
– To innowacyjne i bardzo przydane narzędzie w przypadku konieczności wsparcia klienta, który ma problemy np. z wypełnieniem wniosku o pożyczkę, ale również w monitoringu pojawiających się ewentualnych błędów – tłumaczy Zbigniew Ćwikliński. Co ważne, co-surfing wdrażany w Wonga obok wygody zapewnia też bardzo wysoki poziom bezpieczeństwa informacji. Klient ma zagwarantowaną pełną prywatność – konsultant nie widzi pulpitu klienta i nie ma dostępu do zawartości jego komputera.
– Otwarta architektura Altar Contact Center pozwala na sprawną rozbudowę systemu o nowe funkcjonalności, kanały komunikacji lub liczbę stanowisk, co jest szczególnie ważne dla firmy tak dynamicznie rozwijającej się jak Wonga – mówi Zbigniew Ćwikliński.
Wonga
Wojciech Boczoń