Z bankiem do arbitra

Bankowy Arbitraż Konsumencki funkcjonuje od 1 marca 2002 roku jako pozasądowy organ rozjemczy powołany do szybszego i tańszego rozstrzygania sporów między konsumentami i bankami – członkami Związku Banków Polskich. O wadze tej instytucji może świadczyć fakt, że na 3147 spraw rozpatrywanych w ciągu pierwszych 4 lat działalności tylko w 5 przypadkach niezadowoleni z orzeczeń arbitra konsumenci odwołali się do sądów powszechnych. Wyroki zgodne z orzeczeniem arbitra zapadły w trzech z nich.

Tylko osoby fizyczne

Kto i kiedy może liczyć na pomoc arbitra bankowego? Rozpoznania sporu w tym trybie może żądać klient banku, który w wyniku nienależytego wykonania przez bank umowy poniósł szkodę. Klient musi być osobą fizyczną, która zawarła umowę z bankiem w celu nie związanym z działalnością gospodarczą. Bank z kolei powinien być zrzeszony w Związku Banków Polskich lub poddać się orzecznictwu BAK.

Przedmiotem postępowania arbitrażowego mogą być spory powstałe po 1 lipca 2001 roku i dotyczące roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania bądź nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych lub innych czynności na rzecz konsumenta, jeśli wartość przedmiotu sporu wynosi nie więcej niż 8 tysięcy złotych (do wartości tej nie wlicza się odsetek i kosztów żądanych obok roszczenia głównego). Bankowy Arbitraż Konsumencki zajmie się rozpatrzeniem skargi tylko wówczas, gdy klient wyczerpie możliwości załatwiania sprawy bezpośrednio z bankiem, sprawa nie jest prowadzona przed sądem, zaś wniosek nie dotyczy spraw związanych ze świadczeniami Skarbu Państwa (np. książeczek mieszkaniowych, czy kredytów studenckich lub powodziowych).

Dla klienta werdykt arbitra nie jest wiążący. Jeśli jego rozstrzygnięcie nie zadowoli go, klient może dochodzić swoich praw później również w sądzie. Dla banku orzeczenie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego jest ostateczne. Bank musi je wykonać w ciągu 14 dni od otrzymania orzeczenia.

Kredytowe na czele

Liczba spraw kierowanych do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego z roku na rok zwiększa się. Wiele osób pragnie też przed zawarciem umowy z bankiem zasięgnąć rady u arbitra w konkretnych sprawach. Najczęściej występującym rodzajem sporów, których odsetek wzrósł z 30 procent w 2002 roku do 62 procent w roku 2005, są sprawy związane z udzielonymi kredytami. Jest to wynikiem stałego wzrostu akcji kredytowej banków. Stronami postępowań są zarówno kredytobiorcy i ich spadkobiercy jak i poręczyciele. Konsumenci zarzucają na przykład ustalenie opłaty przygotowawczej na poziomie uniemożliwiającym odstąpienie od umowy, niestaranny dobór firm pośredniczących w zawarciu umowy kredytu i sprzedawców współpracujących z bankami, a także brak porozumień między tymi podmiotami dotyczących sposobu rozliczania kredytu w przypadku odstąpienia konsumenta od umowy. – „Klient uważa na przykład, że odstąpił skutecznie od umowy, natomiast bank twierdzi, że klient nie dopełnił wymaganych formalności z tym związanych i wobec tego musi spłacić całe zadłużenie” – przedstawia arbiter Katarzyna Marczyńska.

Konsumenci skarżą także wysokość odsetek umownych oraz odsetek od zadłużenia przeterminowanego. Znaczna część konsumentów wnosi o umożliwienie spłaty zadłużenia na korzystniejszych warunkach lub umorzenie części zobowiązania. Tego typu spory kończą się często ugodą. Do arbitrażu bankowego trafiają też skargi dotyczące opłat pobieranych z tytułu opóźnienia w spłacie zadłużenia na karcie kredytowej lub przekroczenia przyznanego limitu. Zdaniem arbitra wciąż niedostateczna jest wiedza klientów o zasadach rozliczania zadłużenia w karcie kredytowej, zaś regulaminy wydawania i użytkowania kart należą do najbardziej skomplikowanych.

Niektórzy konsumenci skarżą się do arbitra na banki, które odmówiły im przyznania kredytu z powodu osiągnięcia wieku emerytalnego, mimo że posiadają stałe źródło dochodu. Z drugiej jednak strony występują żądania spadkobierców, a także samych kredytobiorców przyznania odszkodowania za udzielenie im kredytu mimo ukończenia 70 lat. – „Mamy wnioski poręczycieli lub spadkobierców, którzy uważają, że nie powinni spłacać pożyczki, bo była ona ubezpieczona. W przypadku spadku spadkobiercy odmawiający spłaty argumentują, że niczego poza długami nie odziedziczyli” – informuje Katarzyna Marczyńska. Zdecydowanie zmalała natomiast liczba wniosków dotyczących windykacji kredytów. Klienci coraz rzadziej skarżą się na postępowanie działających na rzecz banków firm windykacyjnych.

Hipoteczne całkiem dobrze

Najmniej problemów mają kredytobiorcy zaciągający kredyty hipoteczne. Odsetek związanych z nimi spraw kierowanych do arbitra stanowi zaledwie 5 procent całości problematyki kredytowej. – „Najczęściej klienci oskarżają banki o niesłuszne naliczenie opłat za wcześniejszą spłatę kredytu przekonując, że dostarczone przez bank dokumenty nie mówiły o tym. Jeżeli bank udowodni, że dostarczył klientowi materiały zawierające te informacje, wygrywa. Ale jeśli bank nie jest w stanie tego wykazać, wygranym staje się klient” – wyjaśnia Katarzyna Marczyńska. Podnoszone są też niejasne sformułowania umów, które obie strony odmiennie odczytują.

Wnioskodawcy zgłaszają żądania wypłaty odszkodowania za nieudzielanie kredytu, mimo posiadania – ich zdaniem – zdolności kredytowej albo za obciążenie ich kosztami niecelowych ekspertyz i opłatami za rozpoznanie wniosku mimo braku pozytywnej decyzji. Żądania odszkodowania dotyczą także przypadków nieterminowej wypłaty przez bank transz kredytu. Kredytobiorcy nie zgadzają się również na wprowadzanie przez banki dodatkowych opłat i prowizji w czasie trwania umowy oraz na obciążanie ich kosztami, jeżeli sąd odmówił wpisu hipoteki z powodu niekompletnych lub zawierających błędy dokumentów wystawionych przez bank.

Karty nie są bezpieczne

Coraz mniej pracy ma arbiter ze sprawami związanymi z nienależytym prowadzeniem rachunków i lokat bankowych. Spory te najczęściej kończą się ugodą lub uznaniem roszczenia przez bank. Wygrane klientów wynikają najczęściej z pomyłek popełnianych przez pracowników banku, polegających na niezrealizowaniu stałego zlecania lub nieterminowym dokonaniu czynności. Znaczna część sporów dotyczy sposobu prowadzenia egzekucji z rachunku oraz sposobu naliczania odsetek od lokat.

Mimo wejścia w życie ustawy o elektronicznych instrumentach płatniczych i ujednolicenia zasad odpowiedzialności, na stałym poziomie utrzymuje się liczba wniosków związanych z transakcjami oszukańczymi dokonywanymi za pomocą kart płatniczych oraz sporów dotyczących niezrealizowanych wypłat z bankomatów. Klienci zwracają się do arbitra o pomoc, gdy bankomat nie wypłacił im gotówki, a bank obciążył rachunek. Jednak z powodu ograniczeń dowodowych postępowania arbitrażowego i krótkiego terminu przedawnienia część wniosków jest zwracana, a konsument informowany o dalszym trybie postępowania. Arbiter zwraca jednak uwagę, że konsumenci zbyt często nie przestrzegają obowiązków związanych z posiadaniem karty płatniczej, szczególnie jeśli chodzi o ochronę jej i kodu PIN oraz konieczność niezwłocznego reklamowania wątpliwych transakcji.

Do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego trafiają też wnioski zarzucające bankom naruszenia zasad dobrej praktyki bankowej. Mowa jest w nich szczególnie o obowiązku rzetelnego informowania, równym traktowaniu klientów ,,starych” i ,,nowych”, przestrzeganiu zasad uczciwej reklamy. Z naruszeń tych konsumenci wywodzą swe roszczenia finansowe. Część zarzutów – po uznaniu ich zasadności – staje się podstawą do zawarcia ugody. Jeśli nie doszło do powstania szkody, roszczenia majątkowe są oddalane, arbiter wskazuje jednak bankowi nieprawidłowości w działaniu. I jak informuje, działania te odnoszą pozytywne skutki.

Szybciej i taniej

Statystyka pokazuje, że coraz więcej spraw w arbitrażu kończy się ugodami. W 2002 roku stanowiły one 30 procent, w 2003 i 2005 – po 40 procent, a w 2004 roku – 47 procent. Postępowanie arbitrażowe jest prostszym i tańszym sposobem dochodzenia swoich racji niż droga sądowa. W sądzie powszechnym trzeba wpłacić przed sprawą około 8 procentową wartości przedmiotu sporu, natomiast w BAK opłata ta wynosi jedynie 50 lub 20 złotych. Jest to również znacznie szybsza droga – arbiter powinien wydać orzeczenie najpóźniej w ciągu dwóch miesięcy, podczas gdy w sądzie na prawomocny wyrok przychodzi czekać nieraz nawet kilka lat.

W 2006 roku Bankowy Arbitraż Konsumencki wprowadzony został do paneuropejskiej sieci instytucji prowadzących pozasądowe postępowanie rozjemcze dla konsumentów usług finansowych FIN-NET. Celem tej sieci jest wspomaganie procesu tworzenia wspólnego europejskiego rynku usług finansowych oraz płatności transgranicznych poprzez ułatwienie konsumentom dochodzenia swoich roszczeń w stosunku do usługodawców mających siedziby w innych państwach członkowskich Unii Europejskiej. Instytucje zrzeszone w FIN-NET dają konsumentowi możliwość wniesienia skargi transgranicznej w języku umowy pomiędzy konsumentem a instytucją finansową lub w języku, w którym konsument zwyczajowo kontaktował się z usługodawcą.

Robert Pepłoński, prezes zarządu Domu Korytowego NOTUS, firmy nieodpłatnie doradzającej klientom w wyborze kredytu hipotecznego :

Zawsze pomagamy naszym klientom, nawet po wypłacie kredytu. Jeśli wspólnie uznamy, że sprawa nadaje się do arbitrażu, podejmujemy się uczestniczenia w procesie. Podpisanie umowy kredytowej odbywa się albo u nas w biurze, albo jedziemy z klientem do oddziału banku. Ta zawsze jest podpisywana w naszej obecności. Naszym klientom tłumaczymy zawiłości zapisów w umowie i nie widzę problemu, aby po jakimś czasie jeszcze raz do tej analizy wrócić. Od 8 lat pracuję w sprzedaży kredytów mieszkaniowych i ani razu jeszcze nie miałem przypadku, gdy sprawa musiała trafić do arbitrażu czy sądu. Niektóre zapisy klientom się nie podobają, wynika to zazwyczaj z faktu, że bank chce mieć solidne zabezpieczenie kredytu. W większości przypadków banki nie chcą zmieniać zapisów w umowach, ponieważ jednym z warunków udzielenia kredytu jest podpisanie umowy według wzoru banku. Jeśli w umowie jest zapis, który może budzić kontrowersje, zawsze pomagamy klientowi w renegocjacji zapisu. Reklamacje po wypłacie kredytu są na porządku dziennym, ale zawsze udaje się je rozwiązać polubownie. Za naszym pośrednictwem takie sprawy załatwia się szybciej i sprawniej, ponieważ DK NOTUS reprezentuje grupę kilkuset klientów miesięcznie.

Działalność BAK w latach 2002-2005

Rok	Ilość wniosków wpływa-jących	Ilość wydanych orzeczeń	Ilość orzeczeń wydanych na korzyść klienta	Ilość orzeczeń wydanych na korzyść banku	Sprawy zakoń-czone ugodą	Ilość wniosków zwróc. lub odrzuc.	Średnia wartość przedm. sporu (w zł)
2002 od 1. 03.	764	582	30	158	29	365	2.600
2003	738	755	61	215	59	420	3.128
2004	813	746	51	137	68	490	4.219
2005	832	841	55	192	71	523	3.410

Zakres merytorycznych wniosków wpływających do BAK w latach 2002-2005

Rok	Kredyty bankowe	Rachunki i lokaty	Obrót płatniczy w tym karty	Papiery wartościowe	Inne	Bez wskaz. zakresu merytor.
2002	285	217	154	11	79	18
2003	348	189	111	0	90	0
2004	454	131	98	0	130	0
2005	485	100	113	0	134	0

Jak załatwiać?

Jedyną formą wystąpienia do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego jest przesłanie pocztą pisemnego wniosku o wszczęcie postępowania (nie można zwrócić się ani osobiście, ani telefonicznie).

Wniosek musi zawierać:

• dane personalne klienta, adres i ewentualnie numer telefonu
• nazwę banku, z którym wiedzie spór
• dokładne określenie żądania wraz z uzasadnieniem
• wartość przedmiotu sporu
• dokument potwierdzający zakończenie postępowania reklamacyjnego w banku lub oświadczenie, że w ciągu 30 dni nie uzyskał z banku odpowiedzi na swoją skargę.

Koszty

Opłata za złożenie wniosku wynosi 50 zł (lub 20 zł, jeśli wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 50 zł). Jeżeli arbiter uzna, że sprawa nie leży w jego kompetencjach, klient otrzyma z powrotem połowę opłaty. Jeśli natomiast bank przegra sprawę, musi zwrócić całą kwotę opłaty.

Wniosek wysyła się na adres:

Bankowy Arbitraż Konsumencki, ul.Smolna 10a, 00-375 Warszawa

Opłatę należy wpłacić na podane poniżej konto, a do wniosku dołączyć ksero dowodu wpłaty:

PKO BP S.A. XV/ O Centrum Warszawa 55 1020 1156 0000 7702 0008 8120