Społeczna ocena banków w ciągu minionego roku uległa znaczącej poprawie, a zaufanie, którym Polacy darzą banki pozostało stabilne – wynika ze zrealizowanej na przełomie marca i kwietnia 2018 r. kolejnej odsłony badania opinii publicznej „Reputacja sektora bankowego”. Badania wizerunkowe sektora bankowego prowadzone są w Związku Banków Polskich nieprzerwanie od 2007 r., a od siedmiu ostatnich lat do pomiaru reputacji wykorzystywana jest metodologia indeksu TRI*M.
W ciągu kilku ostatnich lat banki nie ustawały w wysiłkach nad poprawą swoich ocen w odbiorze społecznym. Trend obrazujący nieprzerwany wzrost pozytywnych opinii widoczny jest od 2012 r., a minione 12 miesięcy okazało się bardzo znaczącym krokiem w budowie dobrej reputacji wśród Polaków, co znalazło odzwierciedlenie w szeregu wskaźników monitorujących opinie o bankach.
Ocena reputacji mierzona Indeksem TRI*M wśród ogółu respondentów wyniosła w bieżącym pomiarze 44 punkty – o 6 punktów więcej niż roku ubiegłym. To znaczna poprawa od początku pomiarów i wyjściowego poziomu 21 punktów odnotowanego w 2012 r.
„W ciągu ostatnich 7 lat banki w Polsce dokonały bardzo znaczącej poprawy w obszarze reputacyjnym. Z poziomu 21 punktów i reputacji określanej jako zła – przeciętna przeszły do punktu, w którym na ogólnym poziomie reputację można opisać jako przeciętną – dobrą i najlepszą wśród innych branż świadczących usługi masowe, tj. firmy telekomunikacyjne, ubezpieczyciele, firmy pożyczkowe czy SKOKi. Trzeba mieć na uwadze, że reputacja banków w naszym społeczeństwie nadal jest istotnie zróżnicowana, niemniej dla 46% jest ona co najmniej dobra i jest to najwyższy odsetek odnotowany w naszych badaniach” – mówi Krzysztof Pietraszkiewicz, Prezes Związku Banków Polskich.
Przyczyn poprawy ocen w wymiarze reputacyjnym należy upatrywać w kilku obszarach. Przede wszystkim w ubiegłym roku odnotowano wyraźną poprawę w sferze jakości obsługi klienta i zadowolenia z codziennego korzystania z usług bankowych. Wskaźnik NPS (net promoter score), mówiący o liczbie klientów gotowych polecić usługi swojego banku był w skali całego sektora bankowego na poziomie dodatnim i w ciągu roku poprawił się aż o 16 punktów. Ponadto odnotowano spadek negatywnych incydentów w relacjach bank-klient. Odsetek osób, które słyszało o negatywnych sytuacjach z udziałem banków zmniejszył się z 42% w 2017 r. do 34% w 2018 r. Jednocześnie, z 29% do 23% spadł odsetek klientów, którzy w minionym roku mieli osobiste negatywne doświadczenia w relacji z bankiem. Zwiększenie udziału doświadczeń pozytywnych, a także nieco lepsze zrozumienie tematyki bankowej w społeczeństwie oraz zwiększenie zakresu korzystania z usług przez dotychczasowych klientów banków istotnie wpłynęło na tegoroczne oceny w wymiarze reputacyjnym.
Wskaźnik zaufania do banków utrzymał się na dotychczasowym, relatywnie wysokim poziomie. 63% Polaków (+1 p.p.), wśród których znajdują się zarówno korzystający (86%), jak i nie korzystający z usług bankowych (14%), deklaruje zaufanie do banków działających w Polsce. W stosunku do roku ubiegłego nie odnotowano istotnych zmian w strukturze oceny zaufania. 26% respondentów w dalszym ciągu jest nieufnych wobec banków. Banki działające w Polsce, ex aequo z Narodowym Bankiem Polskim cieszą się jednak najwyższym poziomem społecznego zaufania wśród podmiotów rynku finansowego, a najbardziej istotnym czynnikiem wpływającym na subiektywną poprawę oceny zaufania wśród respondentów było postrzegane bezpieczeństwo oraz dbałość o klienta i fachowość obsługi.
Wśród samych klientów, zaufanie do swojego podstawowego, głównego banku deklaruje 84% respondentów i wskaźnik ten również pozostał na niezmienionym poziomie w stosunku do ubiegłego roku. 4 na 5 klientów darzy zaufaniem pracownika banku, z którym ma najczęściej styczność, a 75% jest przekonanych o bezpieczeństwie zdeponowanych w banku pieniędzy. 77% klientów – o 5 p.p. więcej niż w roku ubiegłym ma zaufanie do płatności kartami, jednak w przypadku płatności zbliżeniowych odsetek ten maleje do 61%. Blisko 7 na 10 badanych uważa, że ich dane osobowe, w których posiadaniu jest bank, są bezpieczne i wykorzystywane zgodnie przeznaczeniem.
Źródło: ZBP
Wojciech Boczoń