Zmiany w jakości obsługi klientów PKO Banku Polskiego

PKO Bank Polski poprawił pozycję w rankingu placówek bankowych, obejmującym pięć krajów Europy Środkowo-Wschodniej: Polskę, Czechy, Słowację, Węgry i Bułgarię, aż o 15 miejsc w porównaniu do wcześniejszego badania. W tej edycji zajął 4. miejsce.

Ranking przygotowuje firma badawcza INTERNATIONAL SERVICE CHECK na podstawie badań Mystery Shopper.

W placówkach bankowych oceniano wygląd oddziału, w tym organizację obsługi oraz pierwsze wrażenie klientów w kontaktach z pracownikami. Drugim ocenianym elementem była obsługa klienta, czyli przede wszystkim analiza potrzeb i prezentacja oferty, podkreślanie jej korzyści i zalet, dodatkowo brano pod uwagę powitanie i pożegnanie klienta. W kolejnej kategorii – budowanie lojalności klienta, oceniano cross-sell, posługiwanie się materiałami informacyjnymi oraz dążenie do utrzymania dalszych relacji z klientem.

– Niezależnie od granic, jakość obsługi jest rozumiana tak samo. Wynik badania to dla PKO Banku Polskiego kolejny sygnał, że zmiany w jakości obsługi, jakie zachodzą w naszym Banku, idą w dobrym kierunku. Uważam, że dzięki konsekwentnej pracy możliwe jest osiągnięcie pozycji lidera również w kwestii jakości obsługi – mówi Krystyna Kulma-Jaczewska dyrektor Biura, Jakości i Procesów PKO Banku Polskiego.

Dodatkowo w tym roku PKO Bank Polski po raz kolejny zwyciężył w badaniu infolinii bankowych przeprowadzonym przez firmę ARC Rynek i Opinia.

Źródło: PKO Bank Polski