W minionym roku rekordowa liczba osób skorzystała z usług assistance. Jak wynika z piątej edycji badaniaRynek usług assistance widziany oczami klientówzrealizowanego przez Ipsos na zlecenie Mondial Assistance, było to aż 2,5 mln konsumentów. Najbardziej pożądaną formą pomocy jest assistance medyczne.
Celem przeprowadzonego badania był monitoring świadomości i potrzeb klientów w zakresie assistance. Sprawdzono sposoby rozumienia tych usług przez klientów, określono najbardziej pożądane rodzaje świadczeń. Zbadano również, czy dołączenie assistance do produktu finansowego czyni go bardziej atrakcyjnym.
Rekordowy wynik i zmiana postaw
Z roku na rok wzrasta popularność usług assistance. W latach poprzednich liczba osób korzystających z tych świadczeń rosła w miarę stabilnie, a rok 2015 przyniósł dynamiczną zmianę (o 750 tys. osób) i rekordowy wynik 2,5 mln użytkowników. Spotęgowanie popytu na świadczenia asystenckie potwierdził także zaobserwowany w poprzednich edycjach badania trend, że klienci zaczynają dostrzegać, w coraz większym stopniu, różnorodność tych usług.
Po raz pierwszy, jako główne skojarzenie z assistance, badani wskazali szeroko pojęte usługi pomocowe i ratunkowe (34%, wzrost o 8 p.p. r/r), a nie wyłącznie wsparcie samochodowe (33%, spadek o 4 p.p. r/r). Z kolei w świadomości 31% osób funkcjonują one jako rodzaj ubezpieczenia. Inne wymieniane skojarzenia to usługi turystyczne, usługi medyczne, ochrona, zabezpieczenie, usługi bezgotówkowe, usługi „concierge”.
Assistance to usługa wielkomiejska
Typowy, statystyczny posiadacz usług assistance to osoba z wykształceniem wyższym (44%), żyjąca w trzyosobowym i większym gospodarstwie domowym (54%), w jednym z największych miast (38%). Co istotne, nie można już zauważyć zróżnicowania posiadaczy ze względu na płeć. Zwiększył się też odsetek jednoosobowych gospodarstw domowych (o 4 p.p.).
– Cieszy nas fakt, że usługi assistance mają dziś powszechny charakter i praktycznie nie widać zróżnicowania ze względu na płeć, zamożność czy wielkość gospodarstwa domowego. Zgromadzone dane pokazują, że Polacy są coraz bardziej świadomymi użytkownikami produktów finansowych i zwracają uwagę na zakres oferowanych im produktów. Szczególnie cieszy mnie fakt, że 76% klientów bankowych i 74% klientów ubezpieczeniowych uważa, że dodanie usług assistance podnosi atrakcyjność produktu podstawowego – wyniki badania komentuje Tomasz Frączek, prezes zarządu Mondial Assistance.
Dynamiczny wzrost znaczenia produktów bankowych
Podobnie jak w latach poprzednich najczęściej z usług assistance korzystano w 2015 roku w ramach produktów ubezpieczeniowych, notując wzrost o 440 tys. osób. Bardzo wyraźnie wzrosło z kolei wykorzystanie świadczeń asystenckich oferowanych w ramach produktów bankowych – wzrost o ponad 650 tys. osób.
– Porównując wyniki kolejnych naszych badań możemy zauważyć wzrost w ilości osób korzystających z usług pomocowych w ramach ubezpieczeń. Jest to około 0,5 mln osób rocznie. Wykorzystanie usług assistance w ramach produktów bankowych było 35% wyższe niż w 2014 roku, rośnie przy tym częstość wykorzystania usług assistance w ciągu roku. Patrząc na klientów ubezpieczeniowych i bankowych, gdy już ktoś deklarował, że miał potrzebę skorzystać, to średnio biorąc robił to dwukrotnie w 2015 roku. Możemy wnioskować, że korzystanie z assistance wchodzi Polakom w nawyk – mówi Tomasz Frączek.
Detronizacja assistance motoryzacyjnego
Wskazane przez konsumentów postrzeganie usług assistance ma również swoje odzwierciedlenie w ocenie przydatności poszczególnych rodzajów pomocy. Jako najbardziej wartościowe wskazane zostało wsparcie medyczne (81%), na drugim miejscu znalazło się samochodowe (76%), a trzecim domowe (69%). Wysoko oceniana była również pomoc w podróży zagranicznej (60%).
– Najistotniejszą zmianą jaką możemy zaobserwować w porównaniu z latami poprzednimi jest popularność usług medycznych. Oznacza to, że przełamane zostało stereotypowe kojarzenie assistance z branżą motoryzacyjną. Niezwykle istotny jest także wzrost zapotrzebowania na pomoc domową. Wynika to w znacznej mierze ze zmiany postaw mężczyzn, którzy zaczęli je doceniać. Domowe assistance nie jest już produktem dedykowanym wyłącznie dla kobiet – dodaje Tomasz Frączek.
Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Mondial Assistance przez Ipsos Polska w dniach 7 – 29 stycznia 2016 roku. Metoda realizacji badania to wywiady ilościowe przeprowadzone techniką CATI. Uwzględniono ogólnopolską próbę miejską reprezentatywną ze względu na płeć, wiek i wielkość miejscowości (N = 2000). Badanie zrealizowano piąty raz z rzędu według tych samych parametrów badawczych, będące źródłem wiedzy na temat trendów i tendencji dla usług assistance na rynku finansowym.
Wojciech Boczoń
