Bank Pekao SA wprowadza model obsługi w segmencie klienta zamożnego, oferując wyjątkowy sposób planowania finansów osobistych.
Już ponad 700 doradców osobistych pomyślnie ukończyło specjalny program szkoleniowy i otrzymało nowe narzędzie – Nawigator Inwestycyjny. Odbyli oni 10 tys. rozmów z klientami zamożnymi, korzystając ze zdobytej wiedzy i możliwości Nawigatora Inwestycyjnego.
Klienci zamożni, definiowani najczęściej jako osoby z miesięcznymi dochodami powyżej 5 tys. zł netto, to – według badań rynkowych – około 2 milionów osób w Polsce. Klienci ci dysponują zwykle znacznymi oszczędnościami i oczekują od swojego banku kompetentnego wsparcia w ich pomnażaniu.
– Jest to bardzo wymagająca grupa. W jej obsłudze kluczowa jest rola doradcy dysponującego odpowiednimi umiejętnościami i narzędziami, dzięki którym będzie mógł wesprzeć klienta w podejmowaniu najlepszych decyzji inwestycyjnych – tłumaczy Mateusz Gołąb, Dyrektor Zarządzający odpowiedzialny za obsługę klientów zamożnych w Banku Pekao S.A.
Dlatego Bank Pekao opracował nowe narzędzie – Nawigator Inwestycyjny oraz przygotował doradców osobistych do prowadzenia rozmów, dotyczących inwestowania z jego wykorzystaniem.
Certyfikowani doradcy Banku Pekao SA przeprowadzili już ponad 10 tys. spotkań zgodnie z nowym podejściem. Wyniki badań ankietowych wśród klientów, którzy uczestniczyli w takim spotkaniu, wskazują na bardzo pozytywny odbiór tej formuły spotkania – 95 proc. klientów oceniło spotkanie jako satysfakcjonujące, a 85 proc. byłoby skłonnych zarekomendować tę formę rozmowy o inwestycjach swoim krewnym i znajomym.
Przy pomocy Nawigatora Inwestycyjnego doradca wraz z klientem przejdą cztery etapy rozmowy:
- (1) analiza sytuacji klienta,
- (2) analiza celów inwestycji,
- (3) wybór strategii inwestycyjnej
- (4) wybór konkretnych produktów realizujących tę strategię.
W trakcie rozmowy klient może na ekranie monitora śledzić graficzne symulacje możliwych scenariuszy zachowania się jego inwestycji. Po każdym spotkaniu doradca wręcza klientowi wydruk dokumentujący przebieg analiz i podsumowujący ustalenia. Nawigator Inwestycyjny pozwala na regularne monitorowanie inwestycji klienta po spotkaniu i określenie, w jakim stopniu realizowane są określone przez klienta cele inwestycyjne.
Na potrzeby nowego modelu obsługi bank przeprowadził kompleksowy program szkoleniowy.
– Każdy z doradców osobistych pracował przez kilka tygodni pod okiem grupy ekspertów. Cykl szkoleń wieńczyła indywidualna sesja certyfikacyjna. Dopiero po pomyślnym jej ukończeniu doradca otrzymywał uprawnienia do wykorzystania nowego narzędzia. Tylko tak złożony program szkoleniowy da nam pewność, że nasi klienci otrzymają usługę na najwyższym poziomie – tłumaczy Mateusz Gołąb.
Sesje certyfikacyjne pomyślnie ukończyło już ponad 700 doradców osobistych. Ich usługi są dostępne w ponad 80 proc. placówek banku, w których prowadzona jest obsługa klientów zamożnych. Na ukończeniu jest ostatnia seria szkoleń. Docelowo każdy klient zamożny banku będzie miał możliwość skorzystania z usług przeszkolonych doradców.
Bank Pekao SA obsługuje ponad 400 tys. klientów zamożnych. Bank definiuje klientów zamożnych jako osoby, na których rachunek wpływa średnio 7,5 tys. zł miesięcznie, lub których średnie saldo środków pieniężnych na rachunkach w banku oraz Grupie Kapitałowej Pekao wynosi co najmniej 50 tys zł. Wyspecjalizowaną obsługę tej grupy klientów bank prowadzi w ponad 360 placówkach w całej Polsce.
Źródło: Bank Pekao SA
Wojciech Boczoń
