Do końca tego roku prawie jedna trzecia sklepów w USA i 15-20 proc. w Wielkiej Brytanii zainstaluje beacony, które komunikując się z tabletami i smartfonami klientów, umożliwiają personalizację zakupów. W tym samym czasie na świecie przynajmniej raz w miesiącu 5 proc. smartfonów z technologią NFC zostanie użytych do płatności mobilnych.
Zdaniem ekspertów firmy doradczej Deloitte, autorów raportu „The Deloitte Consumer Review. Digital Predictions 2015”, technologie cyfrowe są ogromną szansą dla handlowców, którzy w ten sposób mogą ułatwić konsumentom zakupy, a jednocześnie zdobyć ich lojalność.
Nowoczesne rozwiązania cyfrowe, w tym Internet Rzeczy wkraczają również w inne sfery codziennego życia, jak choćby wyposażenie domu. Jednak w obszarzesmart homebarierą hamującą dynamiczny rozwój urządzeń pozostają wysokie koszty instalacji i obsługi tego typu urządzeń.
Raport Deloitte, przygotowany w tym roku po raz dziesiąty, analizuje, jak trendy w sektorze TMT (technologia, media, telekomunikacja) przekładają się na życie i zwyczaje konsumentów.
Według ekspertów, w tym roku dojdzie do znaczącego skoku w używaniu telefonów komórkowych do płatności mobilnych. W 2015 roku 5 proc. z 600-650 mln smartfonów wyposażonych w NFC (Near Field Communication – komunikacja bliskiego zasięgu) zostanie użytych w tym celu podczas zakupów.
„Płatności mobilne to nadal nisza, do której przyzwyczajają się zarówno klienci, jak i sprzedawcy oraz instytucje finansowe. Na pewno w najbliższym czasie nie zastąpią one ani gotówki ani kart płatniczych, ale można już mówić o widocznym wzroście w tym obszarze, skoro w połowie 2014 roku w roli portfela przynajmniej raz w miesiącu wystąpiło mniej niż 2,5 mln smartfonów wyposażonych w technologię NFC, podczas gdy do końca tego roku może to być już nawet 32,5 mln telefonów” – wyjaśnia Jakub Wróbel, Starszy Menedżer w Dziale Konsultingu, ekspert Technology, Media and Telecommunications Group Deloitte.
Zdaniem ekspertów Deloitte zainteresowanie wykorzystaniem nowoczesnych technologii w handlu będzie się koncentrować także wokół beaconów, czyli małych nadajników, które nieustannie sygnalizują swoją obecność. Sygnał ten, odebrany przez aplikację mobilną, wykorzystując technologię Bluetooth Smart, pozwala nawiązać kontakt z użytkownikiem telefonu lub tabletu. Możliwość precyzyjnego zlokalizowania klienta, zdobycie wiedzy na temat jego zwyczajów zakupowych czy też wreszcie dostarczenie mu informacji na temat promocji w momencie, gdy przekroczy próg sklepu, mogą zapewnić handlowcom przewagę konkurencyjną, a samych konsumentów zachęcić do robienia zakupów. W Wielkiej Brytanii 45 proc. właścicieli smartfonów zadeklarowało, że chce, aby sprzedawcy wysyłali im wiadomości, a 33 proc. z nich przyznało, że spersonalizowane wiadomości mają wpływ na ich decyzje zakupowe.
„Beacony będą miały ogromny wpływ na budowanie lojalności konsumentów wobec danej sieci handlowej, a także wygodę zakupów. Sprzedawcy muszą jednak uważać aby nie przesadzić i nie przekroczyć cienkiej granicy, ponieważ wciąż wielu klientów nie życzy sobie tego typu kontaktów, które odbierają jako wkraczanie w ich prywatną sferę. Otwartym pozostaje też pytanie czy zdobyte z pomocą beaconów dane osobowe konsumentów są prawidłowo zabezpieczone i chronione” – tłumaczy Jakub Rosiecki, Menedżer w Dziale Konsultingu Deloitte.
Nie bez znaczenia jest także fakt, że obecnie korzystanie z beaconów przez użytkowników wymaga spełnienia określonych warunków technologicznych. Przede wszystkim w telefonie musi być włączony Bluetooth i uruchomiona konkretna aplikacja, dzięki której odbiór informacji przesłanych za pośrednictwem beacona staje się możliwy.
Według raportu Deloitte, narzędziem, dzięki któremu handel tradycyjny może się uzupełniać ze sprzedażą internetową jest system click and collect, czyli „zamów online – odbierz w sklepie”. Liczba lokalizacji w systemie click and collect w Europie wzrośnie w 2015 roku do pół miliona, co stanowi wzrost o 20 proc. w stosunku do roku ubiegłego. System click and collect umożliwia nabywcom odbiór towarów zakupionych przez Internet w miejscach, takich jak wydzielona przestrzeń sklepu, centrum handlowe, paczkomat lub punkty ogólnodostępne, takie jak poczta czy stacja kolejowa. „Z punktu widzenia klienta, rozwiązania click and collect dają dodatkową swobodę w wyborze formy dostawy oraz pozwalają na odbiór towaru o dogodnej, w miarę dowolnej godzinie z wcześniej ustalonej lokalizacji. Z kolei z punktu widzenia samych sprzedawców click and collect jest zarówno szansą, ale też dużym wyzwaniem logistycznym” – mówi Jakub Wróbel.
Według wyliczeń ekspertów Deloitte z pół miliona punktów odbioru w systemie click and collect, które powstaną w tym roku w Europie, 333 tys. będą to automatyczne skrytki i paczkomaty, 130 tys. – miejsca użyczone przez pośredników (np. poczta), a jedynie 37 tys. to sklepy. W Wielkiej Brytanii, w której e-commerce ma największy na świecie udział w handlu (13 proc.), click and collect stanowi jedną trzecią tej liczby. W ubiegłym roku Brytyjczycy złożyli w ten sposób 140 mln zamówień, a wartość rynku szacuje się na 8,7 mld dolarów, dwa razy więcej niż jeszcze w 2012 roku.
Eksperci Deloitte przeanalizowali również wpływ technologii cyfrowych na codzienne życie, w tym wyposażenie domów i mieszkań. Ich zdaniem do 2022 roku może być około 500 tzw. „inteligentnych urządzeń” podłączonych do domu. Przykładowo będą to inteligentne systemy oświetleniowe, ogrzewania, nawadniania trawników czy sprzęt AGD: ekspresy do kawy, lodówki i pralki. Jedną z barier, która nadal może ograniczać dynamiczniejszy rozwój Internetu Rzeczy w codziennym życiu są koszty zakupu i instalacji urządzeń – w wielu przypadkach nadal za wysokie dla części konsumentów. „Rynek konsumencki związany z inteligentnym domem znajduje się nadal we wstępnej fazie rozwoju, lecz należy przypuszczać, że w ciągu najbliższych lat klienci, wymieniając domowy sprzęt, chętniej będą sięgać po tego typu rozwiązania” – uważa Jakub Wróbel.
Technologia zmienia sposób, w jaki zachowują się konsumenci, dzięki dostarczaniu im informacji. Daje to dużo możliwości firmom, ale stwarza też zagrożenia. Z jednej strony konsumenci są coraz bardziej przywiązani do swoich urządzeń i oczekują od swoich ulubionych marek innowacyjnych, ciekawych rozwiązań, które ułatwiają im życie dostarczając informacji i pomagając w decyzjach. Z drugiej strony dostęp do informacji, porównywarek cenowych, opinii znajomych w mediach społecznościowych może zburzyć lojalność marki. „W pogoni za nowinkami technicznymi i sposobami przywiązania do siebie konsumenta, firmy nie powinny zapominać o tym, że technologia powinna być jedynie wsparciem. Lojalność marki buduje się w długim terminie głównie jakością produktów i usług” – podsumowuje Jakub Rosiecki.
Raport został opublikowany w marcu br. przez Deloitte UK
/ Deloitte
Wojciech Boczoń
