Mówiąc językiem komentatorów sportowych, można stwierdzić, że Credit Agricole prezentuje nierówną formę. W kolejnych edycjach badania bank zmieniał znacząco pozycję. W 2014 r. wspiął się na 4. miejsce, by rok później znaleźć się pod koniec pierwszej dziesiątki. W najnowszej edycji przypadła mu 14. lokata.
Na pochwały zasłużył zespół obsługujący infolinię Credit Agricole, który zalicza się do ścisłej rynkowej czołówki. Jakość obsługi w kanałach zdalnych banku została oceniona na 70,8 proc. na 100 proc. możliwych do zdobycia i ustępuje tylko zwycięzcy rankingu Złoty Bankier. W pozostałych kategoriach oceny są mniej pochlebne. Tajemniczy klienci doceniali dyskrecję obsługi w oddziałach, w osobnych pomieszczeniach oraz szybkość działania pracowników. Jako niedostatek wymieniano pobieżne badanie potrzeb klienta podczas wizyt informacyjnych. Przekłada się to na ocenę serwisu w placówkach. W podejściu do klienta, rozpoznania potrzeb, przedstawienia oferty bank zajął 14. miejsce. Oczko wyżej uplasował się w kategorii zamknięcie procesu sprzedaży. Szczególnie słabo wypadła ergonomia bankowości elektronicznej (przedostatnie miejsce, 16,6 proc.), czemu trudno się dziwić, bo w momencie badania bank nie miał jeszcze aplikacji, a serwis internetowy też jest przed wymianą.
Plusy: W czasie kiedy pracownik poszedł skserować dowód, przyszła pani dyrektor, wręczyła mi upominek i raz jeszcze opowiedziała o dodatkowych formach inwestowania i oszczędzania. Wizyta krótka, konkretna, na bardzo wysokim poziomie. Pracownik był miły i zaangażowany, spontanicznie zaproponował zalogowanie się do bankowości elektronicznej i przeszedł ze mną przez ten proces. W placówce banku bardzo podobało mi się to, że każdy z pracowników miał stanowisko w osobnym pomieszczeniu, dzięki temu masz pewność, że poufnych informacji nie usłyszą osoby niepowołane.
Minusy: Po krótkim powitaniu nastąpiła pseudoanaliza potrzeb. Pracownik bez żadnego wstępu, zagajenia zadał mi jedno pytanie — o wysokość wpływów na konto. I nastąpiła prezentacja produktu, ale ukierunkowana na takie z niego korzystanie, żeby nie było opłat. Całość trwała kilka minut. Pracownik kłamał, mówiąc, że mają aplikację mobilną. Nie podobało mi się stwierdzenie pracownika „ja i tak będę do pana dzwonić i proponować” bez pytania mnie w jakimkolwiek momencie o zgody marketingowe. Nie podobało mi się, że tuż po dostaniu umowy padło pytanie „mogę akceptować w systemie”, zanim zdążyłem dokładnie zapoznać się z umową.
Ocena ergonomii: Mało użyteczny serwis, niestety (oceniano tylko desktop).
Bankier.pl/Puls Biznesu
Wojciech Boczoń