Jeden z „trendsetterów” w zakresie jakości obsługi na rynku, który zasłynął spektakularnym skokiem z 6. miejsca w 2012 r. na pozycję wicelidera rok później. W 2015 r. bank sięgnął po koronę i został liderem rankingu. W tym roku spadł na trzecią lokatę, zdobywając 69,1 proc. punktów na 100 możliwych.
Spadek bolesny tym bardziej, że jeśli chodzi o sprawną sprzedaż, Millennium nadal rządzi. 82,1 proc. na 100 proc. możliwych punktów to rynkowy rekord. Bank poległ na ważącej najbardziej w ostatecznym wyniku kategorii: „informacja”. Tu zajął dopiero piątą lokatę. Być może na ocenie zaważyło poczucie dyskomfortu w placówkach banku, na którą skarżą się tajemniczy klienci. Ankieterzy pozytywnie ocenili ogólny poziom wizyty, przygotowanie pracowników, kulturę osobistą i profesjonalizm. Narzekali natomiast na brak wystarczającej liczby miejsc siedzących w placówce, konieczność czekania w kolejce na stojąco i niewystarczające informacje na temat bankowości mobilnej. Badania Złoty Bankier potwierdzają natomiast mocną pozycję Millennium w bankowości elektronicznej. Konsekwentne inwestycje, zmiany, poprawki w systemie internetowym i aplikacji mobilnej przynoszą efekty. Pod względem ergonomii bank zajął drugą lokatę na rynku (63,5 proc.), ustępując jedynie PKO Bankowi Polskiemu.
Plusy: W pamięci pozostanie mi to, że obsługa w tym banku jest sprawna i szybka, a doradcy konkretni i rzeczowi. Miłym zaskoczeniem było pojawienie się na koniec rozmowy dyrektor oddziału, która podziękowała mi w imieniu banku i zachęciła do dalszych kontaktów. W tym momencie poczułem, że spotkało mnie coś wykraczającego poza horyzont moich oczekiwań. Wizyta przebiegła w bardzo miłej atmosferze. Czułam się ważnym i potrzebnym klientem. Wszystko zostało przedstawione w sposób jasny i ustrukturyzowany. Znakomita obsługa oraz czysta placówka. Dostałem bardzo dobre wiadomości na temat konta w Banku Millennium.
Minusy: Trochę zlekceważenie problemu z uruchomieniem aplikacji mobilnej, doradczyni musiała przerywać i odpowiadać na pytania innego pracownika. Zabrakło bardziej szczegółowego opisu działania bankowości mobilnej. Obsługa na stojąco i wrażenie, że wszyscy czekają do kasy. W placówce brak poczekalni (poza 2-3 miejscami siedzącymi w miejscu, z którego nie widać stanowisk obsługi). Rozmowa zajęła zbyt dużo czasu.
Ocena ergonomii: Bardzo dobre oceny, zarówno desktopu, jak i aplikacji, dały Bankowi Millennium drugie miejsce w badaniu użyteczności.
Bankier.pl/Puls Biznesu
Wojciech Boczoń