Przez lata punkt odniesienia dla konkurentów, jak powinna wyglądać obsługa klienta. „Od zawsze” w ścisłej czołówce badań jakości serwisu. W latach 2012-13 laury zbierała marka Multibank, a w 2014 r. — mBank. Rok temu bank znalazł się na trzeciej pozycji, by teraz awansować o jedno oczko na miejsce wicelidera.
Drugą lokatę dała mu ocena na poziomie 72,9 proc. pozytywnych wskazań. Wicelider w tegorocznym badaniu potwierdził swoją markę w zakresie nawiązania relacji z klientem. Legendarny już consierge stojący przy wejściu do placówki nadal dobrze wykonuje swoją pracę. W kategorii „informacja”, obejmującej ogólną obsługę klienta, od mBanku lepszy był tylko ING Bank Śląski. Równie wysoko tajemniczy klienci ocenili umiejętności pracowników na etapie finalizacji sprzedaży, choć 78,1 proc. zdobytych punktów daje bankowi trzecie miejsce w tej kategorii. Zdecydowanie poprawki wymaga serwis zdalny. Tu mBank zajął dopiero piąte miejsce, co jak na instytucję, która kiedyś klienta obsługiwała tylko w ten sposób, nie jest miejscem wybitnym. Budzący początkowo kontrowersje system bankowości internetowej okazał się wystarczająco użyteczny, by bankowi w tej konkurencji przypadło zaszczytne trzecie miejsce (59,5 proc.).
Plusy: Bardzo mi się podobało, że po moim wejściu do banku zauważyła mnie pani, która zajmowała się witaniem klientów i informowaniem ich o czasie oczekiwania. Wiedziałam dokładnie, ile mam czekać na obsługę, i czułam, że ktoś się mną interesuje. Bardzo ładny wystrój. Placówka przestronna, sprawiająca wrażenie ekskluzywnej, pracownik bardzo elegancki i profesjonalny. Bardzo dobre warunki do obsługi klientów, możliwość zachowania poufnego charakteru rozmowy, możliwość obsługi osób niepełnosprawnych.
Minusy: Pracownik powinien posiadać w gabinecie skompletowane teczki z podstawowymi materiałami dla klientów (pracownik przed rozpoczęciem obsługi kompletował materiały, przez co czas oczekiwania się wydłużył). W placówce znajduje się ekspres do kawy oraz dystrybutor z wodą — warto, aby pracownicy proponowali klientom możliwość skorzystania z nich. Brak możliwości rozmowy z pracownikiem, mimo że kilka osób było przy swoich stanowiskach.
Ocena ergonomii: Bank odważnie wyznacza trendy, choć te innowacje stanowią czasem wyzwanie pod względem użyteczności. Jednak miejsce na podium zdobyte.
Bankier.pl/Puls Biznesu
Wojciech Boczoń
