UNIQA została Instytucją Roku 2015. W ubezpieczeniowej kategorii Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych zajęła drugą pozycję. Eksperci z niezależnego portalu MojeBankowanie.pl zbadali dostępność i łatwość kontaktu w 23 firmach ubezpieczeniowych.
W 2015 r. eksperci portalu MojeBankowanie.pl przeprowadzili 5 edycji badania zdalnych kanałów kontaktu. Łącznie od marca do grudnia wykonali 1250 telefonów oraz przesłali 1250 zapytań e-mailowych lub poprzez formularz kontaktowy. Sprawdzili także strony www. Przyjrzeli się w sumie 23 firmom ubezpieczeniowym. W efekcie UNIQA uplasowała się na drugiej pozycji w kategorii Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych. I tym samym uzyskała tytuł Instytucja Roku 2015. Celem rankingu Instytucja Roku 2015 jest promowanie i wyróżnianie firm proklienckich. Dla UNIQA to już kolejne wyróżnienie w tym roku –przyznano nam także nagrodę Wybór Konsumenta.
– Jeszcze trzy lata temu nie mieliśmy infolinii obsługującej klientów, a jedynie udostępnialiśmy możliwość rejestracji szkody przez telefon. Dużo zainwestowaliśmy od tego czasu zarówno w ludzi, jak i narzędzia. Tym bardziej cieszy nas, że zajęliśmy tak wysoką pozycję w rankingu portalu MojeBankowanie.pl – mówi Andrzej Jarczyk, prezes spółek UNIQA w Polsce. – Nagroda nie sprawi, że spoczniemy na laurach. Już w najbliższych miesiącach wystartujemy z całkiem odmienioną stroną www, która będzie bardziej przyjazna klientowi.
Badanie przeprowadzone przez portal MojeBankowanie.pl składa się z trzech głównych bloków, które odpowiadają sposobowi szukania i kontaktu klienta z instytucją finansową. Po pierwsze, eksperci przyjrzeli się stronom www ubezpieczycieli i zakładce Kontakt. Po drugie, zweryfikowali, jak szybko i łatwo klient może uzyskać potrzebne informacje. Po trzecie zaś, sprawdzili kontakt drogą elektroniczną (e-mail, formularz kontaktowy).
Jak podkreśla portal MojeBankowanie.pl w podsumowaniu pięciu edycji badania, UNIQA była liderem wprowadzania zmian korzystnych dla klienta w ubiegłym roku.
– Od kilku lat stawiamy w centrum uwagi klienta. Nasze działania koncentrujemy na zaspokajaniu jego potrzeb. Umożliwiamy klientom choćby skontaktowanie się z UNIQA za pośrednictwem wielu kanałów zintegrowanych w aplikacji Contact Center, łączącej obsługę połączeń telefonicznych, e-mail, SMS oraz chat – mówi Bartosz Słupski, dyrektor Departamentu Centrum Klienta w UNIQA. – Omnikanałowość i budowa zintegrowanych systemów obsługi klienta od dawna należą do elementów naszej strategii.
W ostatnim roku UNIQA wprowadziła również szereg zmian na stronie www, mających na celu jeszcze większe ułatwienie kontaktu klienta z UNIQA.
– Niezależnie od formy kontaktu zawsze po drugiej stronie znajduje się człowiek. Konsultanci Contact Center decydują o jakości udzielanej informacji lub usługi. To ich wiedza, doświadczenie i zaangażowanie wpływają na zadowolenie klientów z obsługi. Dbamy o to, aby klient uzyskał wszystkie interesujące informacje w czasie jednego kontaktu z nami. Dlatego nieustannie inwestujemy w rozwój naszych pracowników. Oprócz szkoleń produktowych i z wiedzy likwidacyjnej kluczowe są także szkolenia z obsługi klienta – mówi Przemysław Hendzlik, kierownik Działu Telefonicznej Obsługi Klienta w UNIQA.
Celem rankingu Instytucja Roku 2015 jest promowanie i wyróżnianie firm, które są proklienckie. W innej kategorii tego rankingu – Jakość obsługi w placówkach – UNIQA znalazła się na 6. pozycji.
MojeBankowanie.pl to portal o tematyce finansowo-biznesowej, oferujący treści i narzędzia ułatwiające podejmowanie decyzji związanych z trzema ważnymi branżami w Polsce: bankową, ubezpieczeniową i telekomunikacyjną. Ważnym zadaniem portalu jest sporządzanie rankingów jakości pracy banków, towarzystw ubezpieczeniowych oraz firm telekomunikacyjnych.
