Chociaż świadomość dotycząca usług assistance stale rośnie, wiele osób nadal ma problem z prawidłowym zgłoszeniem zdarzenia na drodze. Jak wynika z doświadczenia Europ Assistance Polska najczęściej popełniane błędy to nieznajomość podstawowych danych pojazdu, a także podawanie nieprecyzyjnych informacji o miejscu zdarzenia i jego skutkach. Tymczasem odpowiednie zgłoszenie awarii, czy wypadku przyspieszy organizację pomocy przez firmę assistance.
„Witam. Dzwonię z autostrady Berlin-Hamburg. Zepsuł mi się samochód. Proszę po mnie przyjechać”. „Oczywiście, ale prosiłbym o dokładniejsze dane – koło jakiej miejscowości się Pan znajduje, na którym kilometrze autostrady?”, pyta Koordynator Europ Assistance Polska przyjmujący zgłoszenie. „Nie wiem, proszę mnie znaleźć”, odpowiada klient. Pojazd oczywiście udało się odnaleźć, ale czas udzielenia pomocy znacznie się wydłużył. To częsty błąd klientów, którzy nie zdają sobie sprawy, że w przypadku korzystania z pomocy assistance, podobnie jak w przypadku zgłoszenia szkody firmie ubezpieczeniowej, należy odpowiednio przygotować się do zgłoszenia zdarzenia.
Dowód rejestracyjny zawsze pod ręką
Dzwoniąc do firmy assistance i prosząc o pomoc należy się spodziewać kilku pytań mających na celu weryfikację świadczeń przysługujących w ramach danej polisy. Dlatego najlepiej wcześniej przygotować dowód rejestracyjny, gdyż paść mogą pytania o numer rejestracyjny pojazdu (pole A w dowodzie), numer nadwozia (pole E w dowodzie), datę pierwszej rejestracji (pole B) oraz datę kolejnych badań technicznych (data kolejnego badania wpisana jest nad pieczątką ostatniego wykonanego badania technicznego). Zaleca się również posiadanie numeru polisy ubezpieczeniowej uprawniającej do korzystania z assistance. Najczęściej podanie tego numeru nie jest konieczne, jednak może to znacząco przyspieszyć zgłoszenie sprawy ze względu na możliwość szybszego wyszukania pojazdu w systemie. Klienci powinni również pamiętać, iż podanie większości tych danych jest obowiązkowe – w przypadku nie podania ich koordynator będzie miał prawo odmówić udzielenia pomocy.
W przypadku korzystania z assistance należy również umożliwić koordynatorowi stały kontakt telefoniczny. Klient powinien więc podać swój numer komórkowy i po zgłoszeniu sprawy nie wykonywać niepotrzebnych rozmów, np. do bliskich osób, którym chce opowiedzieć o zdarzeniu. Wówczas koordynator pomocy nie ma możliwości dodzwonienia się, jeżeli będzie potrzebował dodatkowych informacji.
Lokalizacja kluczem do szybkiej pomocy
Przed wykonaniem telefonu do firmy assistance warto sprawdzić, gdzie dokładnie się znajdujemy. Im bardziej szczegółowe informacje, tym szybciej Koordynator zlokalizuje położenie pojazdu i wyśle pomoc. Jeżeli klient znajduje się w mieście powinien podać dokładny adres, czyli nazwę ulicy oraz jej numer. Podanie informacji w formie „Jestem pod Lidlem”, lub „Stoję przy wiadukcie w centrum” powoduje, że koordynator musi poświęcić dodatkowy czas na sprawdzenie lokalizacji i sprowadzenie na miejsce pomocy drogowej. Podobnie sytuacja wygląda w przypadku awarii pojazdów poza terenem zabudowanym. Klient powinien wówczas podać numer drogi lub nazwę autostrady, na której się znajduje, kierunek, w którym się porusza oraz kilometr drogi znajdujący się na słupku kilometrowym stojącym przy drodze.
W trakcie zgłaszania problemów z pojazdem klient może również zostać zapytany o to, co dokładnie dzieje się z pojazdem (czy palą się jakieś kontrolki, co przestało działać lub nie działa poprawnie). Oczywiście nikt nie oczekuje od kierowcy zdiagnozowania problemu z autem, jednak te dokładniejsze informacje zostaną przekazane pomocy drogowej, która będzie mogła lepiej przygotować się do interwencji i szybciej ją przeprowadzi.
Gdy na miejscu zdarzenia pojawi się pomoc
Jak wynika z doświadczenia Europ Assistance wiele nieporozumień pojawia się również w chwili, gdy na miejscu awarii pojazdu pojawia się pomoc. Klienci często zapominają, iż na pomoc należy zawsze czekać przy aucie, a w przypadku konieczności odholowania pojazdu pomocy drogowej trzeba obowiązkowo przekazać kluczyki oraz dowód rejestracyjny (holownik ma inaczej prawo odmówić interwencji, gdyż bez dokumentów pojazdu może zostać posądzony o jego kradzież). Jeżeli w ramach assistance klientowi przysługuje transport przewożonych osób i mienia, powinien on poinformować koordynatora ile osób podróżuje pojazdem i czy przewożona jest nim duża ilość bagażu lub zwierzęta. Należy pamiętać również, iż holownik, w zależności od zapisów Ogólnych Warunków Ubezpieczenia danej polisy, nie zawsze ma obowiązek zabrania ze sobą pasażerów i czasem dalszy przejazd trzeba zorganizować we własnym zakresie. Z Ogólnymi Warunkami warto zresztą zapoznać się jeszcze przed zakupem ubezpieczenia tak, aby w chwili awarii nie być zaskoczonym niektórymi wyłączeniami i zapisami powodującymi, że pomoc nie przysługuje w pełnym zakresie.
Źródło: Europ Assistance Polska
Wojciech Boczoń