Czatbot KrEdytka pomoże klientom Credit Agricole w zaciąganiu kredytów gotówkowych. Bank właśnie uruchomił aplikację na platformie Facebook Messenger i jako pierwszy w Polsce wykorzy-stuje mechanizmy sztucznej inteligencji do obsługi klientów.
Czatboty to automatyczne aplikacje usprawniające komunikację instytucji z klientem. Wykorzystując sztuczną inteligencję przetwarzają ludzki język naturalny na język zrozumiały dla komputera. Ten analizuje zapytanie użytkownika i przygotowuje stosowną odpowiedź. Dzięki czatbotom możliwa jest dwustronna komunikacja z dowolną liczbą klientów w jednakowym czasie przez całą dobę.
Credit Agricole jako pierwszy bank w Polsce uruchomił czatbota jako kanał wspomagający sprzedaż kredytów gotówkowych. Skorzystać mogą z niego wszyscy klienci, którzy wejdą na fanpage KrEdytki na Facebooku i uruchomią na nim okienko Messengera. Zamiast żywego doradcy powita ich tam właśnie czatbot.
– Media społecznościowe to przestrzeń, w której klienci poszukują obecnie rozrywki, ale również informacji i bezpośredniego dostępu do usług. Uruchamiając KrEdytkę wchodzimy w obszar tzw. conversational commerce, który jest wciąż jeszcze stosunkowo nowy ale ma ogromny potencjał. KrEdytka to dla nas nie tylko potencjalny nowy kanał sprzedaży produktów, ale też narzędzie, które dostarczy nam wiedzy i informacji o grupie docelowej – mówi Anna Płachta, dyrektor ds. digital marketingu w banku Credit Agricole.
Czatbot wita się z użytkownikiem i zadaje mu pytania o: cel zaciągnięcia kredytu, jego kwotę oraz planowany okres spłaty. Następnie przekierowuje użytkownika na stronę internetową banku, gdzie w bezpiecznym formularzu należy podać dane kontaktowe i numer PESEL. – Tak wrażliwych danych osobowych nie możemy pozyskiwać za pośrednictwem Facebooka, dlatego prosimy o ich podanie w drugim kroku – na dedykowanym formularzu, który znajduje się pod kontrolą banku i jest odpowiednio przystosowany do zbierania i przechowywania danych poufnych – komentuje Anna Płachta.
Wypełniony formularz kontaktowy trafia do bazy banku. Następnie już prawdziwy doradca telefonuje do klienta i nawiązuje do informacji przekazanych przez niego w rozmowie z czatbotem. – Udostępniając taką formę kontaktu, chcemy sprostać oczekiwaniom szczególnie najmłodszych konsumentów. Dzięki KrEdytce chcemy także lepiej poznawać preferencje naszych klientów i coraz lepiej się do nich dostosowywać – dodaje Anna Płachta.
Uruchomienie czatbota to kolejne narzędzie ułatwiające klientom kontakt z bankiem w Internecie i kolejny dowód, że Credit Agricole należy do najaktywniejszych instytucji finansowych w mediach społecznościowych. Według raportu Sotrender, w czerwcu facebookowy profil banku zajmował drugie miejsce pod względem tempa przyrostu liczby nowych fanów oraz drugie miejsce pod względem Interactivity Index (wskaźnika zliczającego wszystkie aktywności fanów na fanpage’u). Do najlepszych w Polsce należy też aplikacja mobilna banku Credit Agricole, z której aktywnie korzysta obecnie blisko 60 tys. osób.
– Zgodnie z filozofią 100% digital, 100% human jesteśmy wszędzie tam, gdzie potrzebują nas nasi klienci i o każdej porze służymy im pomocą i radą. Bardzo mocno inwestujemy w rozwiązania technologiczne, ale dbamy też o wysoką jakość obsługi bezpośredniej. Do każdej zgłaszanej sprawy staramy się podchodzić indywidualnie. Dzięki temu nawiązujemy długotrwałe i mocne relacje z klientami i to wyróżnia nas na rynku – mówi Jędrzej Marciniak, wiceprezes banku Credit Agricole.
Wojciech Boczoń