Utarło się już powiedzenie, że co dobre dla Polskiej gospodarki jest też dobre dla PKO Banku Polskiego. Potwierdzeniem tej tezy jest rewelacyjny wynik za 3 kwartał 2017 r. – najwyższy w ostatnich czterech latach i ponownie najwyższy w polskim sektorze bankowym. To co warte podkreślenia, to fakt, że wynik za 2017 rok jest pochodną organicznego wzrostu wszystkich podstawowych segmentów działalności banku (nie jest realizowany dzięki fuzjom czy jednorazowym transakcjom) – to dowód na dobre wykorzystanie koniunktury gospodarczej oraz przewag konkurencyjnych PKO Banku Polskiego.
W 2017 roku bank konsekwentnie realizował założenia swej cyfrowej strategii, w której kluczowym elementem jest multi-kanałowy dostęp klientów do serwisów banku, nacisk na personalizację relacji z klientami oraz zwiększenie efektywności organizacji. Jednym z filarów naszej strategii jest też wsparcie przedsiębiorców w ich rozwoju oraz budowa ekosystemu dla innowacji.
W ciągu roku udało nam się podwoić liczbę aktywnych aplikacji bankowości mobilnej – dziś to ponad 2 mln, najwięcej na rynku. W ciągu dwunastu miesięcy udostępniliśmy klientom w IKO nowe funkcje i rozwiązania: płatności zbliżeniowe dla kart Mastercard, zakupy w internecie bez kodu BLIK (BLIK One Click), czasową blokadę karty, a także nowe rodzaje przelewów: natychmiastowy w ramach Expres Elixir, zagraniczne, podatkowe czy z karty kredytowej. Kanał bankowości mobilnej stał się też pełnoprawnym kanałem sprzedażowym w którym klienci mogą zakupić wybrane produkty (tzw. proces end to end) – ostatnim uzupełnieniem oferty były ubezpieczenie turystyczne.
Przyszły rok to z kolei mobilna autoryzacja, skanowanie faktur, kampanie informacyjne i marketingowe w formie powiadomień push czy aplikacja w ukraińskiej i rosyjskiej wersji językowej.
Jednym z elementów personalizacji naszych relacji z klientami, poza bieżącym rozwojem systemów CRM, jest budowa nowych usług. PKO Bank Polski jest liderem w udostępnianiu usług cyfrowej administracji. Klienci za pośrednictwem bankowości elektronicznej PKO Banku Polskiego mają dostęp do usług administracji takich jak np. składanie wniosków o świadczenie z Programu 500+, PUE ZUS czy tworzenie Profilu Zaufanego. Bank rozpoczął pracę nad zwiększeniem użyteczności serwisu iPKO. Modernizacja serwisu polegać będzie na poprawie jego ergonomii i dostosowaniu do trendów rynkowych. Na bieżąco wdrażane będą udogodnienia związane z poszczególnymi funkcjami serwisu tak aby korzystanie z nich było szybkie i intuicyjne. Obecnie wprowadzane są zmiany w sekcji przelewów – ich nowa wersja będzie dostępna dla klientów w pierwszym kwartale 2018 roku. Kolejne kroki to innowacje w sekcji rachunków, kart, ubezpieczeń, inwestycji czy kredytów. Docelowo system funkcjonował będzie w RWD.
Systematycznie dokonujemy też zmian w ofercie dla klientów wykorzystując nowe metodyki pracy (np. design thinking) – dzięki temu możemy lepiej i szerzej zrozumieć potrzeby klientów. w ostatnich tygodniach wdrożyliśmy zmodyfikowany proces otwierania rachunku w Internecie, uruchomiliśmy produkty finansowe dla firm rozpoczynających działalność, a dla klientów indywidulanych zaoferowaliśmy wielowalutowe karty debetowe, które same rozpoznają walutę transakcji i automatycznie obciążają odpowiednie konto walutowe.
PKO Bank Polski od trzech lat angażuje się w rozwój środowiska polskich start-upów jako element realizacji cyfrowej strategii Banku – z dumą możemy powiedzieć, że PKO Bank Polski jest bankiem pierwszego wyboru dla innowacyjnych start-up’ów. Będąc inicjatorem lub partnerem programów takich jak MIT Enterprise Forum Poland, Bridge to MassChallenge, The Heart Warsaw czy ScaleUP (realizowanego przez Ministerstwo Rozwoju) dostarczamy uczestnikom zaplecze mentorskie oraz techniczne w postaci środowisk testowych, co stanowi unikalną szansę na zweryfikowanie przedstawianych pomysłów i ocenę wartości zarówno dla klientów, jak i dla biznesu. Oferowane przez bank wsparcie niejednokrotnie stanowiło punkt wyjścia dla przyszłych sukcesów młodych firm. Mija niemal rok od kiedy kupiliśmy ZenCard – spółkę fintech oferującą rozwiązania do tworzenia programów lojalnościowych. W tym czasie udało się jej m.in. w pełni zintegrować z systemami eService oraz zrealizować dwa duże projekty z ogólnopolskimi sieciami handlowymi. W planach spółka ma wdrożenia z kolejnymi dużymi sieciami. Wdrażane są także nowoczesne cyfrowe rozwiązania w samych oddziałach banku. Jako pierwszy bank rozpoczęliśmy testy długopisu cyfrowego, dzięki któremu podpisany przez klienta formularz trafia w czasie rzeczywistym do systemów bankowych; jako pierwsza polska instytucja finansowa rozpoczęliśmy testy platformy blockchain umożliwiającej weryfikację oraz poświadczanie dokumentów dzięki technologii zdecentralizowanej bazy danych.
Zgodnie z realizowaną strategią, PKO Bank Polski wzmacnia swoją pozycję w segmencie małych i średnich przedsiębiorstw. Wychodząc naprzeciw ich oczekiwaniom bank poszerza gamę dostępnych produktów, wprowadza nowoczesne rozwiązania w zakresie obsługi, prowadzi również działania niestandardowe wspierające przedsiębiorców w ich codziennej pracy. Od początku października trwa pilotaż Centrum Bankowości Przedsiębiorstw, które w nowej formule będzie rozwijało współpracę z polskimi przedsiębiorstwami z segmentu MŚP. W listopadzie uruchomiliśmy Platformę Wsparcia Eksportu – nowe narzędzie dla eksporterów oraz firm planujących ekspansję zagraniczną. Oferujemy na niej m.in. dostęp do najnowszych informacji o 130 rynkach zagranicznych oraz aktualne analizy branżowe. Działania wpisują się w szerszy kontekst silniejszego wspierania rozwoju polskich firm przez bank. Już rok temu dzięki przejęciu przez PKO Leasing spółki Raiffeisen Leasing Polska, bank został graczem nr 1 na rynku leasingu, a poprzez rozwój korporacyjnych oddziałów zagranicznych i wzmacnianie bankowości zagranicznej, bank jeszcze silniej wspiera ekspansję polskich firm na zagraniczne rynki. PKO Bank Polski umacnia także pozycję lidera w obsłudze bankowej samorządów. Do jego klientów dołączyły w tym roku województwo pomorskie oraz górnośląsko-zagłębiowska metropolia, tym samym obsługujemy połowę województw i tyle samo miast wojewódzkich.
Jednym z głównych wyzwań w nadchodzących latach będzie z pewnością rewolucja cyfrowa. Jej efektem jest i pozostanie nie tylko zmiana modeli biznesowych, ale także całych łańcuchów dostaw i oferta produktowa. Cyfryzacja nie tylko zmienia branże, ale coraz mocniej zaciera granice między nimi. Wymusza to dostosowanie strategii biznesowych banków, które stoją dziś przed wyzwaniem wykreowania wartości dla klienta wykraczającej poza proste dostarczanie produktów – do tego bowiem w przyszłości klient nie będzie potrzebował kontaktu z bankiem. Transformacja cyfrowa jest jednym z kluczowych elementów strategii rozwoju Banku, w kolejnych latach cyfryzacja będzie wyraźniej widoczna w bardzo wielu aspektach naszej działalności.
Szymon Wałach, dyrektor pionu klienta detalicznego w PKO Banku Polskim
Wojciech Boczoń
