Roboty odbiorą pracę bankowcom? Do 2020 roku 85 proc. interakcji z klientami obsłużą chatboty. Rozmowa z ekspertem

O tym, czy boty doprowadzą do spadku zatrudnienia w bankowości, gdzie sztuczna inteligencja jest szczególnie przydatna oraz czy są obszary, w których nie da się zastąpić człowieka maszyną, rozmawiamy z Adamem J. Kępą z firmy ITMAGINATION.

Wojciech Boczoń, PRNews.pl: Czy pana zdaniem boty doprowadzą do zmniejszenia zatrudnienia w bankowości? W założeniu mają przecież zastępować pracowników.

Adam J. Kępa, VP, Head of Growth ITMAGINATION: Moim zdaniem w bardzo długiej perspektywie na pewno automatyzacja będzie wpływała na mniejsze zapotrzebowanie na pracowników w sektorze bankowym. Jednak to trend nie tylko dotyczący bankowości – jest już  mocno widoczny w wielu obszarach. Według badań McKinsey and Company – do 2020 roku około 110-140 mln etatów na świecie, we wszystkich branżach, będzie zastąpionych przez automaty, roboty lub oprogramowanie. Z drugiej strony już od czasów II wojny światowej ścierają się dwie koncepcje: jedna mówi, że komputery i automatyka zastąpią człowieka, druga – że komputery i automatyka po prostu wspierają i będą wspierać człowieka.

Według mnie obie te koncepcje mają zastosowanie – istnieją takie obszary biznesowe, gdzie ostateczną decyzję podejmuje człowiek, korzystając ze wsparcia technologii IT oraz takie, gdzie jest on w pełni zastępowalny.  Dzięki temu, że pewne czynności przejmują roboty, pracownicy mogą zaangażować się w zadania, na które wcześniej brakowało im czasu. Dodatkowo należy wspomnieć, że każdy robot wymaga kalibracji oraz monitorowania.

Z drugiej strony nie brakuje opinii, pochodzących także z sektora bankowego, że liczba zatrudnionych w bankowości zmniejszy się. Przykładem może być wypowiedź prezesa Deutsche Banku, Johna Cryan z 2017 roku, podczas konferencji  we Frankfurcie: „In our banks we have people behaving like robots doing mechanical things, tomorrow we’re going to have robots behaving like people”. („W naszych bankach mamy teraz ludzi zachowujących się jak roboty, wykonujących mechaniczne czynności. Zamierzamy mieć roboty zachowujące się jak ludzie”).

W czym boty są lepsze od dotychczas stosowanych rozwiązań, np. automatów IVR?

Największą przewagę w chatobotach widać w rozwiązaniach pozwalających na prowadzenie swobodnej rozmowy w języku naturalnym. Obecne mechanizmy do automatycznej obsługi klientów, np. z wykorzystaniem IVR bazują na wyborze dostępnych opcji z menu i odsłuchiwaniu jednostronnych komunikatów. Absolutnie nie zachęcają one do interakcji. A to właśnie ona jest kluczową korzyścią z wdrożenia obsługi z wykorzystaniem bota – niezależnie od kanału, czy to online czy przez telefon. Prawdziwą przewagę i jakościową poprawę użyteczności dla klientów można uzyskać właśnie dzięki umożliwieniu swobodnej rozmowy z chatbotem w języku naturalnym. Interpretacja języka naturalnego nie powinna przy tym narzucać użytkownikowi konkretnego sposobu wypowiedzi, co znacznie poprawia jakość rozmowy.

Bot oczywiście powinien „umieć” w jak największym stopniu dostosowywać się do konkretnego klienta – uwzględniać jego profil i dotychczasowe zachowania oraz preferencje. Każdy scenariusz takiej rozmowy z botem powinien być indywidualny. Jest to możliwe dzięki wykorzystaniu analityki danych w czasie rzeczywistym, z wykorzystaniem uczenia maszynowego. Przykładem narzędzia, które to umożliwia, jest stworzony przez ITMAGINATION Behaviolytics. Podsumowując, kluczowe elementy współczesnego bota to:  analiza języka naturalnego, mikrosegmentacja klienta, czyli spersonalizowane podejście, integracja z systemami banku w czasie rzeczywistym oraz wykorzystanie zaawansowanej analityki i predykcji.

Co sprawia, że bot będzie dobrze przyjęty przez klientów?

Bez wątpienia w pozytywnym odbiorze bota ważna jest wspomniana już personalizacja interakcji, ale także wielokanałowość przekazu. Bot powinien porozumiewać się zarówno poprzez chat, SMS-y jak i głosowo przez aplikację czy telefon. Co więcej, znając profil użytkownika oraz historię rozmów, bot powinien umożliwiać także kontynuację rozmowy w innym kanale. To robi prawdziwą jakościową różnicę dla klienta i buduje pozytywne postrzeganie obsługi przez instytucję udostepniająca bota.

Sztuczna inteligencja w bankowości. W jakich obszarach jest szczególnie przydatna?

Sztuczna inteligencja, czy raczej uczenie maszynowe, znajduje zastosowanie w każdym obszarze bankowości: począwszy od analizy ryzyka, prognozowanie skuteczności kampanii marketingowych, profilowanie klienta, aż do analizy języka naturalnego i automatyzacji procesów biznesowych. Idealne zrozumienie potrzeb oraz profilu klienta nie jest możliwe bez wykorzystania algorytmów uczenia maszynowego. W dzisiejszych czasach wolumen danych pozostawianych przez użytwkowników, bez zastosowania technik uczenia maszynowego, byłby niemożliwy do przeanalizowania w wartościowy sposób, a nawet – przy podjęciu takiej próby – dostarczyłby jedynie ułamek swojej wartości informacyjnej

W jakich obszarach w bankowości boty nigdy się nie sprawdzą? Gdzie człowieka nie da się zastąpić?

Mając na uwadze aktualne tempo rozwoju technologicznego nie można stanowczo założyć, że są obszary których nie uda się poddać robotyzacji. Jednocześnie im bardziej złożone czy wielowątkowe są zadania, tym trudniej je zautomatyzować. Im bardziej „rozmyta” jest logika biznesowa potrzebna do podjęcia decyzji, tj. odbiegająca od wyboru spośród dostępnych opcji, tym trudniej ją zaprogramować. Jednak proces zastępowania człowieka automatyzacją w bankowości już się rozpoczął. Zgodnie z badaniami Accenture #TechVision2018 do 2020 roku 85 proc. interakcji z klientami bankowym będzie obsługiwana przez chatboty ze wsparciem AI. Zatem tam, gdzie da się zbudować algorytm lub silnik decyzyjny wsparty przez Machine Learning, czyli uczenie maszynowe, tam człowiek będzie zastępowany przez boty i narzędzia klasy Robotic Process Automation (RPA).

Czy Pana zdaniem boty będą w stanie skutecznie sprzedawać produkty finansowe, także te bardziej skomplikowane?

 Zdecydowanie tak. Popatrzmy dla przykładu na wykorzystanie bota, czy innymi słowy wirtualnego asysenta, do wypełnienia wniosku o kredyt. Są już banki, które to wdrożyły, np. HSBC Hong Kong z platformą „Amy” do obsługi klienta bankowości korporacyjnej. Wirtualna asystentka dostępna jest tam przez stronę internetową – pomaga otworzyć konto, proponuje produkty bankowe i wyjaśnia wątpliwości klientów związane z bankowością mobilną. A wszystko to zarówno w języku angielskim, jak i chińskim (mandaryńskim lub kantońskim). Sprzedaż produktu, nawet bardziej skomplikowanego, czy wymagającego odniesienia się  do wielu parametrów jest więc już w zasięgu dzisiejszych rozwiązań. Kluczowe jest poprawne „zakodowanie” takiego procesu, aby skuteczność była zbliżona do 100 proc.  Chatboty są dziś najpopularniejszą technologią do automatyzacji obsługi klienta i w szybkim tempie zastępują tradycyjne kanały, jak infolinia czy formularz. Klienci po prostu wolą wirtualnych asystentów, gdyż szybciej rozwiązują oni ich problemy niż telefon do call center.