Eksperci EY wyodrębnili 7 trendów, które wpływają na sposoby dokonywania płatności. Zrozumienie tych trendów pozwoli instytucjom finansowym wdrożyć rozwiązania, które spotkają się z akceptacją użytkowników i tym samym nie oddać tego obszaru technologicznej konkurencji. Tym bardziej, że na świecie już 50% konsumentów korzysta z metod płatności opracowanych przez Fintechy, a nie banki. Według raportu EY wartość rynku płatności natychmiastowych wzrośnie z 6,8 mld USD w 2018 do 25,9 mld USD w 2023 r. Zidentyfikowane przez EY globalne trendy wyraźnie zarysowują się również na polskim rynku bankowym, który wyjątkowo szybko adaptuje nowe technologie oraz innowacyjne rozwiązania.
Niewidzialne płatności
Konsumenci oczekują, że dokonywanie zakupów zarówno w sieci, jak i w tradycyjnym sklepie będzie szybkie i wygodne. Model płatności również musi podążać tą ścieżką. Klienci coraz mniej chętnie będą wypełniać formularze płatności, czy klikać w kolejne okna. Granica pomiędzy dokonywaniem zakupu, a płatnością zostanie rozmyta. Proces płatności zautomatyzuje się, będzie odbywał się całkowicie w tle, stanie się więc niewidzialny.
Niewidzialność procesu płatności stanie się wyzwaniem dla wszystkich operatorów płatności. Wygoda rozwiązania nie może bowiem ograniczać w żaden sposób bezpieczeństwa transakcji. Zwiększone środki bezpieczeństwa np. tokenizacja, silne uwierzytelnianie są potrzebne, gdy rozwiązania płatnicze wbudowane są np. w inteligentne produkty, czy bezpośrednio w proces zakupowy.
Według analizy EY efektem tego trendu będą nowe partnerstwa pomiędzy bankami, fintechami i poszczególnymi sklepami, tak aby klient otrzymał najwygodniejsze rozwiązanie. Przykłady tego typu inicjatyw są już obecne na rynku np. MasterCard, IBM i General Motors tworzą systemy płatności samochodowych, gdzie za pomocą deski rozdzielczej i asystentów głosowych, można dokonywać płatności.
Sztuczna inteligencja
Rozwój sztucznej inteligencji (AI) i uczenia maszynowego (ML) będzie kolejnym trendem, który trwale zmieni sposoby dokonywania płatności. W 2019 r. banki na świecie zainwestują w rozwiązania AI 5,6 mld USD, jest to drugi najwyższy wynik po branży handlowej. Wykorzystanie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego zwiększy bezpieczeństwo przeprowadzanych transakcji, dzięki m.in. lepszej wykrywalności oszustw. AI ma też duży potencjał w nowoczesnych programach lojalnościowych. Udostępnianie danych między dostawcami płatności a akceptantami pozwoli klientom jednocześnie płacić i realizować nagrody w POS. Banki będą również wykorzystywać rozwiązania sztucznej inteligencji do lepszego zarządzania procesem obrotu gotówkowego swoich klientów.
Nowe wymagania klientów korporacyjnych
Coraz wyższe wymagania klientów korporacyjnych wobec banków w obszarze bankowości transakcyjnej będą zdaniem ekspertów EY kolejnym trendem wpływającym na rynek płatności. Firmom nie wystarczą już proste rozwiązania, jak zapewnienie obrotu gotówkowego, przelewów, czy terminali POS. Dostawcy usług transakcyjnych będą musieli wdrożyć nowe cyfrowe narzędzia, jeśli mają oferować korporacjom usługi, których te potrzebują. Przede wszystkim chodzi o dostęp do informacji w czasie rzeczywistym na temat płatności, przelewów, faktur. Nie będzie to możliwe bez zaawansowanej integracji systemów bankowości elektronicznej z aplikacjami finansowo-księgowymi klientów, co przyczyni się do powstawania partnerstw pomiędzy firmami z branży IT, a bankami.
Otwarta Bankowość
Niezwykle istotnym trendem będzie rozwój otwartej bankowości, które zdaniem EY dla dojrzałych banków jest świetną okazją do wzmocnienia cyfrowych kompetencji niż zagrożeniem. Współdziałanie z Fintechami pozwoli bankom na zaoferowanie klientom innowacyjnych usług. Największe amerykańskie instytucje nie były wstanie zaoferować klientom własnego rozwiązania w zakresie płatności P2P. Umożliwiła to platforma Zell. O jej sukcesie świadczy fakt, że w 2017 roku przeprocesowała 247 mln transakcji o wartości 75 mld USD, a rok później było to już 433 mln transakcji, których wartość osiągnęła 119 mld USD. Teraz banki wchodzą do sieci stworzonej przez Zell.
Cyfrowa tożsamość
Rozwój dostępnych metod płatności i zwiększona liczba transakcji w sieci będzie wymuszać zapewnienie odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa. Pojawienie się ulepszonych metod autentykacji i autoryzacji transakcji jest kolejnym trendem prognozowanym przez EY. Identyfikacja biometryczna: zdjęcie twarzy klienta, nagranie głosu lub skan odcisku palca – może uczynić uwierzytelnianie bezpieczniejszym, a samą płatność wygodniejszą dla klientów. Zastosowanie danych biometrycznych w połączeniu z innymi zweryfikowanymi informacjami może pomóc w budowaniu rozwiązań w zakresie tożsamości cyfrowej. Wspólne, międzysektorowe inwestycje w rozwój tego typu rozwiązań będą miały kluczowe znaczenie zarówno dla standaryzacji, jak i maksymalizacji potencjału identyfikatorów cyfrowych. Dobrze zaimplementowane identyfikatory mogą stworzyć „sieć zaufania”, w której klienci kontrolują własne dane w silniejszym ekosystemie, do którego trudniej jest się włamać.
Powszechne płatności natychmiastowe
W przyszłości płatności będą odbywać się w czasie rzeczywistym – to kolejny trend zauważony przez EY.
Na chwilę obecną na świecie istnieje około 40 aktywnych systemów płatności w czasie rzeczywistym (RTP). W 2017 r. było ich tylko 25, a kilkanaście czeka na wdrożenie w przyszłym roku. Płatności natychmiastowe szybko stają się standardem, napędzanym przez oczekiwania klientów, uprawnienia regulacyjne i dostępne innowacje cyfrowe. Banki cały czas inwestują w poprawę infrastruktury, dzięki której będą mogły udostępnić klientom RTP, dostrzegając w nich korzyści w postaci zwiększonego wolumenu i wartości przelewów.
Standaryzacja rozwiązań
Ostatnim trendem, który wpływa na ewolucję systemów płatności jest standaryzacja. Do tej pory ze względu na uwarunkowania regulacyjne poszczególne rozwiązania były wdrażane w obrębie jednego kraju. Powoli zaczyna się to zmieniać. Z jednej strony regulatorzy z sąsiadujących krajów zaczynają współpracę w celu stworzenia regionalnego standardu płatności – pojawiło się ISO20022, z drugiej strony giganci technologiczni wprowadzają na rynek rozwiązania działające globalnie, takie jak Facebook Payments, Amazon Pay, czy TransferWise. W swojej analizie EY nie przewiduje jednak, że szybko pojawi się globalny system płatności nie powiązany z organizacjami kartowymi. Nie należy zapominać także o wymaganiach klientów, którzy przyzwyczajeni są do lokalnego standardu, aplikacji swojego banku. Dla nich najwygodniejsze rozwiązanie to takie, które umożliwi przelew wykonany z ich aplikacji do konkurencyjnego banku w innej części świata. Analogicznie jak można zapłacić w sklepie przy pomocy GooglePay, karty, czy aplikacji mobilnej banku.
Komentarz dotyczący rynku polskiego
Paweł Preuss (Partner EY, Financial Services Industry Leader), Wojciech Soleniec (Partner EY, Technology Team Leader), Weronika Grzeszczyk (Senior Consultant EY, Technology Team)
Wymienione w artykule globalne trendy wyraźnie zarysowują się również na polskim rynku bankowym, który wyjątkowo szybko adaptuje nowe technologie oraz innowacyjne rozwiązania.
Podczas gdy płatności natychmiastowe w Polsce od lat są standardową usługą banków, obszar niewidzialnych płatności cieszy się coraz większym zainteresowaniem ze strony punktów sprzedaży w Polsce. Paweł Preuss – Partner EY, Financial Services Industry Leader zwraca jednak uwagę na fakt, że automatyzacja płatności jest tylko jednym z elementów bardziej znaczącego kierunku rozwoju sektora, który w Polsce dodatkowo napędzany jest nowymi przepisami prawa, ograniczającymi możliwość handlu w niedziele. W wyniku wprowadzonych zmian, podmioty rynku zaczęły szukać alternatywnych źródeł przychodów w postaci zwiększonej aktywności w e-commerce oraz wprowadzania samoobsługowych procesów zakupowych.
Mianem niewidzialnych płatności określane są między innymi oparte o karty płatnicze płatności subskrypcyjne, wykonywane cyklicznie w ciężar rachunku klienta, znane między innymi z platformy Netflix, czy Spotify. Są to również płatności jednorazowe, realizowane automatycznie, na przykład po przekroczeniu bramki metra, opuszczeniu sklepu spożywczego, czy finalizacji zakupów w sklepie internetowym. Rozwiązanie z obszaru niewidzialnych płatności jest oferowane obecnie między innymi przez Allegro, które zapamiętuje dane karty płatniczej klienta, dzięki czemu przy kolejnych zakupach nie musi podawać jej danych. Model sklepów samoobsługowych również nie jest już w Polsce wizją przyszłości, już kilka sklepów funkcjonuje w ten sposób, a do jego zastosowania przymierza się również największa sieć handlu detalicznego Żabka.
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w polskim sektorze bankowym również jest trendem wyraźnie zauważalnym w Polsce – dodaje Paweł Preuss – zwłaszcza w obszarze automatyzacji procesów biznesowych, obsługi klienta oraz detekcji nadużyć w obszarze płatności. Sztuczna inteligencja jest obecna w większości dużych banków w Polsce i mimo, że tylko 10% Polaków wyobraża sobie korzystanie z usług Robo-doradcy, rozmowa z robotem przez Infolinię, przestaje już dziwić.
Otwarta Bankowość, której geneza w Europie wywodzi się z rynku brytyjskiego, mocą dyrektywy PSD2, od niedawna funkcjonuje na terenie całej Unii Europejskiej. Według opinii Wojciecha Soleńca – Partnera EY, Technology Team Leader’a trend ten będzie nie tylko katalizatorem stopniowej transformacji sektora finansowego, ale również jego globalizacji. Zwraca uwagę na fakt, że w rejestrze European Banking Authority znajdują się już 42 zagraniczne podmioty, wyrażające zainteresowanie prowadzeniem działalności na terenie Polski w zakresie usług opartych o PSD2, czyli inicjacji płatności oraz agregacji danych rachunków płatniczych. Jednym z nich jest amerykański fintech Stripe, który od września tego roku oferuje na polskim rynku nowe rozwiązanie dla e-commerce, które po kilkuminutowej integracji, umożliwia przyjmowanie płatności z całego świata.
Zwiększająca się presja ze strony konkurencji skutkuje poszukiwaniem przez banki alternatywnych źródeł częstszych interakcji z użytkownikami oraz przychodów. Coraz więcej banków oferuje w swoich środowiskach dodatkowe usługi (Value Added Services, w skrócie VAS), niezwiązane z tradycyjnym obszarem działalności sektora. Już dziś w bankach zagranicznych za pośrednictwem bankowości elektronicznej można zarezerwować bilet lotniczy, wypożyczyć samochód, czy zasięgnąć rady eksperta w zakresie kupna nieruchomości. Trend ten również zaczyna być widoczny w Polsce – przykładowo Bank Millennium umożliwia swoim klientom zakup biletów komunikacji miejskiej, a także zamówienie taksówki. W budowę ekosystemu VAS już dzisiaj mocno angażuje się coraz większa liczba polskich banków.
Wojciech Soleniec nawiązuje do wspomnianego wcześniej dynamicznego rozwoju sektora e-commerce, a także dużego rozproszenia obecnych w nim metod płatności, także w kontekście trendu standaryzacji rozwiązań. Jego zdaniem te czynniki w połączeniu z wejściem w życie dyrektywy PSD2, której długofalowym skutkiem będzie zaostrzająca się konkurencja w obszarze płatności, przyczyni się do rozwoju kolejnych wystandaryzowanych rozwiązań, oferowanych wspólnie przez banki, takich jak polski BLIK.
Rozwój e-commerce oraz postęp technologiczny skutkujący transformacją znacznej części procesów w modele samoobsługowe, implikują również rosnące znaczenie kwestii cyfrowej tożsamości. W Polsce trend ten jest szczególnie widoczny w zakresie potwierdzania tożsamości użytkowników w wirtualnym świecie, a tym samym digitalizacji procesów, takich jak zawieranie umów, składanie wniosków o wydanie dokumentu, czy rejestracja w sklepie e-commerce. W połowie bieżącego roku Krajowa Izba Rozliczeniowa wprowadziła Moje ID. Chociaż usługa nie jest jeszcze rozpowszechniona na szeroką skalę, znacząco poprawia customer experience procesów w sieci. Usługa opiera się na weryfikacji tożsamości użytkownika poprzez zalogowanie się w systemie tak zwanego dostawcy tożsamości, na przykład banku. Konkurencyjne rozwiązanie zostało wprowadzone przez BlueMedia, umożliwiając obecnie klientom ING zawieranie umów z Orange w sposób zdalny.
Weronika Grzeszczyk, Senior Consultant EY, Technology Team – zaznacza, że wymienione trendy wykraczają poza sektor bankowy, powodując zerwanie tradycyjnych łańcuchów wartości. Wskazują one na zacieranie się granic pomiędzy zamkniętymi dotychczas ekosystemami dostawców usług. Dzisiaj w systemach bankowości mobilnej możemy zakupić bilet komunikacji miejskiej. W niedalekiej przyszłości będziemy mogli również wynająć nieruchomość, umówić się na wizytę do lekarza, a korporacje będą udostępniać usługi wykorzystywane do tej pory wyłącznie wewnętrznie, swoim klientom biznesowym, umożliwiając im budowanie nowych propozycji wartości dla swoich klientów.
Zaangażowanie wielu stron (banki, telekomy, firmy ubezpieczeniowe itd.) w rozbudowę własnych portali o ekosystemy zróżnicowanych usług, mających na celu zwiększenie ich atrakcyjności dla użytkowników końcowych, a tym samym utrzymanie długofalowych relacji, spowoduje nasilenie zjawiska konkurencji międzysektorowej i technologicznej. Walkę tę wygra ten, kto zapewni użytkownikom najwyższą jakość obsługi, bardziej przyjazne procesy w wybranych przez klienta kanałach dostępu oraz zakres usług, odpowiadający najpilniejszym potrzebom klientów.
Pełny raport dostepny jest:https://assets.ey.com/content/dam/ey-sites/ey-com/en_gl/topics/banking-and-capital-markets/ey-fast-forward-to-the-future-of-payments.pdf
Źródło: EY
