Z XX fali badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail ARC Rynek i Opinia wynika, że najlepszą infolinię ma Bank Pekao. Z kolei pod względem kontaktu przez e-mail oraz formularz na stronie www pierwsze miejsce zajął PKO Bank Polski. Średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem skrócił się w ciągu pół roku o 15 sekund i wynosi obecnie pół minuty.
Ranking infolinii bankowych wyraźnie pokazuje dwóch liderów, którzy od wielu lat zamiennie zajmują pierwsze pozycje, od których resztę banków dzieli przynajmniej 12 punktów. Warto również zauważyć, że różnica pomiędzy bankiem z najlepszym i najsłabszym wynikiem wynosi 30 punktów. Największy wzrost wyników w stosunku do poprzedniej fali badania odnotowano w przypadku Alior Banku (77,3 pkt, wzrost o 6,8 pkt), a największy spadek wyniku ogólnego w porównaniu z poprzednią falą odnotowano w przypadku Credit Agricole (82 pkt, spadek o 4,5 pkt).
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, XX fala, ARC Rynek i Opinia, listopad 2019
Średni czas oczekiwania na połączenie to 30 sekund. Czas ten spadł o 15 sekund w porównaniu
z poprzednią falą badania. Na tym wymiarze bardzo widoczna jest różnica między bankami. Banki, które od poprzedniej edycji badania istotnie skróciły czas oczekiwania na połączenie z konsultantem to Getin Bank, BNP Paribas, Alior Bank i mBank. Z kolei czas oczekiwania wydłużył się istotnie w ING Banku Śląskim oraz w Banku Millennium.
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, XX fala, ARC Rynek i Opinia, listopad 2019
Średnią, w przypadku czasu oczekiwania na odpowiedź mailową, istotnie zawyża wynik mBanku, gdzie odpowiedzi na zapytania przychodzą po 11 dniach. Najkrótszy czas oczekiwania na odpowiedź w kanale internetowym – krótszy niż trzy godziny – odnotowano dla Pekao SA, PKO BP, Getin Banku oraz Banku Millennium.
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, XX fala, ARC Rynek i Opinia, listopad 2019
W naszym badaniu sprawdzamy infolinie pod wieloma względami. I o ile w niektórych obszarach w zasadzie nie ma różnic pomiędzy bankami, np. wszędzie instrukcje w systemie wyboru tematów rozmowy są zrozumiałe, a jakość połączenia i uprzejmość konsultanta bez zarzutu, o tyle w innych obszarach, np. związanych z posiadaną wiedzą produktową czy dostosowaniem oferty do potrzeb i sytuacji klienta, oceny są już bardziej zróżnicowane. Klienci oczekują oferty dostosowanej do tego, na co ich stać i czego rzeczywiście potrzebują. To dotyczy już w zasadzie każdej branży. Dlatego być może przygotowanie osób pracujących na infolinii właśnie pod tym kątem mogłoby przynieść wzrost oceny – komentuje Grzegorz Sygnowski, badacz z ARC Rynek i Opinia, autor raportu.
Informacja o badaniu
XX fala badania (część telefoniczna i e-mail) została przeprowadzona techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przez audytorów ARC Rynek i Opinia w miesiącach od lipca do października 2019 r. Badaniem objęto 10 banków: Alior Bank, BNP Paribas, Credit Agricole, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, Bank Millennium, Bank Pekao, PKO Bank Polski oraz Santander Bank Polska. W ramach badania przeszkoleni audytorzy kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego oddziału banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Przeprowadzono łącznie N=2310 audytów, z czego N=1500 audytów telefonicznych, po N=150 dla każdego banku.
Źródło: ARC Rynek i Opinia
