Budujemy nowy system bankowości internetowej i mobilnej – Moje ING. Wykorzystamy w nim nową generację narzędzi, które mają jeszcze bardziej zwiększyć satysfakcję klientów. Chcemy przenieść nasze relacje na kolejny poziom – przejść od zwyczajnego oferowania produktów do zaspokajania indywidualnych potrzeb – mówi w rozmowie z PRNews.pl Ignacio Juliá Vilar, wiceprezes zarządu ING Banku Śląskiego, odpowiadający za bankowość detaliczną
Wojciech Boczoń, PRNews.pl: Z jakich względów bank podjął decyzję o zmianie systemu bankowości internetowej?
Ignacio Juliá Vilar, wiceprezes zarządu ING Banku Śląskiego, odpowiadający za bankowość detaliczną: Dziś ludzie są w ciągłym ruchu, nie chcą czekać, wykorzystują każdą chwilę na realizację swoich celów czy potrzeb. Pod koniec ubiegłego roku liczba użytkowników bankowości mobilnej w Polsce wynosiła już blisko 2,5 mln osób, niemal dwukrotnie więcej niż rok wcześniej! W zeszłym roku odnotowaliśmy rekordowy trzykrotny wzrost liczby transakcji wykonywanych za pomocą aplikacji mobilnych. Klienci oczekują, że wysłanie przelewu poprzez aplikację będzie tak samo proste jak kupno muzyki w iTunes czy ebooka w Amazonie.
Musimy odpowiedzieć na te zmiany. Udoskonalamy nasze usługi we wszystkich kanałach komunikacji, aby wszędzie klient został obsłużony na tak samo wysokim poziomie i mógł wykonać te same czynności tak samo łatwo, niezależnie od tego czy idzie do oddziału, dzwoni na infolinię czy korzysta z bankowości internetowej. Jak wynika z niezależnych badań, nasze działania przyczyniają się do poprawy satysfakcji klienta, a w konsekwencji do lepszych wyników komercyjnych.
Budujemy nowy system bankowości internetowej i mobilnej – Moje ING. Wykorzystamy w nim nową generację narzędzi, które mają jeszcze bardziej zwiększyć satysfakcję klientów. Chcemy przenieść nasze relacje na kolejny poziom – przejść od zwyczajnego oferowania produktów do zaspokajania indywidualnych potrzeb . Moje ING oznacza również zmiany w obszarze back-office, uproszczenie i poprawę procesów. Klient będzie mógł zainicjować otwieranie rachunku lub zaciąganie pożyczki w dowolnym kanale, np. w oddziale, i kontynuować w innym – na smartfonie czy też dzwoniąc do banku.
Według mnie, dziś innowacja na rynku bankowym nie polega na wprowadzaniu gadżetów, czy też wprowadzaniu technologicznych nowinek. To co chcemy, aby nas wyróżniało, to budowanie długotrwałych relacji z klientem. Dlatego innowacje rozumiem jako zapewnienie maksymalnej satysfakcji klientów niezależnie od czasu, miejsca i urządzenia, z którego korzystają. Klienci oceniają nas całościowo, przez pryzmat wszystkich doświadczeń, które zdobyli w relacji z bankiem. System bankowości internetowej i mobilnej stanowi bardzo ważny element ich budowania. Naszą ambicją jest, aby klient był tak zadowolony z naszych usług, żeby je rekomendować innym.
Czym nowy system będzie się różnił od obecnie działającego?
Zamierzamy kompletnie inaczej spojrzeć na relacje z klientem – wyjść poza ramy systemu i jego funkcjonalności. Jeszcze nie tak dawno wszelkie kontakty ograniczały się do wizyty w oddziale. Doradcy znali klientów z imienia i nazwiska, wiedzieli czy mają dzieci i czy chcą kupić dom. Teraz większa część tego ruchu odbywa się w internecie i poprzez urządzenia mobilne. Chcemy odtworzyć tą bliską, spersonalizowaną relację z klientem, jaką miał doradca. Moje ING przestanie być zestawieniem wpływów i wydatków, a stanie się „indywidualnym, zdalnym asystentem”, który w odpowiednim momencie podpowiada rozwiązania dopasowane do konkretnej osoby. To jest nowy sposób interakcji z klientami, inspirowany ich potrzebami, a nie banku. Przejście od „przekazywania klientowi informacji” do „wspierania klienta”, niezależnie od kanału.
Budując Moje ING trzymamy się kilku zasad jakimi są: prostota, transparentność i wygoda. Połączymy wygląd z użytecznością, tak, aby klient poruszał się w atrakcyjnym wizualnie systemie i nie zastanawiał się nad tym w jaki sposób ma wykonać daną operację. Nowy system tworzony jest przez zespół składający się ze specjalistów m.in. z obszaru user experience, architektury informacji oraz projektantów graficznych. Językowa i komunikacyjna warstwa systemu zostanie skonsultowana z językoznawcami tak, by była jasna i zrozumiała dla klientów. Wszystko w myśl zasady „don’t make me think”. Funkcjonalności są projektowane z myślą o zapewnieniu spójności i przejrzystości każdego elementu. Każde rozwiązanie jest kilkakrotnie testowane i weryfikowane z użytkownikami. Nic nie może tu być dziełem przypadku. Nie zakładamy, że wiemy coś lepiej od klienta, dlatego na każdym etapie projektu pytamy go o zdanie. Wszystko po to, aby odpowiedzieć na jego realne potrzeby.
Jakich nowych funkcji mogą się spodziewać klienci?
Nowy system oznacza dla nas nieustanną pracę nad zwiększaniem satysfakcji klienta. Nie chcemy jednorazowej spektakularnej zmiany, po wprowadzeniu której projekt dobiegnie końca. Kolejne funkcjonalności będą wprowadzane stopniowo. System będzie ewoluował dopasowując się do zmieniających się potrzeb klientów.
Budujemy narzędzia, które pozwolą klientom lepiej zrozumieć finanse. Istotne będą funkcje systemu, które będą pomagać klientowi zarządzać jego budżetem domowym, przypominać o planowanych płatnościach i motywować do działania. Elementy narzędzia wspierającego zarządzanie finansami klienta (Finansometr) będą teraz zintegrowane z innymi częściami systemu. System na bieżąco przekaże użytkownikowi najważniejsze informacje w formie komunikatów, SMS-ów lub wiadomości typu push na urządzeniach mobilnych.
Na przykład Klient będzie mógł zdefiniować ile chce miesięcznie wydać w ramach danej kategorii wydatków takich jak „rozrywka” czy „samochód”. W momencie zbliżania się do ustalonej przez siebie kwoty wydatków system wyśle mu odpowiednie powiadomienie
Budujemy inteligentną wyszukiwarkę typu Google, która zwiększy tempo i adekwatność wyników wyszukiwania. Klient otrzyma najbardziej adekwatne informacje w zależności od kontekstu – części systemu w której zadał pytanie, posiadanych produktów, historii transakcji.
Jaki będzie koszt wdrożenia systemu i kiedy finalnie bank udostępni go klientom?
Szacujemy, że budżet tego projektu wyniesie 90-100 mln zł. Nowy system planujemy udostępnić w drugiej połowie 2015. W następnych latach będziemy dodawać kolejne moduły z nowymi funkcjonalnościami i ulepszeniami. Przez jakiś czas oba systemy – dotychczasowy i Moje ING – będą działały jednocześnie, tak aby klienci mogli przyzwyczaić się do nowej wersji, a bank mógł wykorzystać informacje zwrotne od nich do wprowadzenia dalszych udoskonaleń.
Co z Finansometrem? Czy w nowej wersji systemu będzie takie narzędzie? Czy zostanie rozbudowane?
Tak jak wspominałem, funkcje doradzania zostaną zintegrowane z systemem i będą dostępne dla klienta od razu po zalogowaniu. Bank będzie aktywnie podpowiadał klientowi jak zarządzać jego finansami, jakie ma możliwości i na co powinien zwrócić uwagę.
Co wdrożenie nowego systemu będzie oznaczało dla aplikacji banku na smartfony i tablety?
Nowy system Moje ING jest tworzony w technologii RWD i od pierwszego dnia będzie dostosowany do wszystkich urządzeń, niezależnie od tego czy jest to komputer, smartfon czy tablet. To oznacza, że klienci będą mogli korzystać z jego pełnej funkcjonalności na tych wszystkich urządzeniach. Jednocześnie zdecydowaliśmy, że zachowamy w ofercie naszą aplikację mobilną do wykonywania podstawowych transakcji np. sprawdzania salda, czy drobnych przelewów. Obecnie kategorie te odpowiadają za ok. 95% interakcji. Dodatkowo nasza bankowość mobilna jest bardzo dobrze oceniana przez klientów – kilka tygodni temu otrzymaliśmy za nią wyróżnienie. Aplikację doceniono m.in. za przyjazną nawigację i interfejs.
Dziękuję za rozmowę.
Rozmawiał Wojciech Boczoń.
