Czy bank powinien udostępnić klientowi nagranie z infolinii?

Każda rozmowa z konsultantem bankowej infolinii jest nagrywana. Jeśli jednak dojdzie do kwestii spornej, klient wcale nie ma prostego dostępu do odsłuchania zapisanej rozmowy. Banki nie mają obowiązku wydania nagrania na prośbę klienta i robią to z reguły dopiero na wniosek sądu.

Zajmowałem się niedawno sprawą jednej z czytelniczek, która twierdzi, że została wprowadzona w błąd przez konsultanta mBanku. W ramach promocji, bank zaproponował jej kredyt odnawialny bez prowizji za uruchomienie. Klientka jest przekonana, że bank zapewnił ją także o braku prowizji za odnowienie kredytu. Po roku naliczono jej jednak opłatę roczną i to wcale niemałą, bo był to duży kredyt, a prowizja liczona jest jako procent.

Sprawa teoretycznie wygląda na prostą do wyjaśnienia – wystarczy odsłuchać nagranie i sprawdzić, kto ma rację. I rzeczywiście w banku odsłuchano rozmowę i zapewniono, że klientka została prawidłowo poinformowana o kosztach. Bank odmówił jednak klientce udostepnienia nagrania i kazał zawierzyć na słowo. Dlaczego? – Rozmowy nie są udostępniane klientom w ramach toczącego się postępowania reklamacyjnego. Wszystkie rozmowy prowadzone z klientami banku są jednak rejestrowane i mogą zostać udostępnione na wniosek organów ścigania lub wykorzystane jako dowód w sporach sądowych – poinformowało mnie biuro prasowe mBanku.

Tajne przez poufne

W regulaminie otwierania i prowadzenia bankowych rachunków dla osób fizycznych w ramach bankowości detalicznej mBanku możemy przeczytać m.in., że nagranie jest poufne i może być wykorzystane tylko „w związku z postępowaniem prowadzonym przed organami wymiaru sprawiedliwości, ścigania, nadzoru nad rynkiem bankowym lub konsumencki w tym na ich żądanie w sytuacjach wskazanych przepisami powszechnie obowiązującego prawa.”

Źródło: iStock/ThinkStock

– Doradca podczas rozmowy nie tylko przedstawił ofertę promocyjną oraz zasady z nią związane, ale także poinformował wprost o opłacie związanej z odnowieniem się kredytu w kolejnym roku, po zakończeniu okresu promocyjnego. Dodatkowo, klientka standardowo otrzymała warunki kredytu w projekcie umowy kredytowej, który zaakceptowała – usłyszałem w mBanku.

Które banki idą na rękę klientowi?

Zainteresowała mnie sprawa nagrań i postanowiłem zapytać, jak do tej kwestii podchodzą pozostałe banki. Tylko nieliczne odpowiedziały na pytanie, co wynika prawdopodobnie z tego, że większość stoi na podobnym stanowisku.

Z przeprowadzonej ankiety wynika, że PKO BP na życzenie klienta udostępnia stenogram nagrania rozmowy. W przypadkach spornych, gdzie w grę wchodzi postępowanie sądowe nagrania są udostępniane w formie materialnej po przekazaniu pisma z prokuratury. Bank Pekao SA zaprasza z kolei klienta do placówki i pozwala mu na miejscu odsłuchać nagranie. Podobna procedura obowiązuje w Banku Pocztowym.

Transkrypcję odsłuchu udostępnia klientom także Credit Agricole. Jeśli klient wyrazi taką wolę, to oprócz transkrypcji, też może umówić się na spotkanie w wybranej przez siebie placówce banku i w obecności dyrektora placówki odsłuchać nagranie rozmowy z pracownikiem infolinii. Podobnie jest w Alior Banku: „Zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, bank jest zobowiązany do przekazania nagrań rozmów klientów z konsultantami infolinii wyłącznie na wniosek sądu bądź prokuratury. W wyjątkowych i uzasadnionych sytuacjach bank przewiduje również możliwość udostępnienia nagrania klientowi do odsłuchania w oddziale, o ile dana placówka banku jest wyposażona w odrębne pomieszczenie, które gwarantuje zachowanie procedur bezpieczeństwa. Zwyczajowo w odpowiedzi na reklamacje, bank na prośbę klienta udostępnia opis rozmowy lub stenogram nagrania.”

Z kolei Getin Bank przekazuje nagrania jedynie na żądanie uprawnionych do tego służb. Tak samo jak ING Bank, ale nie jest to sztywna reguła – zdarzały się przypadki udostępnienia nagrań klientowi.  W Banku BGŻ wnioski klientów o udostępnienie nagrań rozmów, każdorazowo rozpatrywane są przez bank indywidualnie przy uwzględnieniu okoliczności danego przypadku. Co do zasady także BNP Paribas Bank nie udostępnia klientom nagrań rozmów z pracownikami infolinii. Do tej pory bank nie miał jednak przypadków, w których klient żądał przekazania mu nagrania rozmowy.

A co mówią prawnicy?

– Każdy, kto korzystał z call center banku, może żądać dostępu do swoich danych osobowych zebranych w ramach rozmowy. Bank nie ma jednak obowiązku wydania samego nagrania – wystarczy, że udzieli informacji w zakresie wynikającym z ustawy o ochronie danych osobowych, np. opisując, co się w nagraniu znajduje. Z pewnością udostępnienie nagrania rozmowy byłoby działaniem prokonsumenckim, odbieranym pozytywnie przez klientów – mówi Magdalena Koniarska, aplikantka adwokacka w zespołach prawa ochrony prywatności i technologii informacyjno-komunikacyjnych oraz komunikacji elektronicznej w Kancelarii Wierzbowski Eversheds.

– Należy dodać, że wobec osoby, która została nagrana, banku nie obowiązuje zachowanie tajemnicy bankowej. Nie ma w takim przypadku również problemu naruszenia tajemnicy telekomunikacyjnej. Odmawiając wydania nagrań, bank nie może zatem powoływać się na te przepisy. Należałoby spytać, jaką podstawę prawną widzą banki dla nieudostępniania nagrań z infolinii – dodaje.

Z powyższego wynika zatem, że tylko od dobrej woli banku zależy, czy wyda nagranie klientowi. Praktyka pokazuje, że dostęp do nagrania nie jest jednak taki prosty. Dlatego nawet jeśli zawrzemy umowę ustnie, powinniśmy później i tak dokładnie przeanalizować dokumenty przywiezione przez kuriera. Może się bowiem okazać, że podczas rozmowy z konsultantem nie wszystko zostało nam przedstawione jak należy, a być może sami coś źle zrozumieliśmy. Od umowy zawartej zdalnie możemy odstapić w ciągu 14 dni.

[email protected]