W X fali badania infolinii bankowych Bank utrzymał pozycję lidera zdobywając najwyższe spośród pozostałych banków oceny za kontakt telefoniczny i mailowy. O zwycięstwie zdecydowały wysokie kompetencje pracowników i rekordowo krótki czas oczekiwania na połączenie.
Ankieterzy bardzo wysoko ocenili pracę konsultantów w obu kanałach kontaktu z klientami: ich uprzejmość, zaangażowanie, wiedzę produktową w zakresie informacji dotyczących karty kredytowej, pożyczki, kredytu hipotecznego, lokat i kont.
O zwycięstwie w kontakcie telefonicznym zadecydowały ponadto czas oczekiwania na połączenie, dostępność infolinii oraz jakość połączenia. Z kolei pod względem jakości obsługi klientów w kanale internetowym ponownie wysokie noty przypadły za poziom merytoryczny konsultantów oraz czas oczekiwania na odpowiedź.
W finalnym rankingu PKO Bank Polski otrzymał 97,7 punktów na 100 możliwych.
Contact Center PKO Banku Polskiego obsługuje miesięcznie ponad 400 tysięcy połączeń przychodzących. Oprócz infolinii Banku konsultanci obsługują inne linie biznesowe: Kartolinie, klientów Inteligo, Małych i Średnich Przedsiębiorstw oraz Bankowości Osobistej i Prywatnej czy formularze kontaktowe w serwisie transakcyjnym Banku. Z ich pomocy korzysta też sieć oddziałów i agencji poprzez tzw. helpdesk merytoryczny. Poza bankową infolinią Contact Center koncentruje się obecnie na rozwoju sprzedaży bankowych produktów.
– Dziś od banków oczekuje się nieustającego rozwoju i wysokiej jakości obsługi. Skala działalności PKO Banku Polskiego i wymagania klientów Banku obligują nas do oferowania jej nieustannie na wysokim poziomie. Cieszę się, że udaje nam się to realizować od kilku lat. Utrzymanie pozycji lidera jest możliwe dzięki świetnie wykwalifikowanym pracownikom – mówi Agnieszka Wrońska, dyrektor kierująca Centrum Obsługi Klienta Detalicznego.
PKO Bank Polski nieustannie rozwija nowe kanały kontaktu z klientami. Mogą oni kontaktować się z Bankiem również za pomocą specjalnej aplikacji na Facebooku umożliwiającej obsługę zgłoszeń przez konsultantów infolinii.
Ponadto jak wynika z tegorocznego Społecznościowego Indeksu Rekomendacji w bankowości opracowanego przez Applica.pl PKO Bank Polski jest najczęściej polecanym w internecie miedzy innymi ze względu na efektywność i uprzejmość konsultantów.
Cykliczne badanie infolinii bankowych przeprowadzane przez ARC Rynek i Opinia w październiku br. objęło 13 konkurencyjnych banków.
Wojciech Boczoń