Konsumenci nowych czasów – pokolenie „superpołączonych” stawia na digital i bezpieczeństwo transakcji

Przyspieszona cyfryzacja i pandemiczna rzeczywistość zupełnie zredefiniowały obraz dzisiejszego konsumenta, który podczas aktywności online korzysta z wielu urządzeń, jednocześnie mając szeroki dostęp do licznych, cyfrowych kanałów. Płatności są jednym z obszarów, w którym konsumenci coraz chętniej poruszają się w wymiarze cyfrowym. Tylko w ostatnim roku, ponad połowa z nich (53 proc.) zwiększyła częstotliwość korzystania z bankowości internetowej lub mobilnej. Mniej więcej tyle samo zadeklarowało, że są użytkownikami portfeli elektronicznych^[1].

Współczesny konsument jest kimś więcej niż tylko entuzjastą kanałów cyfrowych – to „superpołączony” z wieloma urządzeniami (co najmniej sześcioma), z których korzystanie daje mu wygodę, pozwala zaoszczędzić czas i pomaga w wyborze produktów, stylu życia oraz rozrywki – tak wynika z raportu Pymnts pt. „Generation superconnected: the coming user authentification shift”. Cyfrowa tożsamość i każda pojedyncza aktywność konsumenta w sieci pozostawia jednak swój ślad, dając informację m.in. o tym, co kupuje oraz jak za to płaci.

Portfel (nie)elektroniczny

Podczas korzystania z produktów finansowych, konsumenci cenią sobie łatwość użytkowania i bezproblemowe interakcje. Jak podaje Pymnts, do robienia zakupów i zarządzania swoimi pieniędzmi, połowa amerykańskich konsumentów korzysta z cyfrowych portfeli, a blisko połowa zwiększyła to użytkowanie w ciągu ostatnich 12 miesięcy^[2]. Badanie wykazało również, że 49 proc. osób używa portfeli elektronicznych do płacenia za towary i usługi, a 37 proc. częściej używa portfeli cyfrowych niż innych metod.

A jak to wygląda na naszym rodzimym gruncie? Według wyników badania zrealizowanego na zlecenie Tpay, tylko 10 proc. deklaruje korzystanie z portfela elektronicznego, a aż 46 proc. nie jest w stanie jasno określić, czy jest to bezpieczne rozwiązanie, pomimo tego, że 3/4 użytkowników uważa ją za szybki i wygodny sposób płatności.

– Mimo że liczba Polaków korzystających z e-portfela nie jest duża, w porównaniu chociażby do Amerykanów, to są oni bardzo przywiązani do regularnego korzystania z niego i widzą w tym wiele korzyści. 76 proc. badanych uważa e-portfel za szybką, a 74 proc. za wygodną metodę płatności. W przypadku innych form płatności, Polacy nie wskazywali na te cechy tak często. Wpływ na takie postrzeganie e-portfeli z dużym prawdopodobieństwem wynika głównie z historii kształtowania się na polskim rynku narzędzi płatniczych. Początkowo największą popularnością cieszyła się płatność automatycznym przelewem pay-by-link, a w ostatnich latach jest to BLIK – komentuje Paweł Działak, CEO Tpay, operatora płatności online.

Po pierwsze bezpieczeństwo

Wraz ze wzrostem wykorzystania przez konsumentów narzędzi bankowości internetowej i mobilnej rośnie ryzyko związane z bezpieczeństwem. Według danych z raportu Pymnts, 24 proc. wszystkich respondentów chciałoby korzystać z uwierzytelniania dwu- i trzyskładnikowego (2FA i 3FA), przy czym największe zainteresowanie zwiększeniem bezpieczeństwa wykazują osoby z pokolenia Y (urodzone między 1980 a 2000 rokiem) i te o wysokich dochodach (powyżej 100 tys. dolarów przychodu rocznego).

Amerykanie najbardziej zainteresowani są możliwością uwierzytelniania za pomocą odcisku palca (73 proc.), w dalszej kolejności chcą używać skanu twarzy (50 proc.) oraz rejestrowania głosu (37 proc.). W przypadku metod logowania, najczęściej korzystają z uwierzytelniania hasłem (75 proc.), jednak zapytani o preferowaną metodę, w przypadku hasła odsetek ten spada do 42 proc., na rzecz kodu PIN (18 proc.) oraz odcisku palca (14 proc.).

Z kolei w przypadku realizacji płatności online, jak wynika z badania na zlecenie Tpay, aż 90 proc. Polaków wskazało, że bardzo ważne jest dla nich bezpieczeństwo transakcji. Jednocześnie, blisko 40 proc. przyznało, że to preferowana obecność operatora przy metodzie płatności wiąże się dla nich ze wspomnianym bezpieczeństwem. Co ciekawe, poczucie bezpieczeństwa nie jest tak ważne przy metodzie płatności, gdzie liczy się najbardziej wygoda i szybkość.

Płatności są też stosunkowo dobrze ocenianym obszarem funkcjonowania e-sklepów, jednak i tutaj konsumenci dostrzegają pewne obszary do poprawy (68 proc.)^[3]_. Często dotyczą one ergonomii płatności, tj. podliczania zamówienia, zapamiętywaniem wybranych wcześniej metod płatności, różną wizualizacją tych samych form płatności w poszczególnych sklepach albo na różnych urządzeniach. Blisko 13 proc. konsumentów zwraca uwagę na to, że sklepy wciąż nie oferują płatności popularnych, takich jak BLIK czy Google Pay. Tyle samo Polaków dostrzega, że po dokonaniu płatności szybkim przelewem czy BLIKIEM, w banku znajduje się niewiele informacji o przelewie, co utrudnia zakwalifikowanie wydatku i zarządzanie budżetem miesięcznym.

– Wprawdzie w całym procesie zakupowym znaczna część polskich konsumentów uważa płatności za najmniej problematyczny aspekt, jednak blisko 70 proc. badanych dostrzega niedostatki dotyczące funkcjonowania sklepów pod względem  prezentacji metod płatności czy też w ogóle braku dostępności do ulubionych metod. To wyraźny sygnał mówiący o tym, że nie wystarczy mieć e-płatności, lecz trzeba także umiejętnie wykorzystywać je do spełniania dziś już bardzo konkretnych potrzeb internautów. Na szczęście z pomocą przychodzą innowacyjne rozwiązania i operatorzy płatności będący prawdziwymi partnerami dla biznesów z sektora e-commerce  – podkreśla Paweł Działak.

Jak się więc okazuje, czasem wystarczy naprawdę niewielka zmiana, np. w postaci poszerzenia wachlarza oferowanych metod płatności, aby e-sklepy mogły skuteczniej przyciągnąć konsumentów i zatrzymać ich na dłużej. Kluczowa jest tutaj troska o maksymalizację wygody, jak i skracanie procesów płatności, przy zachowaniu 100% bezpieczeństwa.

Źródło: Tpay

^[1] Generation Superconnected: The Coming User Authentication Shift Report, PYMNTS & Nok Nok Labs

^[2] Tamże

^[3] Co (u)gryzie e-commerce, Izba Gospodarki Elektronicznej