Według danych zebranych przez Santander Consumer Bank w najnowszym raporcie z serii Polaków Portfel Własny „Polacy na e-zakupach 2021” 56 proc. z nas zdarzyło się zwrócić rzecz zamówioną przez internet. Polacy najczęściej odsyłają ubrania i obuwie, na kolejnym miejscu znalazła się elektronika. Najczęściej okazuje się, że winne temu są złe wymiary produktu, jednak co ósmy badany zadeklarował, że otrzymany towar dotarł uszkodzony lub był niezgodny z opisem widniejącym na stronie sklepu.
Jak wskazuje badanie przeprowadzone przez Santander Consumer Bank na rzecz raportu poświęconemu e-commerce, Polacy bardzo lubią kupować przez internet (zakupy w ten sposób robi już ok. 80 proc z nas), co jednak nie przeszkadza im odsyłać zamówionych produktów z mniejszą lub większą regularnością.
Niemal połowie z nas zdarzyło się zwrócić pożądany wcześniej towar do sklepu internetowego raz lub kilka razy (47,4 proc.) – natomiast co jedenastemu badanemu kilkanaście razy (8,7 proc.). Duża część ankietowanych zadeklarowała, że nigdy tego nie robiła (43,4 proc.). Zamówione w sieci towary rzadziej zwracają osoby starsze w wieku 60-69 lub powyżej 70 lat (kolejno 51,9 i 75,3 proc.), a częściej te mieszkające w dużych miastach powyżej 250 tys. mieszkańców jak Warszawa, Kraków czy Wrocław oraz posiadające wyższe wykształcenie.
– Większa skłonność do zwrotów w dużych miastach może wiązać się z faktem, że tam proces ten jest o wiele wygodniejszy niż na wsiach lub w małych miejscowościach, bo na każdym kroku możemy spotkać się z szybkimi sposobami na odesłanie zamówionego produktu np. za pomocą automatu paczkowego – komentuje Ewelina Krzynowy, Dyrektor ds. Sprzedaży Internetowej z Santander Consumer Banku. – Nie bez znaczenia jest również czynnik ekonomiczny, ponieważ wiele sklepów nie może zaoferować swoim klientom możliwości darmowego odesłania towaru. Badanie wykazało, że zarabiającym między 4 000 a 4999 zł netto i między 5 000 a 6 999 zł na rękę zdarzyło się zwrócić towar częściej niż innym grupom.
Jakie produkty wracają z powrotem do sklepu? Najczęściej ubrania i obuwie (kolejno 56,2 proc. i 38,8 proc. wskazań) co może wiązać się z faktem, że poszczególne sklepy różnią się od siebie rozmiarówkami przez co trudno jest trafić w swoje wymiary. Na następnym miejscu znalazła się elektronika (16,4 proc.), a dalej sprzęt AGD (8,2 proc.) i – co może zaskoczyć – narzędzia (7,9 proc.), które wyprzedziły RTV o 1 p. proc. Co ciekawe, zdarza się nam zwracać również zabawki (5,5 proc.), które nie spełniają naszych oczekiwań.
Produkty często docierają uszkodzone lub są niezgodne z opisem na stronie e-sklepu
Z danych zebranych przez Santander Consumer Bank wynika, że najczęstszym powodem zwrotów wśród Polaków jest niewłaściwy rozmiar lub błędne wymiary zamawianego produktu (55,6 proc.). Z tego powodu towar odsyłają najczęściej kobiety (71 proc. w porównaniu do 39,9 proc. mężczyzn). Wynikowi temu nie ma się co dziwić, bo to samo badanie wykazało, że częściej od nich kupują one w e-commerce odzież. Co ósmy badany zadeklarował, że powodem zwrotu towaru było to, że jego właściwości lub wygląd nie zgadzały się z opisem na stronie internetowej sklepu (12,4 proc.).Wskazuje to na to jak ważne dla e-konsumentów są precyzyjnie określone parametry danego towaru. Zwłaszcza dla mężczyzn, którzy zwracali zamówione rzeczy z tego powodu częściej od kobiet (20,4 proc. w porównaniu do 4,5 proc.). Z kolei prawie 12 proc. ankietowanych odpowiedziało, że otrzymało uszkodzony produkt. Co trzynasty zwrócił, ponieważ nie odpowiadała mu jakość otrzymanego towaru (7,5 proc.). Odpowiedział tak niemal co piąty senior powyżej 60-tego roku życia (19,1 proc.), co może być związane z niskimi emeryturami i idącą za tym koniecznością kupowania trwałych i solidnych produktów.
Jak wynika z deklaracji respondentów, przyczyną zwrotów rzadko jest kupowanie bez wcześniejszego namysłu. Taka postawa dotyczy mniej niż 3 proc. badanych. Dowodzi to tego, że Polacy robią raczej przemyślane zakupy i nie poddają się chwili, widząc interesującą ofertę e-sklepu lub propozycję korzystnego rabatu.
Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Santander Consumer Banku – banku od kredytów w ankiecie telefonicznej, przeprowadzonej przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych (IBRiS) we wrześniu 2021 r. W badaniu wzięła udział reprezentatywna grupa dorosłych Polaków. Próba n = 1002.
Źródło: Santander Consumer Bank
Wojciech Boczoń
