Bank od kilku lat upraszcza język, jakim komunikuje się z klientami. Do tej pory – na prostsze – zmienił ponad 100 procedur, a także ponad 2 500 szablonów komunikatów e-mailowych i pism do klientów. Od początku listopada bank wprowadził również uproszczoną, bardziej przyjazną i przystępną umowę ramową dla klientów korporacyjnych.
Od początku listopada 2022 roku Santander Bank Polska wprowadził nowy wzór umowy ramowej o świadczenie usług bankowych dla klientów korporacyjnych. Język umowy jest prostszy, zmieniła się także jej szata graficzna oraz format. Umowa jest zgodna z wewnętrznym standardem polskiego języka, który bank stosuje także w innych pismach. W dokumencie dodano także asysty i ikony wskazujące ważne zapisy oraz tabele, które poprawiają jego przejrzystość.
– Chcemy dostarczać naszym klientom produkty i usługi, które najlepiej spełniają ich potrzeby i oczekiwania. Aby dobrze je zidentyfikować, staramy się prowadzić z naszymi klientami nieustanny dialog, na wielu płaszczyznach. Stąd wiemy, jak ważna dla relacji klientów z bankiem jest prostota i transparentność usług, ale też komunikacji, jaką do nich kierujemy. Dlatego cieszę się, że możemy zaoferować klientom korporacyjnym nową umowę ramową. Standard prostego języka – którym się posługujemy – pomoże naszym klientom korporacyjnym m.in. zaoszczędzić czas, którego potrzebują, żeby przeczytać i zrozumieć dokument. W naszych działaniach stawiamy przede wszystkim na relacyjną i skuteczną komunikację z naszymi klientami – nie tylko tą bezpośrednią, ale również formalną. Nasza nowa umowa ramowa, jest kamieniem milowym w tym obszarze – mówi Anna Zalewska lider zespołu w Obszarze Korporacyjnej Bankowości Transakcyjnej w Santander Bank Polska.
Oprócz wprowadzenia zasad prostego języka dużą zmianą w umowie, jest również pozbycie się żargonu bankowego i sposób, w jaki bank zwraca się do klientów. Nowością jest też słownik, w którym klienci znajdą wyjaśnienia i definicje użytych sformułowań i terminów. Zmiany dotyczą także szaty graficznej. Aby pismo było bardziej przejrzyste, bank wprowadził podział na sekcje oraz czytelne ikony i tabele. Zmienił też format umowy. Dokument w formularzu Excel zastąpił plik w formacie Word – dzięki temu umowa ma bardziej przyjazny wygląd i lepszą dostępność, m.in. dzięki większej czcionce. Zmiany, które wprowadził bank, mają ułatwić klientom zrozumienie treści umowy i skrócić czas niezbędny na jej przeczytanie. Jest to kolejny krok Santander Bank Polska w procesie upraszczania komunikacji z klientami, tak by była ona bardziej bezpośrednia, zrozumiała i przyjazna.
Źródło: Santander Bank Polska
Wojciech Boczoń