BRE Bank zdobył drugie miejsce w Konkursie Forum Jakości Quality International 2009. W kategorii IQ order – zarządzanie najwyższej jakości wyróżniony został model zarządzania jakością obsługi w segmencie MSP, a sam BRE Bank był najwyżej ocenioną instytucją finansową wśród wszystkich laureatów konkursu.
„Przy podejmowaniu decyzji o wyborze banku przedsiębiorcy coraz częściej kierują się takimi czynnikami, jak jakość oraz standard obsługi” – mówi Marcin Lucimiński, dyrektor Biura Bankowości Małych i Średnich Przedsiębiorstw z BRE Banku. „Dlatego w modelu obsługi małych i średnich firm BRE Bank postawił na profesjonalne doradztwo, które ma stanowić podstawę trwałej przewagi konkurencyjnej. Oferujemy je bez ograniczeń – jako integralny element oferty dla każdego klienta z sektora MSP”.
„Aby usługi świadczone przez nasz bank były najwyższej jakości, regularnie przeprowadzamy badania pozwalające weryfikować ich poziom i – co ważne – wprowadzać ewentualne udoskonalenia” – dodaje Lucimiński.
W BRE Banku model zarządzania jakością w segmencie małych i średnich firm opiera się na następujących zasadach:
1. Rekrutacja najlepszych pracowników.
2. Intensywny rozwój kanałów dystrybucji produktów i usług
3. Pakiet szkoleniowy oparty na zarządzaniu kompetencjami
Kontrola jakości obsługi poprzez:
- kształtowanie i rozwój standardów w oparciu o opracowaną księgę jakości; monitorowanie jakości w badaniu mystery shopping
- weryfikację wiedzy pracowników uczestniczących w szkoleniach i projektach wspierających ich indywidualny rozwój
- nowoczesne technologie wspomagające pracę zespołów zajmujących się obsługą klientów z sektora MSP
- rozwinięty system motywowania pracowników.
Innowacyjność, najwyższa jakość obsługi oraz racjonalność to cele, jakie przyświecają projektom i przedsięwzięciom realizowanym pod patronatem BRE Banku. Obserwując dynamiczny rozwój małych i średnich przedsiębiorstw BRE podejmuje wzmożone działania, zarówno przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii, jak i potencjału ludzkiego, których celem jest budowanie silnych więzi z tym sektorem. Rzeczowe podejście i zrozumienie specyfiki problemów przedsiębiorców są podstawą, na której BRE Bank buduje ofertę dla MSP.
Nagrodzony model zarządzania i wynikający z niego Kanon Obsługi Jakości Klienta to pierwsze tego typu rozwiązanie w bankowości korporacyjnej. BRE Bank stworzył kanon na podstawie wielu analiz i jako pierwszy bank korporacyjny zastosował badanie mystery shopper. Takie podejście było możliwe m.in. dlatego, że rozwój standardów obsługi prowadzony jest w oparciu o bezpośrednią współpracę i konsultacje z Klientami i doradcami Banku.
Konkurs Forum Jakości Quality International to przedsięwzięcie skierowane do działających na terytorium Polski instytucji, producentów i usługodawców, posiadających czytelną politykę jakości w odniesieniu do produktu, usługi lub systemu zarządzania – organizacji mogących poszczycić się osiągnięciami na najwyższym, światowym poziomie. Jego zadaniem jest wyłonienie i uhonorowanie podmiotów odznaczających się wysoką dbałością o jakość oferowanych produktów i usług.
Patronat nad Forum Jakości Quality International, którego organizatorem jest redakcja Forum Biznesu, objęli: Ministerstwo Rozwoju Regionalnego, Klub Polskie Forum ISO 9000 i Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości.
Źródło: BRE Bank
Wojciech Boczoń