Mimo tego wszystkiego, byli ludzie, którzy wierzyli, że Internet jest narzędziem nietuzinkowym i jest kwestią wyłącznie czasu, kiedy to będziemy korzystali z niego praktycznie codziennie.
W takich to czasach powstawała bankowość internetowa. Niewielka liczba internautów, nikła świadomość społeczna, a do tego funkcjonujące równolegle na rynku całkiem skuteczne systemy bankowości elektronicznej typu MultiCash. Mimo tego bankowość internetowa ruszyła, gwałtownie się rozwinęła i dokonała jednej z największych rewolucji cywilizacyjnych w naszym kraju.
Patrząc wstecz, trzeba przede wszystkim zauważyć, że bankowość internetowa stanowiła o jednym z kluczowych wyróżników na rynku w ostatnich latach. Są banki, które wręcz zbudowały swoją przewagę konkurencyjną na obsłudze klienta przez Internet. Bankowość internetowa była dla banków tym, czym wcześniej były m.in. prąd dla przemysłu czy też infrastruktura informatyczna dla przedsiębiorstw. Banki bez rozwiniętej bankowości internetowej wciąż były w stanie realizować skutecznie swój biznes. Jednocześnie banki nastawione na obsługę internetową, były w stanie budować w ten sposób swoją przewagę konkurencyjną i oferować klientom inny model biznesowy.
Dziś trudno budować w biznesie swoją przewagę na rynku w oparciu o fakt, że firma korzysta z elektryczności lub systemów informatycznych. Bez tego typu narzędzi, nie da się praktycznie nawiązać efektywnej walki z konkurencją. Niemniej jednak, jakość i sprawność infrastruktury informatycznej czy też koszty, po których kupujemy energię elektryczną, mogą decydować w niejednym przypadku nawet o zwycięstwie nad pozostałymi konkurentami.
Podobnie dziś, bankowość internetowa zaczyna wchodzić w kolejną fazę, w której także ona przestanie być sama w sobie wyróżnikiem. Sprawne kanały samoobsługowe, typu Internet, telefon, SMS będą zwykłą koniecznością, bez których to banki nie będą w stanie aktywnie zarządzać masowym portfelem klienta oraz nie będą w stanie konkurować procesowo i kosztowo z innymi bankami.
Bez wątpienia, usługi bankowości internetowej, staną się w bankach jeszcze bardziej powszechne i będzie zdecydowanie mniej różnic w zakresie dostępnych funkcjonalności pomiędzy poszczególnymi bankami. Największą korzyść z tego odniesie klient, który praktycznie w każdym banku będzie mógł być pewien, że dokona wielu różnych operacji bez wychodzenia z domu i – co ważne –jego dyspozycje zostaną zrealizowane stosunkowo efektywnie i skutecznie. Niezależnie od banku, klient będzie mógł wysłać maila z zapytaniem, zgłosić reklamację przez Internet, czy też otrzymać ofertę promocyjną SMS-em.
Czy to zatem koniec budowania przewagi konkurencyjnej w oparciu o bankowość internetową? Zdecydowanie nie. Najbliższe 10 lat nie będzie już dekadą, w której banki będą dzieliły się na te, które mają obsługę internetową i na te, które jej nie posiadają. Nie będzie to też czas, w którym jedne banki mają obsługę kart kredytowych przez Internet, a inne nie. Najbliższe 10 lat będzie fascynującym okresem, z punktu widzenia przede wszystkim klientów, jakościowego rozwoju usług bankowości internetowej i dostarczania klientowi rozwiązań „szytych na miarę”.
Największym wyzwaniem dla banków będzie zaprojektowanie wygodnych i „indywidualnych” procesów sprzedaży, komunikacji, czy też obsługi internetowej dla „masowych” klientów. Masowych – gdyż bankowość internetowa stanie się dla klientów czymś całkowicie naturalnym i w przeciągu najbliższej dekady z pewnością przekroczy liczbę 10 milionów osób, które będą z niej korzystały. Indywidualnych – gdyż klienci będą oczekiwali, by procesy były przygotowane na obsługę indywidualnych „przypadków” każdego z nich.
Zbudowanie przewagi konkurencyjnej w oparciu o bankowość samoobsługową będzie wymagało bardzo precyzyjnego (na poziomie małych grup lub poszczególnych klientów) dobierania takich elementów jak np.: modele komunikacji z klientem (m.in. jakim kanałem jaki komunikat, jak często, jak go procesować); procesy obsługi (m.in. wizardy, w których klient określa co chce zrobić, a nie jak chce to zrobić); czy też procesy sprzedaży (m.in. skłonność do zakupów, automatyczne lokowanie środków, efektywny internetowy up-sell).
Wraz z upływem czasu, usługi bankowości internetowej będą coraz bardziej rozbudowane. Z drugiej strony, percepcja klientów i czas, który będą mogli poświęcić na korzystanie z usług banku, pozostanie co najwyżej na takim samym poziomie jak obecnie. Bankowość internetowa będzie musiała się zmierzyć z podobnym wyzwaniem, z którym zmierzyli się wcześniej np. producenci samochodów. Jak sprawić, by coraz więcej elementów wyposażenia samochodu móc obsługiwać na takiej samej powierzchni deski rozdzielczej, do tego w maksymalnie prosty i intuicyjny sposób? Jak sprawić, by coraz większą liczbę usług bankowości internetowej obsłużyć przy takim samym zaangażowaniu klienta, wielkości monitora i odwiecznej chęci klienta by wszystko z czego korzysta było proste, intuicyjne i bezpieczne?
Aby to osiągnąć i zostać liderem na rynku, banki muszą zrobić tylko jedną rzecz. I nie jest nią dalszy, intensywny rozwój usług bankowości internetowej. To nie wystarczy.
Liderzy muszą skupić się na jednym – na byciu wirtuozem bankowości internetowej i sprawieniu, by to co mają wszystkie banki, u nas było efektywniejsze, wygodniejsze i przyjemniejsze dla klienta.
Krzysztof Kowalski
Dyrektor Departamentu
Alternatywnych Kanałów Dystrybucji
GETIN Bank SA
Artykuł pochodzi z Numeru Specjalnego Przeglądu Finansowego Bankier.pl
Partnerem wydania jest Inteligo  |
Wojciech Boczoń
