Aleksandra Kostrzewska: e-Bankowość – to konieczność

Według prognoz ekspertów, w ciągu kilku lat Internet stanie się wiodącym medium komunikacyjnym na świecie.

Według najnowszych statystyk dostęp do konta przez Internet posiada ponad 11 milionów klientów indywidualnych i klientów sektora Małych i Średnich Przedsiębiorstw. Szacuje się, że aktywnie korzysta z bankowości internetowej ok. 6 mln klientów. Aktywny klient indywidualny wykonuje średnio 4 przelewy miesięcznie. Statystyki pokazują, że 1 na 10 internautów, po roku użytkowania Internetu zakłada sobie konto internetowe.

Dzięki Internetowi na przestrzeni ostatnich 30-stu lat dokonał się przełom jakościowy w działalności bankowej. Dostęp do produktów i usług bankowych przez Internet znajduje się w ofercie wszystkich liczących się banków detalicznych w Polsce.

Bankowość internetowa jest obok bankomatu, telefonu i home bankingu, jednym z narzędzi bankowości elektronicznej. Warto wprowadzić rozgraniczenie pojęć. Bardzo często bankowość internetowa utożsamiana jest z bankowością elektroniczną. Ta pierwsza korzysta z technologii powszechnie stosowanych przeglądarek internetowych, za których pośrednictwem klienci uzyskują dostęp do bankowych serwisów www, gdzie mogą wykonywać operacje, aplikować o produkty i zawierać transakcje. Rozwiązanie to umożliwia zautomatyzowanie procesu obsługi poprzez przerzucenie czynności wykonywanych przez pracownika banku na klienta.
Użytkownicy systemów bankowości internetowej często określają taki rodzaj bankowania jako on-line. Dokonywanie operacji w systemie transakcyjnym banku z perspektywy klienta odbywa się w czasie rzeczywistym. W rzeczywistości użytkownik nawiązuje połączenie jedynie z częścią systemu informatycznego odpowiedzialną za obsługę front-endu.

W literaturze spotyka się również określenia i-banking oraz bankowość wirtualna. I-banking jest nazwą stosowaną alternatywnie wobec e-bankingu. E-banking korzysta także z innych poza Internetem narzędzi dostępu, stąd też jest pojęciem szerszym. Pojęcie bankowości wirtualnej używane zamiennie z bankowością internetową, określa dostęp do produktów i usług banku jedynie za pośrednictwem Internetu w sytuacji braku tradycyjnych kanałów dystrybucji. W praktyce banki, które zaczynały na polskim rynku jako w pełni wirtualne, z czasem wraz z rozbudową oferty i wprowadzaniem bardziej skomplikowanych produktów, tworzą także sieci oddziałów.

Bankowość internetowa oferuje wiele korzyści dla poszczególnych uczestników rynku: klientów indywidualnych, przedsiębiorców, banków, firm technologicznych. Dzięki Internetowi banki zyskują nowy, potężny instrument ekspansji rynkowej. Koszt pozyskania klienta w tym kanale jest najtańszy. Także koszty transakcji wykonywanych w poszczególnych kanałach wskazują na wyraźną preferencję Internetu. Po analizie Taryfy opłat i prowizji w wielu bankach i zestawieniu jej ze stroną kosztową niejednokrotnie okazuje się, że opłata klienta np. za przelew po odjęciu wszystkich kosztów bezpośrednich i pośrednich oddziałów i Centrali nie pokrywa kosztów kanałów poza Internetem.

Poza optymalizacją kosztową Internet oferuje szeroki zasięg – kontakt z klientem odbywa się bez ograniczeń czasowych i geograficznych. W strategiach banków Internet staje się alternatywnym kanałem dystrybucji traktowanym równorzędnie z kanałami tradycyjnymi. Banki optymalizują procesy i koszty stosując tzw. multichannel management (zarządzanie wielokanałowe), polegające na przekierowywaniu prostych transakcji, niewymagających zaangażowania doradcy bankowego (jak np. przelewy, zakup prostych produktów) do kanałów samoobsługowych (Internet, telefon). Bankowość internetowa pozwala bankom na pozyskiwanie nowych klientów na nowych rynkach SEPA (Jednolitego Obszaru Płatniczego w Euro – Single Euro Payments Area obejmującego kraje Unii Europejskiej i EWG) oraz utrzymanie dotychczasowych klientów wyjeżdżających za granicę.

Internet umożliwia rozwój nowych innowacyjnych produktów i usług bankowości internetowej. Dostosowaniu do indywidualnych potrzeb klientów i co za tym idzie personalizacji oferty (indywidualizacji usług) sprzyja interaktywna natura sieci internetowej.

Pozwala ona bankom efektywnie komunikować się z klientami. Badania dowodzą, że klienci za najwygodniejszy sposób kontaktu z bankiem poza oddziałem uznają właśnie Internet. Popularność Internetu sprawia, że w przekazie reklamowym zaczął on spełniać większą rolę w wywieraniu wpływu na klienta niż reklama telewizyjna.

Marketing bankowy wspierający popularyzację bankowości elektronicznej wkracza w środowiska społeczności internetowych, jak ING Bank Śląski w przypadku Naszej Klasy czy BZ WBK w przypadku serwisu grono.net.

Rozwój bankowości internetowej ewoluuje wraz z rozwojem Internetu – jego dynamiczny wzrost zmusza banki do stałego rozwoju technologicznego. W strukturach organizacyjnych banków tworzone są jednostki odpowiedzialne za dostosowanie oferty produktowej i procesów zakupowych do sprzedaży przez Internet.

W Banku BGŻ powstał nowy Departament Internetowych i Wirtualnych Kanałów Dystrybucji odpowiedzialny za utworzenie i rozwój internetowego kanału dystrybucji. Przy współpracy z produktowcami i marketingiem wykreuje on nowe rozwiązania w serwisie transakcyjnym i nada prosprzedażowy charakter stronie internetowej banku.

Rosnąca rola Internetu w gospodarce jest faktem. Banki tradycyjne zdały sobie sprawę, że nie wykorzystując jego potencjału narażają się na koszty utraconych możliwości i zdystansowanie przez konkurencję.

Aleksandra Kostrzewska
Bank BGŻ

Artykuł pochodzi z Numeru Specjalnego Przeglądu Finansowego Bankier.pl Partnerem wydania jest Inteligo