W „Internetowym Rankingu Jakości Obsługi w Bankach 2013” przeanalizowano opinie internautów oraz aktywność banków na swoich profilach na Facebooku. Bezapelacyjnym zwycięzcą zestawienia został PKO Bank Polski. Bank okazał się także najpopularniejszym w sieci według raportu „Banki w Internecie”.
Przy tworzeniu rankingu, przygotowanego przez firmy IRCenter, SentiOne i Napoleon, uwzględniono 17,8 tys. spontanicznych opinii internautów o 23 bankach, zamieszczonych w sieci od 1 września 2012 roku do 31 sierpnia 2013 roku. Dotyczyły jednego z czterech aspektów: korzystania z placówek, internetowego systemu transakcyjnego, infolinii i bankowości mobilnej.
Na zwycięstwo PKO Banku Polskiego wpłynęły wyniki średniej z trzech subrankingów: ranga jakości obsługi, ranking pozytywnych ocen i response rate na Facebooku.
– Zmieniliśmy się dla naszych klientów i oni to zauważyli. Dziś chętnie dzielą się z bankiem spostrzeżeniami dotyczącymi oferty produktowej, jakości obsługi czy projektów CSR. Wiedzą, że ich głos jest dla nas bardzo ważny, a na każdą zgłoszoną kwestie otrzymają odpowiedź. Zaufanie klientów jest dla nas najlepszą nagrodą – mówi Elżbieta Anders, dyrektor komunikacji korporacyjnej w PKO Banku Polskim.
Bank prowadzi obecnie sześć profili na Facebooku.
1. PKO Bank Polski – poświęcony społecznej odpowiedzialność Banku, 34,5 tys. fanów
2. Bankowa Akcja Honorowego Krwiodawstwa (BAHK) – na temat edukacji w zakresie krwiodawstwa, krwiolecznictwa i zdrowego stylu życia, 66 tys. fanów
3. Inteligo – dotyczący bankowości elektronicznej i produktów Inteligo, 10 tys. fanów
4. Dom Maklerski – z zakresu edukacji giełdowej, ponad 5,5 tys. fanów
5. Płacę telefonem – dedykowany usłudze IKO i bankowości mobilnej, ponad 5,5 fanów
6. PKO Bank Polski Biegajmy Razem – promujący bieganie i zdrowy stylu życia, 8 tys. fanów.
Z kolei z raportu „Banki w Internecie”, zrealizowanego przez firmy Newspoint i MintMedia, wynika, że PKO Bank Polski jest najpopularniejszą instytucją finansową w sieci. W ciągu analizowanych 8 miesięcy (1 stycznia – 31 sierpnia 2013 roku) pojawiło się w Internecie niemal 30 tys. publikacji dotyczących banku. Połowa materiałów na temat PKO znalazła się na portalach (najwięcej na Inwestycje.pl, Wirtualna Polska i Puls Biznesu). Drugą z kolei największą pod względem publikacji kategorię zajmują fora internetowe. Natomiast dialog w serwisach społecznościowych (głównie na Facebooku) stanowi 16 proc. wszystkich publikacji o banku w analizowanym czasie.
