Wojciech Boczoń
-
18.09.2013 (09:32) Dzisiaj Citi Handlowy otworzył w Katowicach oddział, który zrywa z tradycyjnym podejściem do obsługi klienta. Konsultanci nie siedzą za biurkami, ale krążą między klientami. W pracy wspierają ich nowoczesne technologie. To jeden z pierwszych efektów „digitalizacji” Handlowego.
Prezes Citi Handlowego Sławomir S. Sikora postawił sobie ambitny cel – wprowadzić do banku technologie na miarę XXI wieku. Innowacje i „digitalizacja” to jeden z elementów realizacji strategii Citi Handlowy na lata 2012-2015. Jednym z efektów trwającego procesu jest flagowa placówka banku, którą bank uruchomi dziś w Galerii Katowickiej. Tzw. „smart branch” to pierwszy tego typu oddział nie tylko w Polsce, ale także w Europie.
Nowy oddział zrywa z dotychczasowym schematem obsługi klienta. Pierwsze skojarzenie to sklepy sprzedające produkty z logo Apple (iSpoty). W centralnej części placówki znajduje się stół, przy którym klienci mogą sobie przejrzeć ofertę na tabletach oraz – co ciekawe – tu też mogą samodzielniewypełnić dokumenty o nowy produkt. Zresztą te tablety schowane są w stole i wysuwają się po podejściu klienta. Konsultanci nie siedzą za biurkami, tylko orbitują wokół klientów, podpowiadając i doradzając. Bankowość „transakcyjna”, typowo kasowa, została zepchnięta całkowicie na drugi plan. Realizowanie formalności jest niewidoczne dla klienta – klient ma mieć czas na rozmowę i… kawę z asystentem bankowym.
Źródło: Citi Handlowy
W placówce znajduje się też duży ekran, na którym wyświetlają się oferty, filmy, wiadomości gospodarcze i giełdowe, kursy walut, a nawet pogoda. Przed ekranem znajduje się ławeczka, a tuż obok kawiarka. Podczas „przechodzenia” przez ofertę lub w momencie, gdy wniosek jest „procesowany”, klient może przy kawie porozmawiać z asystentem o innych swoich sprawach. Z ofertą klienci mogą zapoznać się na dodatkowych ekranach dotykowych. Tam znajdują się nie tylko informacje o produktach, ale też kalkulatory kosztów produktów. W ramach oddziału znajdują się dwa „private rooms”, gdzie klienci mogą porozmawiać o bardziej wyrafinowanych produktach. Co ciekawe, mogą na przykład połączyć się „videophonem” z doradcą inwestycyjnym i porozmawiać o skomplikowanych produktach czy sytuacji gospodarczej.
Dlaczego „smart branch”, czyli inteligentna placówka, została umiejscowiona w galerii handlowej? Z badań banku wynika bowiem, że w tego typu miejscach klienci handlowego spędzają dużo czasu. Na przykład 50 proc. wszystkich wydatków klientów banku dokonuje się w 8 największych galeriach w Warszawie. Galerie handlowe to jednak niejedyne, jak je nazywa Citi Handlowy, „hot spoty”. Chodzi o miejsca, gdzie klienci przebywają, wydają pieniądze. Wśród takich miejsc oprócz galerii handlowych są także lotniska.
Większość placówek bankowych w Polsce nadal kładzie nacisk przede wszystkim na obsługę transakcyjną. To jednak powoli się zmienia. Na zachodzie banki też eksperymentują z nową formą obsługi klienta. Placówki przestają przypominać urzędy, gdzie klient sprowadzany jest do roli petenta. Jest kolorowo i nowocześnie.
Zobaczmy kilka przykładów flagowych placówek na polskim i zagranicznych rynkach.
Kredyt Bank:
Źródło: kredytbank.pl
Deutsche Bank AG:
Źródło: db.com
Consetoga Bank
Źródło: bankwerx.com
Zuno:
Źródło: Zuno.eu
Helm Bank:
Napisz do autora: [email protected]
