Kryzys cypryjski poważnie nadwyrężył zaufanie europejskich klientów do banków. Polaków póki co ten problem bezpośrednio nie dotyczy. U nas mogą pojawić się inne przyczyny spadku zaufania do sektora. Klientów coraz mocniej irytuje fakt, że banki nie traktują poważnie składanych przez siebie obietnic.

Ostatnie lata mocno zachwiały wiarygodnością sektora bankowego. Z jednej strony jest on obwiniany za globalny kryzys finansowy, który postawił wiele gospodarek na krawędzi, z drugiej – wciąż dostarcza kolejnych tematów do afer. Tylko w ostatnich miesiącach w Europie głośno było o manipulowaniu stawkami LIBOR, które ustalają cenę pieniądza na rynku międzybankowym i dotyczą bezpośrednio finansów obywateli, o rekordowych odprawach bankowców czy o zawłaszczaniu części depozytów przez cypryjski rząd na wniosek unijnych urzędników.

Kryzys zaufania widoczny na Zachodzie na razie bezpośrednio nie dotyczy sektora bankowego w Polsce. Omijają nas największe afery, ale można odnieść wrażenie, że bankowcy – mniej lub bardziej świadomie – i tak nadwyrężają zaufanie swoich klientów. Mają ku temu sprzyjające warunki, bo leniwi lub niedoinformowani Polacy niechętnie zmieniają swój bank.

Zmiana warunków w trakcie gry to rynkowy standard

Podstawowym produktem w ofercie każdego banku jest konto osobiste. Korzystanie z tego produktu przypomina dziś grę w ruletkę. Warunki zaproponowane w dniu podpisywania umowy mogą zmienić się za kilka miesięcy na diametralnie inne, bo dopuszcza to regulamin. Zmiana warunków w kilka miesięcy po wprowadzeniu produktu do oferty to już w zasadzie standard w bankowości. Działa to zupełnie inaczej niż w przypadku operatorów telekomunikacyjnych, jak nc+, gdzie ludzie nie pozwolą sobie w kaszę dmuchać.

Przynajmniej raz do roku banki wprowadzają zmiany w cennikach dotyczących podstawowych usług. Citi Handlowy w 2011 roku z pompą ogłosił, że znosi opłatę za ROR, by wprowadzić ją z powrotem rok później. Bezwarunkowo bezpłatne Ekstrakonto Plus od Kredyt Banku było bezwarunkowo bezpłatne tylko rok. Podobna sytuacja była z kartą do Konta za Zero od PKO BP. BGŻ wprowadził nową linię ROR-ów w listopadzie 2010 roku i od tego czasu co jesień wprowadza podwyżki. Raiffeisen Bank przyzwoicie odczekał dwa lata od momentu wprowadzenia nowych pakietów, ale gdy wiosną 2012 dokręcił śrubę, to niektórym koszt prowadzenia konta wzrósł nawet o kilkadziesiąt złotych.

Są też takie banki, które modyfikacje wprowadzają nad wyraz często. Kilka razy w ciągu kilkunastu miesięcy o zmianach informował BZ WBK – z reguły na niekorzyść klientów. Rekordzistą jest chyba mBank, który w ostatnim roku 16 razy zmieniał tabelę opłat, 17 razy powiadamiał o zmianach w regulaminie i 25 razy o zmianach oprocentowania (nie licząc produktów hipotecznych). Wśród klientów banku popularne stało się już określenie: „miesiąc bez zmian w regulaminie to miesiąc stracony”.

Ciemny lud wszystko kupi

Standardem jest wycofywanie się z bonusów dokładanych do kont i kart. Alior Sync od wprowadzenia konta z cashbackiem w czerwcu ubiegłego roku już trzy razy zmieniał jego warunki. Za każdym razem ograniczano zasięg promocji, a obecna oferta zwrotu jest już tylko nikłym wspomnieniem po warunkach proponowanych w czerwcu. Ograniczenia w naliczaniu programu premiowego wprowadziły też między innymi Bank Millennium i Meritum Bank. Ten ostatni jeszcze w ubiegłym roku reklamował się jako bank z niezłą ofertą dla kierowców (karta kredytowa i konto z moneybackiem za paliwo). Dziś po tych produktach nie pozostało śladu.

Komentuje Łukasz Piechowiak, analityk Bankier.pl

Działania niegodne banków Bank to nie jest zwykłe przedsiębiorstwo. Jest instytucją zaufania publicznego, która musi bardzo się starać, aby to sformułowanie funkcjonowało w świadomości klientów, a nie tylko stanowiło slogan wymieniony w ustawie. Istotą jest fakt, że banki odgrywają najważniejszą rolę w regulowaniu procesów rynkowych i jako takie są za nie odpowiedzialne. Biorąc pod uwagę niektóre zagrania wobec klientów, można odnieść wrażenie, że cała gospodarka kojarzona właśnie z systemem bankowym ma działać w ten, czasem zbyt „cwaniacki” sposób. Zasada pacta sunt servanda obowiązuje w prawie od czasów rzymskich. Bezwzględnie dotyczy ona osoby fizycznej, czyli większości klientów banków. UOKiK i sądy robią coraz więcej w zakresie poprawienia standardów na linii przedsiębiorcy i ich kontrahenci. Z trudem przychodzi zrozumienie, że prosta zasada, że umów należy dotrzymywać jest ignorowana przez instytucje bankowe, od których wręcz powinno się wymagać 100% poszanowania w tym zakresie. Trudno usprawiedliwić tę oczywistość stwierdzeniem, że w umowach zawarte są odniesienia do regulaminu, który może ulec zmianie. To tani chwyt, którym szanujące się banki powinny się brzydzić.

Banki szybko reagują na obniżki stóp procentowych NBP. Wpływają one na wysokość oprocentowania kredytów i depozytów. O ile jednak oprocentowanie kredytów obniżają jedynie o wymagane minimum, o tyle w depozytach potrafią obciąć stawki od razu o kilka punktów. Zupełnie na odwrót, ale zawsze z korzyścią dla banków działa to w drugą stronę. Gdy Rada Polityki Pieniężnej poniesie stopy, oprocentowanie kredytów rośnie natychmiast, a na reakcję w depozytach klienci czekają nawet tygodniami. Rozbieżności bywają gigantyczne. Na przykład PKO BP za przetrzymanie pieniędzy klienta przez miesiąc na lokacie zapłaci 0,20 proc. Jeśli jednak klient spóźni się ze spłatą karty kredytowej o miesiąc, zapłaci 19 proc. odsetek.

Bolesne dla klientów są zmiany oprocentowania produktów długoterminowych. Zwłaszcza takich, które pomagają oszczędzać na emeryturę i teoretycznie powinny zachęcać do oszczędzania. Tymczasem banki stopniowo obniżają oprocentowanie zamrożonych na lata środków. Na taki ruch zdecydowały się BGŻ, Millennium, mBank i MultiBank. Detaliczne ramiona BRE ścięły oferowane dotychczas stawki najmocniej. Mimo że oba banki zapewniają, że oprocentowanie będzie na poziomie WIBOR 1M (w marcu 3,48), to w praktyce oferują niższe odsetki – 3,1 proc.

Polacy jeszcze nie potrafią się zbuntować

Najgłośniejszym jak dotąd przypadkiem niezadowolenia polskich klientów jest sprawa tzw. nabitych w BRE, czyli osób spłacających kredyty w ramach starego portfela. To kredyty, w których oprocentowanie nie jest uzależnione od warunków rynkowych, lecz od decyzji zarządu. Klienci mBanku wspólnie złożyli pozew zbiorowy przeciwko kredytodawcy. Także klienci Getin Banku postanowili się zbuntować przeciwko zasadom działania jednego z produktów inwestycyjnych.

Oburzenie polskich klientów jest jednak niczym wobec przykładów zza oceanu. Jednym z głośniejszych przypadków buntu klientów przeciwko zmianom w opłatach bankowych był przeprowadzony w 2011 roku w Stanach Zjednoczonych Bank Transfer Day. Klientka jednego z banków na znak sprzeciwu wobec kolejnych podwyżek zorganizowała w Facebooku akcję przenoszenia rachunków do unii kredytowych (odpowiedniki naszych SKOK-ów). Jej inicjatywę poparły tysiące klientów. W ciągu miesiąca 650 tysięcy Amerykanów przeniosło ponad 4,5 miliarda dolarów oszczędności z wielkich banków komercyjnych do unii kredytowych. W efekcie unie zyskały w miesiąc tylu członków, co w całym 2010 roku.

W Polsce na bankową świadomość obywatelską wciąż jeszcze za wcześnie. Polscy szukają stabilizacji i niechętnie zmieniają banki, z usług których korzystają. Te doskonale o tym wiedzą i nie boją się eksperymentować na żywym organizmie. Niezadowolony klient zaciska zęby, mamrocze przekleństwa pod nosem, ale płaci, ile mu każą. Wciąż nie do końca zdając sobie sprawę, że jego ogromnym przywilejem i przewagą nad bankiem jest możliwość zmiany instytucji na inną.