Niekompetentne infolinie psują życie klientom

Do niedawna starania firmy kończyły się na uruchomieniu infolinii, obecnie przedsiębiorstwa doceniają- przynajmniej teoretycznie- możliwości bezpośredniego kontaktu z klientem, jaki oferuje ta usługa. „Tą drogą komunikuje się z klientami niemal każda duża firma. Rynek na infolinie (zwane „call center”) rośnie przy tym dynamicznie – po mniej więcej 10 proc. rocznie. Firm oferujących prowadzenie infolinii jest w kraju ok. 60. Z tego nawet jedna trzecia powstała w ciągu dwóch ostatnich lat. Ich przychody to przynajmniej 220 mln zł rocznie (część firm nie korzysta jednak z usług firm call center i infolinie prowadzi na własną rękę)”- czytamy w Gazecie Wyborczej.

„Specjaliści zajmujący się ochroną konsumenta radzą jednak, aby rozmawiając przez infolinię, zapisywać imię i nazwisko konsultanta oraz godzinę połączenia. Ich zdaniem w przypadku problemów należy składać reklamację oraz żądać odsłuchania nagrywanej rozmowy (większość infolinii automatycznie rejestruje rozmowy z klientami). Na problemy można też poskarżyć się do UOKiK” radzi Gazeta Wyborcza.

Cytowana przez Gazetę Wyborczą przedstawicielka firmy zajmującej się szkoleniami konsultantów słusznie wskazuje, że podstawowym problemem jest traktowanie dzwoniących na infolinię klientów jak intruzów. Tymczasem kontakt z infolinią to często pierwszy bliższy kontakt klienta z firmą, a zniechęcony niekompetencją klient działa jak skuteczna anty-reklama. Klasycznym przykładem fatalnego wizerunku infolinii jest w Polsce „Błękitna Linia” Telekomunikacji Polskiej, która miała wątpliwy zaszczyt znaleźć się wśród popularnych do niedawna kawałów o Chucku Norrisie i jego zaskakujących talentach.

Więcej na temat infolinii w dzisiejszej Gazecie Wyborczej, w artykule Piotra Mączyńskiego i Tomasza Grynkiewicza „Dzwoń na Berdyczów”.