Moim zdaniem to przede wszystkim wynik sukcesu, jaki odniosła bankowość internetowa na przestrzeni ostatnich kilku lat. Drugą sprawą, która wymusza obecność banków w sieci, jest coraz bardziej powszechny do niej dostęp. Na dzień dzisiejszy ponad 40 proc. Polaków powyżej 15-stego roku życia posiada dostęp do internetu. Są to potencjalni klienci sektora bankowego. W związku z tym, instytucje finansowe muszą zaznaczać swoją obecność w elektronicznej rzeczywistości. Coraz częściej zaczynają promować i sprzedawać swoje produkty właśnie w tym kanale dystrybucji. Dotyczy to w równym stopniu wszystkich bankowych produktów finansowych, niezależnie od stopnia skomplikowania ich struktury. Świetnym przykładem może być moja mama, która jest osobą starszą (przepraszam mamo za słowo starsza). Jeszcze kilka lat temu nie wyobrażała sobie nawet siedzenia przed monitorem komputera, a co dopiero wykonywania przelewów z konta internetowego. Dzisiaj nie wyobraża sobie stania w kolejkach na poczcie, czy przy bankowym okienku.
Jakie produkty finansowe są najczęściej wybierane przez klientów w internecie?
Rodzaje produktów preferowanych przez internautów na przełomie ostatnich lat były bardzo różne. Początkowo królowała prostota, stąd sukces bankowych kont internetowych. Wniosek o utworzenie rachunku jest dostępny on-line, a klient może go wypełnić od początku, do końca w domu i pocztą otrzymać umowę z bankiem. Ostatnie kilka lat pokazuje zmianę tego trendu. Widać to chociażby na przykładzie ubiegłego roku, w którym byliśmy świadkami boomu na rynku internetowej sprzedaży produktów hipotecznych. Jednak ten rynek jest bardzo dynamiczny i ten trend także uległ zmianie. Zaczęły pojawiać się instytucje z ofertami inwestycyjnymi. Także to spotkało się z dużym zainteresowaniem ze strony użytkowników. Wielu z nich wyrażało chęć zapoznania się z taką ofertą, a często zainwestowania w ten sposób własnych pieniędzy. Moim zdaniem duży potencjał posiadają obecnie firmy ubezpieczeniowe i to ich produkty będą w najbliższym czasie numerem jeden sprzedaży w internecie. Na dzień dzisiejszy ich produkty w tej formie są słabo obecne w świadomości potencjalnych klientów. Co jednak widać gołym okiem, na rynku powstaje coraz więcej instytucji finansowych i zakładów ubezpieczeń typu direct, które chcąc nie chcąc, muszą szukać swojej szansy właśnie w internecie.
Jak ocenia Pani przygotowanie instytucji finansowych do dystrybucji swoich produktów przez internet. Jakie błędy popełniane są najczęściej?
Podobnie jak cały rynek, również kompetencje instytucji finansowych, dotyczące tej formy sprzedaży, ewoluowały przez lata. Oczywiście, początkowo w dystrybucji on-line specjalizowały się wyłącznie banki wirtualne, które były nastawione na klienta z dostępem do internetu. Natomiast na dzień dzisiejszy, między innymi dzięki takim instytucjom jak Bankier.pl, ogólne przygotowanie do prowadzenia tej formy sprzedaży jest coraz lepsze. Przez spotykania z przedstawicielami instytucji finansowych, posiadając przy tym doświadczenie w sprzedaży produktów finansowych, możemy zaryzykować stwierdzenie, że edukujemy, w jaki sposób efektywnie należy dystrybuować produkty w internecie. Między innymi dlatego, przygotowanie do kompleksowej obsługi klienta jest z roku na rok coraz lepsze.
Pewne ograniczenia pojawiają się przy oferowaniu skomplikowanych produktów, takich jak kredyty, czy produkty dedykowane dla małych i średnich przedsiębiorstw. Z samej natury tych struktur, wynika trudność w ich pełnej sprzedaży przez internet. Wymagają one dostarczenia i weryfikacji dokumentów, oraz wypełnienia skomplikowanych formularzy. Natomiast widać światełko w tunelu, ponieważ podejście do tego segmentu rynku jest coraz lepsze. Myślę, że w ciągu kilku następnych lat oferujący takie produkty, będą dążyć do standaryzacji procedur i maksymalnego uproszczenia sprzedaży przez internet.
Sprzedaż nie byłaby możliwa bez promocji. Czy można mówić o jakiejś specyfikacji działań marketingowych instytucji finansowych w internecie?
Oczywiście taka specyfika działań promocyjnych jest nieodzowna, dlatego że coraz więcej jest użytkowników. Oni już przyzwyczaili się do tego, że produkty oferowane w internecie są łatwe, szybkie, proste i przyjemne. Dla internautów coraz ważniejszą rzeczą staje się wartość dodana do produktu. Bankier.pl ma w swoich doświadczeniach szereg takich promocji. Mianowicie, stworzyliśmy kilka produktów dedykowanych dla użytkowników daleko-serwisowych. Pierwszym naszym produktem był chociażby kredyt dla studentów – Student Kwadrat, który wyróżniał się między innymi tym, że nie był oferowany przez banki. Spośród aktualnych projektów wymienić należy dwa produkty przygotowywane w kooperacji z serwisami OtoMoto i OtoDom. Dzięki współpracy powstały produkty: mieszkaniowy i samochodowy, które mają wartość dodaną w postaci, bądź to bezpłatnego ubezpieczenia OC, bądź to dodawanej nawigacji GPS. W przypadku kredytów hipotecznych może to być bezpłatna porada architekta. Wiele jest przykładów takich produktów, które oprócz wartości dodanej, oprócz tego, że są to produkty niestandardowe, których nie można dostać w banku, to mają jeszcze to coś, co powoduje, że klient wybiera podpisanie umowy przez internet, a nie w tradycyjnej placówce.
Źródło: Przegląd Finansowy Bankier.pl nr 4 (11) 27 stycznia 2008
 Artykuł pochodzi z archiwalnego numeru Przeglądu Finansowego Bankier.pl. Chcesz otrzymywać aktualne informacje, nowe wywiady oraz podsumowanie najważniejszych wydarzeń mijającego tygodnia ze świata finansów?
Zapisz się na bezpłatną subskrypcję Przeglądu Finansowego Bankier.pl, by w każdy poniedziałek otrzymywać najnowszy numer naszego tygodnika.
Zapraszamy na http://www.bankier.pl/przeglad/! |
Wojciech Boczoń