Każdego dnia Polacy wydają 45 mln zł na remonty mieszkań, rodzi się 1.000 młodych Polaków, 5.000 osób nie ma ani godziny dla siebie, a na polskich drogach dochodzi do 130 wypadków. W tym czasie zespół Mondial Assistance interweniuje kilkaset razy. Organizuje holowanie, pomoc medyczną, transport do szpitala, zamawia bilety na mecz i kwiaty dla żony, odpowiada na pytania dotyczące objawów ciąży i podaje adres najbliższego szpitala. To tylko niewielki zakres usług oferowanych przez Mondial Assistance, ale i ogromne wyzwanie. Za całość odpowiada CIC (Customer Interaction Center) – dostarczona przez Interactive Intelligence, najnowocześniejsza platforma komunikacyjna na polskim rynku.
Wystarczy jeden telefon
Ideą assistance jest pomoc 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu niezależnie od miejsca zdarzenia. Telefony z prośbą o interwencję dzwonią nieustannie. Konsultanci Mondial Assistance odpowiadają za natychmiastowe zorganizowanie pomocy dla klienta we współpracy z jednym z tysięcy usługodawców. Centrum Operacyjne Mondial Assistance nigdy nie śpi. Niezależnie czy jest to poniedziałek rano czy I dzień świąt, potrzebna jest szybka reakcja. Od niej zależy życie i zdrowie ubezpieczonych osób.
Centrum Operacyjne Mondial Assistance obejmuje swoim zasięgiem miliony Polaków. Przy takiej skali działalności oraz wadze udzielanej pomocy niezbędne jest zastosowanie najnowocześniejszych rozwiązań technologicznych. Od kilku sekund może zależeć ludzkie życie.
Nowa platforma komunikacyjna CIC pozwoli na skrócenie czasu połączenia z operatorem. Zastosowano w niej nowatorskie rozwiązania – połączenia za pośrednictwem sms-a czy czatu internetowego, co czyni komunikację jeszcze prostszą i umożliwia kontakt nawet wtedy, gdy bateria w telefonie komórkowym rozładowuje się. Automatycznie generowane informacje zwrotne o etapie, na jakim znajduje się organizacja pomocy, umożliwiają poszkodowanemu bieżące monitorowanie jego sprawy, a koordynatorzy zaoszczędzony czas mogą poświecić na jeszcze szybsze zarządzanie interwencją. Te najnowocześniejsze rozwiązania sukcesywnie wdrażamy w Mondial Assistance.
Pomoc bez względu na okoliczności
„Wciśnij dwa lub trzy, potem osiem lub pięć oraz….” – w nerwowych, kryzysowych sytuacjach, kiedy trzeba wybrać właściwą kombinację cyfr, by połączyć się z odpowiednim konsultantem, o pomyłkę nietrudno. Dlatego w platformie komunikacyjnej Mondial Assistance zastosowano premierowe na polskim rynku rozwiązanie IT – IVR (Interactive Voice Response). Jest to system, który pozwala na przekazywanie poleceń głosowych zamiast kombinacji cyfr na klawiaturze telefonicznej. W sytuacji dużego stresu, w jakim znajdują się klienci dzwoniący do Mondial Assistance, ułatwia kontakt z koordynatorem i nabiera przyjaźniejszego charakteru.
System CIC został tak zaprojektowany, aby możliwa była jego obsługa z innego miejsca, np. z domu koordynatora. Podczas dużego natężenia połączeń, kolejne rozmowy zostają awaryjnie przekazane koordynatorom, którzy nie pełnią dyżuru w Centrum Operacyjnym, ale posiadając dostęp do telefonu i Internetu, mogą zająć się organizacją pomocy dla poszkodowanych. Takie rozwiązanie nie tylko pozwala na optymalizację czasu oczekiwania na połączenie, ale również daje możliwość pracy w domu. W sytuacjach kryzysowych, np. w czasie ataków terrorystycznych, zapewnia ciągłość udzielanej pomocy niezależnie od warunków. Wtedy właśnie pomoc poszkodowanym jest najbardziej potrzebna. Dlatego Mondial Assistance posiada zapasową lokalizację gotową do natychmiastowego użycia. Dzięki niej, w razie konieczności opuszczenia siedziby, konsultanci w ciągu kilku minut są w stanie kontynuować przerwaną pracę. Zduplikowany system jest zawsze gotowy do natychmiastowego użycia.
-Assistance opiera się na zaufaniu klientów, że zawsze wtedy, kiedy będą potrzebowali pomocy, otrzymają ją. Od tego często zależy ich życie i zdrowie. Dlatego tak ważny jest niezawodny system informatyczny. To na nim opiera się organizacja pomocy. W naszym przypadku wybór był prosty. W grę wchodził tylko najnowocześniejszy i przyjazny użytkownikowi system. Taka jest właśnie platforma CIC. – mówi Piotr Krawczyk Dyrektor Działu IT Mondial Assistance.
Wojciech Boczoń
