Bankowa rewolucja w systemie autoryzacji rozmów wychodzących?

Informacje Michał Macierzyński - 17.07.2008 (08:12)

Bank BPH dba o swoje interesy. Właśnie wymusił na MultiBanku zmianę nazwy jednego z nowowprowadzonych rachunków. Wszystko ze względu na nazwę BusinessNet, czyli system bankowości internetowej przeznaczony dla klientów korporacyjnych. MultiBank co prawda mógłby przed sądem udowadniać, że oferta rachunku MultiKonto Business Net przeznaczonego dla klientów prowadzących działalność gospodarczą nie ma nic wspólnego z nazwą platformy internetowej konkurenta, ale postanowił po prostu zmienić szybko nazwę konta na MultiKonto e-Business Class. Tym samym zachowuje spójność z pozostałą ofertą i nie wdaje się w długotrwałe spory, zwłaszcza że sama nazwa została dopiero co wprowadzona do obiegu, a zatem klienci nie zdążyli się do niej jeszcze przyzwyczaić.

Ciekawostką może być to, że zmiana, która dotyczy tylko i wyłącznie nazwy, dokonuje się z dniem 17 lipca. Informacji na ten temat nie ma natomiast jeszcze na stronie banku – ani w opisie produktu, ani nawet w aktualnościach. Prawdopodobnie wynika to z ultimatum postawionym przez BPH i Multi nie zdążyło jeszcze wprowadzić odpowiednich zmian na witrynie. Co nie przeszkodziło, żeby poinformować klientów.

Przy tej okazji chcielibyśmy pochwalić Multi, bo nas bardzo pozytywnie zaskoczył. Po pierwsze tym, że o zmianie nazwy informował telefonicznie pracownik banku. Nawet jeśli klientów nowego rachunku jest bardzo mało, to liczy się tutaj sam fakt. Po drugie, że MultiBank rozwiązał poważny problem związany z bezpieczeństwem. Należy mieć nadzieję, że tym tropem pójdą wszystkie pozostałe banki działające na rynku. Według naszej wiedzy, MultiBank jest w tym zakresie pionierem – przynajmniej jeśli chodzi o bankowość osobistą i masową. W każdym razie nie mieliśmy do czynienia i nie słyszeliśmy wcześniej o banku, który stosowałyby na codzień tego rodzaju rozwiązanie. A o co konkretnie chodzi?

Banki kontaktując się z klientem telefonicznie, wymagają od niego weryfikacji. O ile jest to zrozumiałe, kiedy to klient dzwoni do banku, to w przypadku odwrotnym, czyli rozmów wychodzących, może rodzić to poważne obawy o bezpieczeństwo. Pod pracownika instytucji finansowej może bowiem podszyć się każdy. Tym samym od nieświadomego niebezpieczeństwa klienta przestępca może wydobyć wrażliwe dane – numer PESEL, nazwisko panieńskie matki, adres zamieszkania, etc. Numer telefonu do klienta znaleźć można łatwo – ot chociażby na Allegro. Zresztą internet jest kopalnią wiedzy na ten temat, a zresztą nawet, jeśli przestępca powie, że dzwoni z banku PKO (czyli powie Pekao – bez BP lub SA) ma nawet 50% szans, że trafi na właściwego klienta… Problem był podnoszony na naszych łamach wielokrotnie, pisała o nim też prasa. Do tej pory jednak nikt nie rozwiązał go skutecznie, a banki nie pomagały w weryfikacji swoich pracowników. Po pierwsze dzwonią z numeru zastrzeżonego. Po drugie nawet jeśli dają możliwość oddzwonienia do banku w celu zweryfikowania, czy dana osoba jest pracownikiem banku, to nie jest to do końca dobre rozwiązanie. Przecież przestępca może zadzwonić wcześniej do danej instytucji i zapisać z kim rozmawia…

Problemem jest też ponowny czas połączenia z klientem. W bardzo wielu przypadkach do teleoperatora przydzielony jest kolejny klient i praktycznie nie ma szans, żeby szybko po telefonie weryfikującym kontynuować rozmowę. Efekt? Praktycznie wszystkie rozmowy wychodzące z banku pod względem bezpieczeństwa działają na zasadzie słowa honoru, jeśli chodzi o bezpieczeństwo. Jak to rozwiązał MultiBank? Banalnie prosto. Wprowadził słowo klucz, które wcześniej nadaje na MultiLinii klient. Jednym słowem w sytuacji, kiedy bank dzwoni do klienta, ten ostatni ma w końcu możliwość zweryfikowania, czy dzwoni do niego rzeczywiście pracownik banku. Jeśli usłyszy słowo klucz – to oznacza, że jest to bank i nie ma obawy – można się zweryfikować (oczywiście pomijamy już przestępstwa celowe). Nie ma pozaregulaminowego podawania np. dwóch ostatnich cyfr numeru PESEL, tak jak nam się to ostatnio zdarzyło z Dominetem, czy innych dziwnych sposobów. Alternatywą jest możliwość oddzwonienia od razu do banku, sprawdzenia, czy osoba jest pracownikiem banku. Po 10 minutach rozmowa jest ponawiana. Nie wiemy, kto jeszcze stosuje tego rodzaju rozwiązanie w Polsce, ale naszym zdaniem jest ono warte pochwały. Właśnie takimi małymi posunięciami, można zbudować trwałą przewagę konkurencyjną banku – zwłaszcza w tak trudnym w sumie segmencie jak bankowość osobista. Pracownik poza informacją o zmianie nazwy konta, oczywiście próbował nam coś wcisnąć – w tym przypadku indywidualne ubezpieczenie samochodu. W końcu bank wychodzi z inicjatywą… MultiBank w ostatnim czasie dokonuje sporo takich małych ruchów i trzeba przyznać, że ich suma tworzy całkiem nową jakość. I oto przecież chodzi! Aż miło pomyśleć co to będzie, kiedy wejdzie Alior czy BWE.