W wyniku radykalnie zmienionych warunków makroekonomicznych, zarząd Alior Banku dokonał aktualizacji obowiązującej do 2022 roku strategii. Zrewidowane cele uwzględniają wymagającą sytuację związaną ze skutkami pandemii COVID-19. Bank zakłada wzrost aktywów do 89 mld PLN, C/I na poziomie nie wyższym niż 46 proc., a TIER1 powyżej 280 bps powyżej wymogów regulacyjnych. Główne założenia strategii „Więcej niż bank” pozostają utrzymane. Rozwój biznesu opierać się będzie na czterech kluczowych filarach: budowaniu długotrwałej relacji z klientem, cyfryzacji działalności, personalizacji produktów i usług, a także wsparciu zielonej transformacji. Dzięki temu bank chce do końca 2022 roku obsługiwać 4,5 mln klientów indywidualnych oraz 278 tys. klientów biznesowych.
Bank będzie kontynuować pogłębianie długotrwałych relacji z klientem, m.in. poprzez budowanie pozytywnego doświadczenia oraz wysoką jakość obsługi i oferowanych produktów. Klienci będą mogli zarządzać swoimi finansami oraz samodzielnie zlecać kolejne dyspozycje w aplikacji mobilnej. W razie potrzeby, do ich dyspozycji pozostawać będą doradcy, których wsparcie będzie dostępne we wszystkich kanałach kontaktu. Dzięki zapewnieniu wysokiego komfortu obsługi, dopasowanej ofercie intuicyjnych i prostych procesów, bank liczy na rosnące uproduktowienie klientów oraz NPS relacyjny na poziomie 40 proc.
W kontekście klienta biznesowego Alior Bank będzie rozwijać relacje z przedsiębiorcami dzięki kompleksowemu ekosystemowi produktów i usług. Wśród planów na najbliższe dwa lata znajduje się chociażby nowoczesna oferta faktoringowa, pakiety ubezpieczeniowy i medyczny, czy finansowanie OZE. Wzrost liczby klientów w segmencie mikro na koniec 2022 roku planowany jest na poziomie 62 tys. W tym 16,5 tys. ma zostać pozyskana online, dzięki rozwojowi kanałów i procesów cyfrowych. Do tego czasu 80 proc. bankierów ma zdobyć certyfikację branżową, dzięki czemu klienci biznesowi będą mogli liczyć na nowoczesną obsługę i wsparcie doradców, specjalizujących się w ich branży. W efekcie tych działań odsetek kredytów udzielanych firmom z branż preferowanych ma oscylować na poziomie 25 proc.
Alior Bank będzie wzmacniać swoją przewagę technologiczną i wprowadzać kolejne działania usprawniające procesy oraz zwiększające efektywność. Na początku 2021 r. bank uruchomił głosową asystentkę infolinii, która ma ułatwić kontakt z klientami. Kompetencje i umiejętności voicebota będą systematycznie rozwijane, tak aby większość spraw, w tym pozyskiwanie informacji, można było zrealizować zdalnie. Info-Nina to zapowiedź dalszej, choć nie jedynej automatyzacji, jaką w planach ma bank.
Szersze wykorzystanie technologii OCR do digitalizacji danych oraz task-mining, budowanie drzew dialogowych z wykorzystaniem uczenia maszynowego dla chatbotów czy robot na żądanie – to plan Alior Banku do zrealizowania w ramach aktualizacji strategii „Więcej niż bank”. W konsekwencji w latach 2021-22 zautomatyzowanych zostanie 60 procesów. W perspektywie do końca 2022 roku 60 proc. rozmów na infolinii ma odbywać się z udziałem voicebotów, a 30 proc. interakcji z klientami odbywać się ma za pomocą chatbotów.
Planowane jest rozszerzanie bazy usług dodanych (tzw. VAS). Alior Bank planuje dalszy rozwój benefitów dla graczy, którzy dziś mogą liczyć na udogodnienia w ramach popularnej gry League of Legends. W trakcie wdrażania są również takie rozwiązania jak: specjalna oferta dla młodych klientów, nowe opcje ubezpieczeń dostępnych w Alior Mobile i Alior Online, czy BIKalert – czyli ochrona przed wyłudzeniami i próbami zaciągnięcia zobowiązań kredytowych na dane osobowe klienta. Produkty i usługi zgodne z oczekiwaniami różnych grup mają przełożyć się na wzrost liczby klientów oraz ich aktywność w kanałach cyfrowych. Bank zakłada, że liczba klientów indywidualnych oraz mikroprzedsiębiorstw zwiększy się o 388 tys., natomiast liczba użytkowników Alior Mobile osiągnie 1,5 mln osób.
Przyjęta strategia zarządzania ryzykiem i stabilna pozycja kapitałowa mają wspierać realizację założeń i celów strategicznych. Zarząd Alior Banku stale optymalizuje strukturę kosztów, aby maksymalizować jego efektywność.
W konsekwencji bank chce utrzymać współczynnik Tier1 powyżej 11,3 proc. (tj. 280 bps powyżej wymogów regulacyjnych). Jednocześnie przywiązuje dużą wagę do poprawy jakości portfela kredytowego, a także tworzenia przestrzeni do poprawy wyniku odsetkowego i obniżki kosztów ryzyka. Do końca 2022 roku wskaźnik NPL ma spaść do poziomu 11,8 proc., zaś CoR wynieść 1,9 proc. Łączny wpływ rozpoczętego projektu inicjatyw oszczędnościowych/kosztowych na wynik brutto Grupy Alior Bank do końca 2021 roku wyniesie nie mniej niż 100 mln PLN.
Alior Bank planuje pogłębianie współpracy z PZU, dzięki której możliwe jest uzupełnienie oferty o ubezpieczenia, dostępne w kanałach cyfrowych oraz akwizycja nowych klientów. W ramach wspólnego projektu – platformy Cash stale poszerzana jest oferta produktów finansowych dostępnych dla pracowników, którzy mogą korzystać z jej usług na zasadzie benefitów. Cel na koniec 2022 roku to 50 proc. wzrost przychodów banku z inicjatyw realizowanych wspólnie z PZU.
Intensyfikacja działań będzie miała również miejsce w ramach spółek należących do Grupy Alior Bank. Bank liczy na wielotorowe synergie między spółkami: technologiczne, sprzedażowe, klienckie oraz operacyjne. Alior TFI odpowiada na potrzeby klientów poszukujących możliwości inwestycyjnych, zaś spółka leasingowa zwiększy udział sprzedaży do sektora MŚP z 11 proc. w 2020 roku do 24 proc. na koniec 2022. Celem jest 2,2 mld PLN aktywów pod zarządzaniem Alior TFI oraz wartość portfela Alior Leasing w wysokości 7,3 mld PLN na koniec roku 2022.
Źródło: Alior Bank
Wojciech Boczoń