Assistance to świadczenie bezgotówkowe, polegające na organizacji pomocy jego beneficjentowi. Może występować jako osobne ubezpieczenie lub jako dodatek do innych ubezpieczeń, produktów czy usług. Na polskim rynku funkcjonują m.in. assistance samochodowe, medyczne, podróżne, prawne, domowe. Warto przyjrzeć się dokładniej poszczególnym rodzajom tych świadczeń, gdyż są one przydatne zarówno w sytuacjach awaryjnych, jak i w codziennym życiu.
Współcześnie firmy assistance, dzięki ogromnemu zapleczu i nowoczesnym rozwiązaniom teleinformatycznym, połączonym z wyspecjalizowanym know-how, są w stanie rozwiązać praktycznie każdy problem. Dotyczy to tzw. standardowej pomocy w przypadku stłuczki, ale także specjalnych zleceniach w ramach Concierge.
„Zakres usług assistance, oferowanych w ramach ubezpieczeń, dołączanych do produktów, czy też usług, jest coraz bardziej obszerny” – mówi Mariola Kotlewska, Zastępca Dyrektora Departamentu Wdrożeń i Rozwoju Produktów w Inter Partner Assistance Polska S.A – „Jednocześnie w ramach różnych rodzajów assistance coraz częściej dochodzi do unifikacji zakresu świadczeń. Wynika to z podobieństwa potrzeb, charakterystycznych dla różnych grup odbiorców. Przykładowo, wielu użytkowników kart kredytowych to również potencjalni turyści i kierowcy. Idąc tym tropem, dochodzimy zatem do wniosku, że aby zapewnić jak najbardziej kompleksową ofertę usług, musimy zawsze brać pod uwagę szeroką perspektywę profilu grupy odbiorców. Jednym z wielu przykładów uniwersalnej usługi assistance, wykorzystywanej w różnorodnych pakietach assistance, jest infolinia medyczna.”
Assistance samochodowe
Usługi pomocowe w tym zakresie są przykładem kompleksowego i zarazem bardzo zróżnicowanego pakietu usług. Polegają one przede wszystkim na wsparciu kierowcy i pasażerów pojazdu w przypadkach: awarii, wypadku, kradzieży oraz w innych sytuacjach losowych związanych z użytkowaniem samochodu.
„Assistance samochodowe dostępne jest zwykle jako część ubezpieczeń OC i AC, jednak może być również dystrybuowane jako osobne świadczenie.”- wyjaśnia Mariola Kotlewska, Zastępca Dyrektora Departamentu Wdrożeń i Rozwoju Produktów w Inter Partner Assistance Polska S.A. „W skład tego typu pakietów wchodzą przeważnie świadczenia techniczne, medyczne i inne. Obejmują one między innymi naprawę samochodu na miejscu unieruchomienia, dostarczenie paliwa do miejsca unieruchomienia pojazdu, holowanie auta, wynajem auta zastępczego, transport kierowcy i pasażerów do miejsca zamieszkania lub celu podróży, zakwaterowanie w hotelu kierowcy i pasażerów na czas naprawy pojazdu.”
Assistance medyczne
Usługi realizowane w tym obszarze mają zapewnić klientom pomoc zarówno w zakresie profilaktyki, jak i nagłych problemów ze zdrowiem. Obejmują one. m.in. świadczenia polegające na organizacji transportu medycznego i wizyt lekarskich, opiekę nad osobami niesamodzielnymi, czy też zapewnienie telefonicznego dostępu do profesjonalnej informacji medycznej. Klienci bez wychodzenia z domu mogą uzyskać zarówno porady dotyczące postępowania w razie wystąpienia problemów zdrowotnych, jak i w zakresie zdrowego odżywiania. Uzyskają też chociażby informację na temat najbliższej apteki, ceny tańszych zamienników leku, dostępności badań diagnostycznych, adresów placówek medycznych, etc. Assistance medyczne jest często powiązane z assistance podróżnym, które z kolei ma na celu zapewnienie ochrony i pomocy osobom, podróżującym poza krajem.
„W sezonie turystycznym, kiedy mamy do czynienia z natężeniem liczby osób podróżujących za granicę, liczba interwencji medycznych zwiększa się wielokrotnie” – wyjaśnia Sonia Kostyszyn, Manager Działu Operacyjnego w Inter Partner Assistance Polska S.A. – „W tym przypadku, oprócz wcześniej wymienionych usług, oferowane są również takie świadczenia, jak: przewóz medyczny do szpitala za granicą lub do Polski, monitorowanie i kontrola leczenia, pokrycie jego kosztów, organizacja i pokrycie kosztów wizyty osoby bliskiej u ubezpieczonego, dostarczenie niezbędnych leków, sprzętu rehabilitacyjnego, czy na przykład zorganizowanie opieki lub powrotu do kraju dzieci ubezpieczonego.” – wylicza ekspert.
Assistance podróżne
Usługi te polegają również na pomocy w podróży, w przypadkach innych niż problemy zdrowotne. Do świadczeń realizowanych na rzecz turystów zalicza się miedzy innymi dostarczanie informacji turystycznych i wizowych, pomoc w odnalezieniu bagażu, pomoc tłumacza oraz wpłata pieniędzy w przypadku nieoczekiwanych wydatków np. kaucji wynikających ze zgubienia bagażu lub dokumentów. W wielu przypadkach pakiet pomocowy dla turystów zawiera również elementy assistance prawnego. „Wszystkie te elementy są bardzo potrzebne podczas zagranicznych podróży” – wyjaśnia Sonia Kostyszyn, Manager Działu Operacyjnego w Inter Partner Assistance Polska S.A. – „Pakiety te tworzone są przez specjalistów, którzy doskonale znają potrzeby turystów. Profesjonalne usługi assistance zapewnią nam ochronę przed większością zagrożeń, czyhających na nas podczas podróży po świecie.”
Assistance prawne
W przypadku pomocy podróżującym ubezpieczyciel może zaoferować swoim klientom wsparcie w takich sytuacjach, jak np. utrata dokumentów lub kłopoty prawne za granicą. „Opieka assistance może zapewnić nam wtedy wpłatę kaucji, informację prawną na temat obowiązujących przepisów oraz najczęściej spotykanych problemów prawnych i rekomendacji postępowania.” – mówi Mariola Kotlewska, Zastępca Dyrektora Departamentu Wdrożeń i Rozwoju Produktów w Inter Partner Assistance Polska S.A. – „Oprócz tego wsparcie prawne zawarte w assistance może być zapewnione rodzinom i firmom w kraju. Wówczas dotyczy zazwyczaj pomocy w przygotowaniu umów i innych podobnych dokumentów, pomoc w postępowaniu procesowym, a nawet zapewniać udział prawnika w postępowaniu sądowym i wsparcie w ustalaniu porozumień ugodowych.”
Usługi Concierge
Coraz większą popularnością na rynku kompleksowych usług assistance cieszą się tzw. usługi Concierge. Nie są one zwykle związane ze zdarzeniami losowymi, choć czasem mogą oznaczać ekskluzywną pomoc również w takich przypadkach. „Concierge jest przede wszystkim odpowiedzią na ciągły brak czasu zapracowanych osób, które chętnie powierzają część swoich obowiązków innym, lubią wygodne i nowoczesne rozwiązania, ułatwiające codzienne życie.” – wyjaśnia Mariola Kotlewska z Inter Partner Assistance.
Początkowo usługi concierge miały wyjątkowo elitarny charakter. Były dołączane wyłącznie do najbardziej prestiżowych kart kredytowych czy samochodów, takich jak np. Maserati czy Porsche. Domeną tego typu assistance jest możliwość zamówienia praktycznie każdej usługi (w zakresie obowiązującego prawa). Z biegiem czasu elementy usług zwiększających komfort codziennego życia przestały być dostępne wyłącznie dla najzamożniejszych. „Teraz także użytkownicy mniej ekskluzywnych produktów mogą korzystać z części tych przywilejów, wybierając jeden numer do centrum operacyjnego.”- wyjaśnia Mariola Kotlewska z Inter Partner Assistance. – „Usługa zapewni im na przykład zorganizowanie noclegu w hotelu, rezerwację biletu (zarówno lotniczego jak i teatrów), rezerwację stolika w restauracji i wielu innych. Tego typu usługi są głównie domeną tak zwanego bancassistance czyli pakietów usług dołączanych do różnych produktów bankowych, zwłaszcza kart kredytowych i rachunków osobistych. Ich popularność wynika przede wszystkim z coraz większego zapracowania ludzi i zmniejszającej się ilości wolnego czasu.”
Assistance domowe
Brak wolnego czasu jest również powodem coraz większej popularności assistance domowego. Polacy choć przyzwyczajeni do samodzielnego realizowania różnorodnych napraw w swoich czterech kątach, coraz chętniej zlecają takie rzeczy specjalistom. „Jednocześnie assistance domowe jest sposobem na korzystanie z serwisu sprawdzonych usługodawców, z gwarancją rzetelności wykonanej pracy. W razie domowej awarii, włamania i innych przykrych zdarzeń firma assistance może zorganizować klientowi pilną wizytę hydraulika, ślusarza, elektryka, dekarza lub szklarza.” – mówi Mariola Kotlewska z Inter Partner Assistance.
Assistance domowe obejmuje również usługi z zakresu dostarczenia informacji czy naprawy na miejscu sprzętu AGD/RTV lub komputera. Aby chronić pozostawione mienie w czasie przed usunięciem szkody, w ramach świadczeń zorganizowany może zostać również dozór agencji ochrony.
Poza techniczną pomocą w domu, firmy assistance zapewniają również pomoc w podbramkowych sytuacjach domowych, np. organizując korepetycje dla chorego dziecka, opiekę dla osób niesamodzielnych, sprzątanie domu, robienie zakupów, wychodzenie na spacer z czworonogiem, itp..
Źródło: Inter Partner Assistance
Wojciech Boczoń
