Czy asystent głosowy może zostać bankierem?

Jedno jest pewne – uruchomienie przez Google tzw. asystenta głosowego w języku polskim uruchomi lawinę. Dotychczasowa bariera językowa przestała być barierą. Do setek milionów ludzi używających już dziś poleceń głosowych w interakcji z urządzeniem (ze smartfonem, tabletem, itd.) z pewnością szybko dołączą Polacy. Czy branża usług finansowych będzie mogła i potrafiła z tego fenomenu skorzystać?

Według danych Google ponad 20% wyszukiwań odbywa się teraz za pomocą głosu. Prognozy – o ile rzetelne – zakładają, że liczba ta osiągnie 50% już za dwa lata! Tym samym bez obaw można stwierdzić, że jest to trend, przed którym nie uciekniemy.

Większość z nas na co dzień korzysta ze smartfonów i możliwości „dyktowania”, czy to sms-a, czy to docelowego punktu podróży. Ale „voice assistant” czyli asystent głosowy to zdecydowanie inny wymiar interakcji. W tym wypadku to szansa na autentyczny dialog, a nie tylko monolog.

W naszym kraju, póki co, o asystentach głosowych dyskutowało się przede wszystkim w kontekście tzw. inteligentnego domu, czyli możliwości sterowania wybranymi urządzeniami – takimi jak, odtwarzacze muzyczne, termostaty, żarówki – za pomocą poleceń wydawanych głosem. Nieliczni miłośnicy takich udogodnień byli skazani na posługiwanie się językiem obcym (i zapewne najczęściej wybierali angielski).

Ale równolegle branża e-commerce pracowała – i wciąż pracuje – nad zaprzęgnięciem asystentów głosowych do ułatwiania klientom wyszukiwania poszukiwanych przez nich artykułów. Wyszukiwanie głosowe w sklepach internetowych, w wersji mobilnej jest dużo łatwiejsze niż wyszukiwanie ręczne, nawet w ich wersji desktopowej.

Na marginesie: odpowiednio zaprogramowany asystent głosowy może obsłużyć jednocześnie większą liczbę zapytań spływających do określonego sprzedawcy czy usługodawcy, a przy tym nie mieć problemu z „rozmową” w kilku językach (przecież rozpoznaje z tuzin języków). Tym samym praca w tradycyjnym call center w zasadzie już może uchodzić, za pracę „bez przyszłości”, bo raczej wcześniej niż później zostanie zastąpiona przez takich asystentów, jak ten od Googla.

Jak wygląda voice assistant w branży usług finansowych?

Badanie przeprowadzone w 2017 r. przez Accenture pokazało, że 76% banków chce poprawić jakość obsługi klienta za pomocą sztucznej inteligencji. A rozwiązania bazujące na asystentach głosowych mają być integralną częścią tego przedsięwzięcia.

Robert Bernaciak, CEO agencji performance marketingowej performancelabs.pl, przeanalizował ostatnie wdrożenia usług voice assistant na rynku finansowym i wybrał kilka najciekawszych. Mianowicie U.S. Bank już ma Alexa Skill, uruchomioną w ubiegłym roku usługę, dzięki której klienci mogą sprawdzać salda na rachunkach oszczędnościowych lub kartach kredytowych, zapoznawać się z historią transakcji, terminami płatności oraz spłacać karty kredytowe. Bank of America natomiast ma Ericę, asystenta głosowego w aplikacji mobilnej, który wykorzystuje sztuczną inteligencję i analizy predykcyjne, aby pomóc klientom w dokonywaniu płatności, sprawdzaniu sald i śledzeniu oszczędności.

W Europie brytyjski ramię Santander Banku też rozbudowało swoją aplikację mobilną w taki sposób, aby za pośrednictwem głosu ułatwić nawigowanie wśród produktów bankowych. A poza tym klienci wydając dyspozycje głosowe mogą z poziomu aplikacji dokonać przelewu do zdefiniowanego w systemie odbiorcy mówiąc ” Wykonaj przelew do Piotra na 100 zł”.

Inny angielski bank – Starling Bank – również zintegrował funkcje Google Assistant z aplikacją mobilną. Ta integracja pozwala odpytać bank o: saldo rachunku, historię operacji na koncie i dokonać przelewu.

Więcej przykładów można znaleźć bezpośrednio na stronach Google Assistant (https://assistant.google.com/explore/c/2/?hl=en-US)

Na naszym krajowym podwórku przykładów z branży finansowej (chyba) jeszcze nie ma. Ale są tacy, którzy z technologii asystenta głosowego zdążyli skorzystać natychmiast. Np. eSky, wyszukiwarka najtańszych połączeń lotniczych. A skoro poradził sobie eSky, to można założyć, że poradzą sobie również nasze banki. Tym bardziej, że za Google Assistant stoi jeszcze Actions on Google (algorytm pozwalający na tworzenie oryginalnych rozwiązań, charakterystycznych dla danego dostawcy usługi).

Czy ktoś może mieć obiekcje?

Wydaje się, że tak długo, jak asystenci pełnić będą rolę inteligentnych lektorów danych, którymi operuje bank, czy inna instytucja finansowa, klienci nie będą mieć oporów. Przeciwnie, z ulgą będą pytać tychże asystentów, pamiętając, że przecież jeszcze przed chwilą długie minuty musieli czekać na połączenie z infolinią. A dialog z infolinią niekoniecznie należał do najmilej wspominanych doświadczeń.

Ale czy asystenci będą wciąż wartościowym partnerem do rozmowy, gdy przyjdzie podejmować poważne decyzje o wyborze formy kredytowania, czy sposobów inwestowania oszczędności?

Wedle jednych opinii człowiek reprezentujący instytucję finansową dysponuje jej wiarygodnością i zaufaniem. Czy będzie to można powiedzieć o algorytmie? Wizyta w oddziale banku i możliwość rozmowy z doradcą finansowym z krwi i kości uchodzi wciąż jeszcze za najrozsądniejszy krok w staraniu się o kredyt hipoteczny, lub produkty finansowe dla firm np. faktoring. Jak zareaguje psychika człowieka, gdy po drugiej stronie będzie wyłącznie sztuczna inteligencja?

Inne opinie nie pozostawiają złudzeń. – Kolejne, młodsze pokolenia adaptują się bez oporów do nowych rozwiązań. Dlatego przed sztuczną inteligencją i jej emanacją w postaci asystentów głosowych jest wielka przyszłość – uważa Barbara Dzida, dyrektor marketingu w Bibby Financial Services.

Nota bene poddawanie w wątpliwość potęgi sztucznej inteligencji jest wysoce ryzykowne. IBM Watson popełnia mniej błędów w diagnozie lekarskiej od przeciętnego lekarza, tym samym gwarantując choremu adekwatne leczenie. Autonomiczne samochody popełniają mniej błędów od przeciętnego kierowcy, redukując zagrożenie wypadku. A Google Maps wskazuje optymalną drogę do celu znacznie lepiej od większości taksówkarzy, co oszczędza czas i pieniądze.

Można spodziewać się, że w ciągu kilku najbliższych lat asystenci głosowi, czyli maszyny zaliczą test Turinga. I wówczas nie będziemy w stanie odpowiedzieć na pytanie, czy prowadzący z nami rozmowę „bankier” to człowiek, czy algorytm. I prawdopodobnie jego doradztwo będzie obarczone mniejszym błędem niż wskazówki statystycznego pracownika oddziału banku.

Do pokonania pozostanie jedynie kilka przeszkód formalnych, wynikających z silnego uregulowania sektora usług finansowych. Za zmianami technologicznymi i mentalnymi będą musiały pójść zmiany legislacyjne, co w praktyce wymaga i czasu, i cierpliwości. Coś na ten temat mogą powiedzieć założyciele fin-techów. Skoro jednak kraje Unii Europejskiej potrafiły dopracować się czegoś takiego jak PSD2 (Payment Services Directive) to nietaktem było utyskiwanie, że nie poradzi sobie z usankcjonowaniem jakiegoś asystenta.

Waldemar Leszczyński, Futurama