Jak wynika z badania przeprowadzonego przez MasterCard we współpracy z firmą PRIME Research w przededniu tegorocznej edycji Światowego Kongresu Handlu, konsumenci na całym świecie oczekują zmiany w sposobach i możliwościach dokonywania zakupów. Badanie polegało na obserwacji konwersacji na temat zakupów i handlu, prowadzonych przez konsumentów w internetowych kanałach społecznościowych. Pokazało ono, że w miarę wzrostu zapotrzebowania konsumentów na prostsze i bardziej innowacyjne metody płatności, wzrasta też presja wywierana na sprzedawców, by wprowadzali nowe technologie.
W badaniu przeanalizowano 1,6 mln spontanicznych konwersacji internautów na temat zakupów i handlu na 61 rynkach, w celu uzyskania informacji o doświadczeniach konsumenckich na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy. Badanie zidentyfikowało część najważniejszych trendów dotyczących sfery handlu detalicznego. W odczuciu przedsiębiorców z branży handlowej najważniejsze wnioski z badania to zmiany w oczekiwaniach klientów, którzy domagają się nowej jakości obsługi. Dzięki temu będą mogli robić zakupy szybciej i wygodniej.
Badanie wzięło pod lupę również dyskusje online polskich internautów. Są one odzwierciedleniem zaawansowania polskiego rynku płatniczego – większość konwersacji prowadzona jest bowiem na tematy nowoczesnych form płatności (90%), a tylko 10% poświęcona jest tradycyjnym narzędziom płatniczym, jak np. karty czy gotówka. Większość rozmów polskich konsumentów, zainteresowanych innowacyjnymi metodami płatności, dotyczyła takich rozwiązań jak Apple Pay, Samsung Pay, Android Pay czy MasterPass.
Głównymi aspektami, które w dyskusjach dotyczących zakupów poruszali polscy internauci, były nagrody w programach lojalnościowych (30%). Na drugim miejscu znalazły się koszty (19%), a na trzecim – bezpieczeństwo transakcji (16%). W skali kraju, w tematach dotyczących handlu detalicznego, polscy internauci najbardziej pozytywnie wyrażali się o sektorze mody i podróży (99% pozytywnych wpisów).
Kluczowe wnioski z badania:
-
Wygoda płynąca z innowacji technologicznych: Badanie ujawniło, że Internauci wspominali najczęściej o innowacjach w dziedzinie metod płatniczych i rozwiązaniach wprowadzanych na rynki płatnicze. Pojawienie się nowych płatności cyfrowych spotykało się z najprzychylniejszymi komentarzami, jeśli chodzi o wygodę (77%), a najczęściej Internauci dyskutowali o nich w sektorze turystycznym. Konsumenci w szczególności podkreślali, iż chcieliby móc zostawić portfel w domu by korzystać z wygody płynącej z płatności mobilnych.
-
Programy lojalnościowe: Nagrody i korzyści dla konsumentów w programach lojalnościowych to jeden z najbardziej „gorących” tematów, pozytywnie odbieranych przez użytkowników mediów społecznościowych, szczególnie w kontekście rozrywki
i rekreacji. Konsumenci wyrażali zainteresowanie dalszą akceptacją płatności
w technologii NFC, dzięki czemu mogliby otrzymywać nagrody za regularne korzystanie z nich, jak to się dzieje na przykład w Londynie, gdzie w ramach akcji MasterCardsFare Free Friday co jakiś czas istnieje możliwość skorzystania z darmowego przejazdu środkami transportu miejskiego.
-
Zapotrzebowanie na zwiększoną akceptację:W badaniu stwierdzono, że internauci często wymieniają również opinie na temat udostępniania innowacyjnych metod płatności przez sklepy. Co ciekawe, to konsumenci zainteresowani modą najchętniej dzielili się informacjami na temat sklepów akceptujących nowe metody płatności, w tym płatności w technologii NFC oraz płatności mobilne.
Jeśli chodzi o liczbę postów dotyczących sprzedaży detalicznej i zakupów, tytuł największej platformy społecznościowej na świecie przypadł Twitterowi.
Konwersacje w skali globalnej: kwestie poruszane w poszczególnych regionach w kontekście zakupów i handlu detalicznego:
| GŁÓWNE TEMATY ROZMÓW INTERNAUTÓW WG REGIONU | |
| Ameryka Północna |
|
| Ameryka Łacińska |
|
| Europa |
|
| Bliski Wschód i Afryka |
|
| Azja i państwa basenu Oceanu Spokojnego |
|
Informacje o badaniu:
Przedmiot badania stanowiło ponad 1,6 mln postów w mediach społecznościowych opublikowanych w okresie od lipca 2014 do czerwca 2015 r., dotyczących zakupów i handlu detalicznego w kontekście MasterCard i innych firm z branży. Media społecznościowe uwzględnione w badaniu: Twitter, Facebook, Instagram, fora, Weibo (CN), Google+ i YouTube. W badaniu ujęto opinie konsumentów zebrane na 61 rynkach w obu Amerykach, Europie, Afryce, Azji i państwach basenu Oceanu Spokojnego. Za pomocą metod i technologii analitycznych stanowiących zastrzeżoną własność firmy PRIME, służących do badań danych uzyskanych z mediów społecznościowych, zidentyfikowano trendy dotyczące wygody, bezpieczeństwa i zabezpieczeń, poziomu akceptacji i spadków, a także inne aspekty związane z rozmowami, których przedmiot stanowiły zakupy
i handel.
