Oferta usług assistance w produktach bankowych to już niemal standard. Jak wynika z naszych analiz, około 80% banków na rynku polskim oferuje usługi assistance z rachunkiem, kartą kredytową lub kredytem. Nic dziwnego – większość klientów wręcz oczekuje od banku takich produktów.
W przeprowadzonym w tym roku ogólnopolskim Badaniu Assistance 78% ankietowanych zgodziło się ze stwierdzeniem, że usługi assistance dodane do produktu bankowego uatrakcyjniają ofertę banku. Przewidujemy zatem, że oferta bancassistance i bancassurance będzie się stale rozwijała. Niemniej jednak warto pamiętać, iż rynek stopniowo się nasyca, co wymusza na firmach assistance coraz większą konkurencję i konieczność stałego udoskonalania swojej oferty kierowanej do banków. Rozwój ten ukierunkowany jest przede wszystkim na podnoszenie świadomości assistance klientów, indywidualizację usług oraz spełnienie zmieniających się oczekiwań klienta.
Świadomy klient
Świadomość klienta w zakresie oferty bankowo-ubezpieczeniowej to odpowiedzialność zarówno banku, jak i firmy assistance. Świadomy klient to klient zadowolony, który zna ofertę assistance banku i wie, jak z niej skorzystać. Ze wspomnianego już Ogólnopolskiego Badania Assistance wynika, że 30% Polaków wie, że posiada usługi assistance. Z kolei z tej grupy, aktywnie z tych usług korzysta 31% badanych. Z naszych doświadczeń wynika, że klient, który przynajmniej raz skorzystał z oferty assistance, będzie do niej powracał. O wartości tych usług i wygodzie, jaką się dzięki nim zyskuje klienci przekonują się dopiero, gdy sytuacja wymagać będzie kontaktu z centrum alarmowym lub ubezpieczycielem.
Świadomość klienta o możliwości wykorzystania tych usług jest kluczowa w budowaniu więzi pomiędzy konsumentem a bankiem. Nic tak nie zwiększa lojalności jak pewność, że w trudnych sytuacjach można liczyć na pomocną dłoń.
Świadomy sprzedawca
Świadomość pracowników banków, do których obowiązków należy sprzedaż produktów bancassistance jest kluczowa zarówno w rozwoju tej oferty, jak i w budowaniu świadomości klienta. Ich wiedza ubezpieczeniowa oraz wiedza na temat oferowanych produktów bancassistance wpływa znacząco na sprzedaż tych produktów oraz ich wykorzystanie. Warto również zwrócić uwagę na jakość materiałów sprzedażowych. Tegoroczne Badanie Assistance sprawdziło preferencje Polaków dotyczące formy otrzymywania informacji o ofercie assistance. Niemal połowa ankietowanych (49%) chętnie zapozna się z e-mailem przesłanym przez firmę oferującą takie usługi, zaś 39% respondentów wciąż chętnie porozmawiałoby z przedstawicielem banku. Każda z tych form posiada swoje korzyści: do przesłanej wiadomości można wrócić o każdej porze, zaś rozmowa ze sprzedawcą daje możliwość zadania dodatkowych pytań i dzięki temu rozwiania wszelkich wątpliwości.
Assistance dla SME
Oferty bankowe kierowane do MSP zawierające usługi assistance będą również cieszyły się większą popularnością, większą niż oferty nie zawierające takich usług. Nasze obserwacje rynku również potwierdzają, że coraz więcej banków współpracujących z małymi i średnimi przedsiębiorstwami sięga po usługi assistance. Rosnące zainteresowanie tymi usługami wpływa na stałe poszerzanie zakresu usług assistance skierowanych do MSP oraz dostosowywanie oferty do specyfiki przedsiębiorstwa. Zakres usług jest tak konstruowany, by zdjąć z przedsiębiorców ciężar organizacji pomocy przy rozmaitych awariach czy zdarzeniach losowych. Co ważniejsze, takie usługi również pokrywają koszty napraw i innych świadczeń, co stanowić może źródło oszczędności dla przedsiębiorstwa. Przykładowymi świadczeniami w zakresie office assistance mogą być: pomoc fachowca w biurze (specjalisty IT, hydraulika, elektronika, ślusarza itp.), pomoc pracownikowi w podróży służbowej, assistance samochodowy dla pojazdów służbowych oraz szeroki zakres infolinii. Oferta assistance skierowana do sektora MSE rozwija się sukcesywnie. Jedną z dodatkowych opcji, o jaką rozszerzyliśmy ofertę office assistance była usługa assistance podróżnego dedykowana pracownikom podróżującym służbowo. Obejmowała ona pomoc za granicą m.in. w takich sytuacjach, jak nagłe zachorowanie, zagubienie lub opóźnienie bagażu lub lotu, pomoc w kontynuacji podróży, organizacja zakwaterowania oraz szereg usług informacyjnych. Dodatkowo oferta office assistance wzbogacona została o takie świadczenia, jak pomoc w sytuacji długotrwałej niezdolności do pracy pracownika firmy, pomoc w rekrutacji, a także usługi concierge, czyli nieodpłatną organizację różnorodnych zleceń dla klienta.
Assistance dla seniora
Starzenie się społeczeństwa jest jednym z najistotniejszych trendów społecznych kształtujących obecnie ofertę firm ubezpieczeniowych. To z kolei rodzi wiele zobowiązań po stronie firm oferujących usługi na rzecz seniorów. Dotyczy to również firm assistance oraz banków, które coraz częściej oferują produkty dla osób starszych i stale zwiększają zakres świadczeń gwarantowanych w ramach tych produktów. Obecnie Europ Assistance Polska prowadzi kilka programów dla seniorów, w ramach których oferowany jest pakiet medyczny, usługi assistance domowego, liczne infolinie, a także serwis „Tanie Zakupy” pozwalający uzyskać informacje o najbardziej korzystnych cenach wybranych produktów. Większa koncentracja na tej grupie klientów z pewnością wpłynie znacząco na rozwój bancassistance.
Klient 2.0 w centrum uwagi
Dostosowanie oferty do potrzeb klienta oraz zapewnienie klientowi usług na jak najwyższym poziomie to kluczowe czynniki rozwoju oferty bancassistance. Obecnie rozwój ten jest w dużej mierze uwarunkowany wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi i innowacyjnych rozwiązań. Na rynku assistance pojawia się w związku z tym coraz więcej aplikacji mobilnych i internetowych udostępnianych klientom bankowym. Aplikacje te umożliwiają klientom jeszcze szybsze skorzystanie z pomocy, zarówno w kraju, jak i zagranicą, lub są źródłem ważnych i ciekawych informacji. Przykładem takich nowoczesnych rozwiązań może być stworzony przez Europ Assistance Polska portal Concierge gwarantujący klientom banków dostęp do atrakcyjnych ofert spędzenia wolnego czasu czy też aplikacja TripOrganizer gwarantująca pomoc w podróży.
Prawo po stronie bancassurance
Na koniec warto przyjrzeć się aspektom prawnym dotyczącym bancassurance. Aktualne prawodawstwo w Polsce sprzyja rozwojowi tych usług. Obecnie na naszym rynku nie ma regulacji, które ograniczałyby sprzedaż ubezpieczeń przez banki, zaś instytucje finansowe mogą łączyć się w grupy kapitałowe. Dodatkowo brak też jest jakichkolwiek barier dla sprzedaży produktów ubezpieczeniowych w bankach. Powyższe czynniki stanowią podstawę do dalszego rozwoju współpracy bankowo-ubezpieczeniowej w naszym kraju. Do optymizmu w tej kwestii skłaniają również fakty związane z zachowaniami polskich konsumentów na rynku finansowym. Jak wynika z raportu „Diagnoza Społeczna 2011” opracowanego przez Radę Monitoringu Społecznego, banki komercyjne cieszą się w Polsce dużym zaufaniem (41 proc.), znacznie dystansując pod tym względem towarzystwa ubezpieczeń (26 proc.).
Źródło: Europ Assistance Polska
Wojciech Boczoń
