Placówki bankowe są wygodne i przydatne – ale tylko dla klientów tych konkretnych banków. Coraz częściej w dyskusji publicznej pojawia się zarzut stawiany bankom a dotyczący zawłaszczania przestrzeni publicznej. Bywa, że na zabytkowej ulicy znajduje się kilkadziesiąt różnych oddziałów.
Wszechobecność placówek bankowych nie powinna nikomu przeszkadzać. Choć coraz częściej zdarzają się opinie, że mnogość oddziałów bankowych jest dla przeciętnego Polaka delikatnie mówiąc irytująca. Zwraca uwagę, że chętniej w zabytkowej kamienicy widziałby restaurację, czy nawet zwykły sklep spożywczy. Zamiast tego ma bank obok banku – a wszystkie z nich oferują produkty, o które – w związku z kryzysem – coraz trudniej.
Moda na przenoszenie bankowych front office-ów do zdalnych kanałów dostępu – czyli do internetu, bądź najczęściej outsourcowanego telefonicznego centrum obsługi klienta – powoli mija. Oszczędności związane z redukcją zatrudnienia okazały się niewspółmierne do strat, jakie przynosiły bankom brak łatwo dostępnych oddziałów z żywymi pracownikami, którzy mogli nie tylko pomóc klientom bankowości, ale również wysłuchać ich żalów i pretensji. Za okienkami bankowymi coraz częściej rozgląda się pokolenie dzisiejszych 30-latków, to samo, które dekadę temu stało się kołem zamachowym rozwoju bankowości internetowej nad Wisłą.
Ta nieoczekiwana zmiana trendu, do której błyskawicznie przystosowali się polscy bankowcy, wzięła się z… polskiego zacofania. To, czego od internetowych banków oczekiwali klienci (i co bankowcy gotowi byli spełnić, gdyby nie ograniczenia prawne), to kompleksowa obsługa, a nie wyłącznie prosty dostęp do rachunku bankowego i możliwość wykonania przelewu zza domowego biurka.
Brak precyzyjnych regulacji prawnych powoduje, że o ile złożenie zapytania do banku o możliwość udzielenia kredytu, bądź wydania karty kredytowej może się odbywać drogą elektroniczną, o tyle sam wniosek oraz podpisanie stosownej umowy, wymaga już fizycznej obecności klienta w banku. Wprawdzie część instytucji finansowych próbowała obejść tę konieczność wysyłając dokumenty przez specjalnych kurierów, których zadaniem jest nie tylko dostarczenie umowy, ale również weryfikacja danych klienta i odesłanie umowy do centrali bankowej. To skutecznie wydłuża okres oczekiwania na ocenę zdolności kredytowej, bądź przyznanie samego kredytu. A klienci banków, którzy czekają na pieniądze bez względu na swoją różnorodność mają jedną wspólną cechę – brak cierpliwości. Sprawę miał regulować podpis elektroniczny, ale dla przeciętnego Polaka jest to usługa zbyt droga, jeśli wziąć pod uwagę jej przydatność – w końcu przyda się do podpisania najwyżej kilku umów, a resztę życia spędzi w szufladzie.
Nic więc dziwnego, że klienci wybrali wizyty w oddziałach, nawet jeśli wiążą się z kilkunastominutowym oczekiwaniem na swoją kolej. Bankowcy natomiast zdecydowali się na powrót do tradycyjnej bankowości i kontaktu pracownik – klient. Bo nawet, jeśli przygotowanie kilkunastu, czy kilkudziesięciu nowych oddziałów wiąże się ze sporymi często kosztami, w ostatecznym rozrachunku i tak zostaną one przerzucone na klienta.
Źródło: Gazeta Bankowa
Wojciech Boczoń
