Nieustannie zmieniające się potrzeby oraz preferencje klientów, w połączeniu z niezwykle wysokim tempem wprowadzania innowacji cyfrowych, z jakim mamy do czynienia ostatnimi laty, spowodowały podniesienie poprzeczki w zakresie poziomu obsługi, jakiego klienci oczekują od swych banków.
Rosnąca popularność i coraz powszechniejsze wykorzystanie kanałów społecznych, cyfrowych oraz mobilnych doprowadziło do transformacji sektora bankowości, szczególnie detalicznej, i dało możliwość zaoferowania klientom szerszej, bardziej innowacyjnej i zorientowanej na zaspokojenie ich konkretnych potrzeb gamy produktów bankowych.
Siłą napędową owych przemian są nakłady na rozwiązania informatyczne – na horyzoncie pojawiają się więc nowe, związane z nimi szanse i możliwości. Według londyńskiej firmy konsultingowej Ovum, charakteryzujące się największym poziomem wydatków na rozwiązania informatyczne rynki w Zachodniej Europie oraz USA zanotują na przestrzeni kolejnych pięciu lat wzrosty wynoszące odpowiednio 2,9 oraz 4,8 %.
Jednak pomimo rosnącej liczby klientów, wysokiego tempa innowacji oraz wyższych wydatków na IT, sektor bankowy nadal nie potrafi w pełni wykorzystać możliwości rewolucji cyfrowej. Oczekiwania, jakie klienci mają wobec aplikacji cyfrowych i mobilnych nie ograniczają się już tylko do prostych usług z zakresu bankowości elektronicznej oferowanych powszechnie w ramach większości cyfrowych produktów bankowych.
Poza tym, trapione usterkami systemów, błędami aplikacji mobilnych oraz przerwami w pracy sieci, banki nadal nie są w stanie zapewnić swym klientom całkowicie bezproblemowej i bezstresowej obsługi kojarzonej powszechnie z bardziej technologicznie zaawansowanymi, popularnymi markami konsumenckimi.
Podstawową przyczyną tego stanu rzeczy jest balast, jakim obciążone są zaplecza operacyjne banków.
W większości z nich infrastruktura zaplecza operacyjnego została zaprojektowana – a w niektórych przypadkach wybudowana – ponad 30 lat temu. Od tamtej pory podlegała ona wielu przeróbkom, udoskonaleniom i modyfikacjom, które pełniły rolę prowizorycznych i tanich rozwiązań doraźnych problemów, a nie służyły osiągnięciu długofalowych celów. Podstawowe systemy bankowe, zaprojektowane z uwzględnieniem potrzeb użytkowników wewnętrznych, nie są w stanie sprostać wymaganiom dzisiejszej epoki. Nowa generacja kompleksowych i niezwykle użytecznych rozwiązań cyfrowych dostępnych dla klientów wymaga, by zaplecze banku reagowało na definiowane w czasie rzeczywistym potrzeby klientów równie szybko i skutecznie, jak pełniące rolę pośrednika rozwiązania komunikacyjne.
Dzisiejsi, swobodnie poruszający się w cyfrowym świecie klienci oczekują, że ich transakcje realizowane będą w czasie rzeczywistym, 24 godziny na dobę, oraz że usługi będą dostępne w sposób nieprzerwany. Wiele produktów bankowych oferowanych jest jednak klientom za pośrednictwem wiekowej, cyfrowej fasady opartej na fundamencie przestarzałych rozwiązań technologicznych przeznaczonych pierwotnie na potrzeby użytkowników wewnętrznych, a nie klientów, którzy realizują transakcje w bezpośredniej interakcji z bankiem.
Ponadto zaplecze operacyjne postrzegane jest często jako centrum kosztów, co utrudnia zdefiniowanie oszczędności, jakie można wygenerować poprzez gruntowną przebudowę wewnętrznych systemów. Dotyczy to w szczególności sytuacji, w których kadencje zarządów czy też okresy realizacji cykli zakupowych są znacznie krótsze niż czas potrzebny na urzeczywistnienie się korzyści, jakie niesie ze sobą modernizacja struktury informatycznej, co nie zachęca zbytnio do wprowadzania istotnych zmian.
Zamiast koncentrować się na oferowaniu innowacyjnych rozwiązań z zakresu obsługi klienta, banki detaliczne skupiają się raczej na bieżącym przetwarzaniu transakcji, co znacząco spowalnia proces wdrażania nowych, zorientowanych na potrzeby klienta technologii. Jest to poważny błąd.
Klienci coraz częściej oczekują od firm, z którymi współpracują – w tym również od banków – że będą one podchodziły do klientów w sposób indywidualny, antycypując ich potrzeby oraz aktywnie angażując ich w tworzenie rozwiązań dostosowanych do ich potrzeb. Wiele marek detalicznych i konsumenckich nie poradziło sobie z cyfrowym wyzwaniem, które okazało się być gwoździem do trumny ich modeli biznesowych, zmuszając je do ustąpienia miejsca na rynku nowym, bardziej elastycznym graczom.
Sektor bankowy nie stanowi tu żadnego wyjątku.
Nowe, innowacyjne firmy nieustannie przejmują wiele tradycyjnych, masowych usług oferowanych przez banki. Aby walczyć z tym zjawiskiem, banki powinny w bardziej zdyscyplinowany sposób podejść do problemu wykorzystania w swej działalności bardziej zorientowanych na klienta, systemowych rozwiązań technologicznych. Chcąc zachować swą konkurencyjność, banki muszą rozwiązać problemy trapiące ich zaplecza operacyjne oraz zainwestować czas, pieniądze i cierpliwość niezbędne do zmodernizowania i przeprojektowania swej własnej infrastruktury, tak by lepiej dostosować ją do oczekiwań klientów i otworzyć na potrzeby użytkownika końcowego.
Najskuteczniejszym sposobem przeprowadzenia takich zmian jest współpraca z partnerami technologicznymi, którzy są w stanie zapewnić rozwiązania i usługi umożliwiające bankom uwolnienie i usprawnienie ich systemów podstawowych, oraz zbudowanie spójnego, silnego kręgosłupa cyfrowego bez konieczności rozpoczynania wszystkich prac od zera. Tylko takie rozwiązanie pozwoli bankom wykorzystywać możliwości wszystkich kanałów współczesnej komunikacji, jednocześnie spełniając wysokie wymagania klientów indywidualnych i biznesowych, którzy – doświadczywszy wygody związanej z zakupami w Internecie, wyszukiwaniem muzyki online czy też korzystaniem z tysięcy mobilnych aplikacji – nie zgodzą się na to, by oferta ich banku była uboższa.
Balazs Fejes, EPAM Systems
www.headlines.pl
