Banki i ubezpieczyciele na całym świecie coraz śmielej powierzają sztucznej inteligencji bezpośredni kontakt z klientami. Jak pokazuje raport World Cloud Report in Financial Services 2026 przygotowany przez Capgemini Research Institute, instytucje finansowe wdrażają agentów AI w kluczowych obszarach obsługi – od kontaktu z klientem (75%) i wykrywania oszustw (64%) po procesy kredytowe (61%) i onboarding (59%).
Ubezpieczyciele wykorzystują ich potencjał m.in. w underwritingu (68%) i likwidacji szkód (65%). Tak szerokie zastosowanie technologii redefiniuje sposób, w jaki klienci wchodzą w interakcje z sektorem finansowym. W Polsce zainteresowanie tym trendem również rośnie, choć wdrożenia wciąż pozostają na wcześniejszym etapie – koncentrują się głównie na testach rozwiązań wspierających obsługę klienta i wykrywanie nadużyć.
AI na pierwszej linii kontaktu z klientem
Sztuczna inteligencja w sektorze finansowym przestaje być jedynie wsparciem zaplecza technologicznego – coraz częściej odpowiada za pierwszy kontakt z klientem i sprawną obsługę całych procesów. Agenci AI analizują dane w czasie rzeczywistym, reagują kontekstowo i potrafią samodzielnie rozwiązywać proste sprawy, uwalniając czas pracowników na bardziej złożone zadania. Dzięki temu klienci otrzymują szybsze decyzje kredytowe, dokładniejsze rekomendacje produktów czy sprawniej przeprowadzone procesy onboardingu. Z perspektywy instytucji to także sposób na ograniczenie kosztów, poprawę jakości danych i utrzymanie spójnych standardów obsługi niezależnie od skali operacji. Według danych Capgemini Research Institute, rozwój agentów AI może przynieść sektorowi finansowemu nawet 450 miliardów dolarów wartości ekonomicznej do 2028 roku. Nic dziwnego, że już 33% banków rozwija własne rozwiązania wewnętrznie, a 48% instytucji finansowych tworzy nowe role do nadzoru nad AI.
– Połączenie chmury i sztucznej inteligencji pozwala instytucjom finansowym działać z niespotykaną dotąd precyzją i szybkością. To nie tylko kwestia technologii, ale całkowitej zmiany sposobu, w jaki banki i ubezpieczyciele mogą obsługiwać klientów. W Polsce obserwujemy podobny kierunek – choć tempo wdrożeń jest wolniejsze niż na rynkach zachodnich, coraz więcej instytucji traktuje agentów AI jako realne wsparcie procesów biznesowych – komentuje Tomasz Radwański, Head of FS Cloud and Custom Applications Practice w Capgemini Polska.
W efekcie rośnie nie tylko efektywność, lecz także zaufanie klientów do sektora finansowego – bo szybkość i precyzja obsługi stają się dziś jednym z kluczowych czynników przewagi rynkowej.
Cyfrowi współpracownicy, realne wyzwania
Rosnące zainteresowanie agentami AI nie oznacza, że sektor finansowy ma przed sobą prostą drogę do automatyzacji. Choć 80% instytucji jest już na etapie pilotaży lub testów, jedynie 10% wdrożyło te rozwiązania na szeroką skalę. Największym wyzwaniem pozostaje integracja technologii z istniejącymi systemami oraz sprostanie wymogom regulacyjnym. W Polsce sytuacja jest podobna – instytucje dopiero budują doświadczenie w pracy z agentami AI, a wdrożenia o większym zasięgu wciąż należą do wyjątków.
Wraz z rozwojem agentów AI rośnie też zapotrzebowanie na specjalistów, którzy potrafią nadzorować ich pracę i analizować decyzje podejmowane przez algorytmy. Już 48% instytucji tworzy stanowiska dedykowane temu obszarowi, co pokazuje, że automatyzacja nie eliminuje człowieka z procesu – zmienia jedynie jego rolę.
Nowe kompetencje w erze agentów AI
Dynamiczny rozwój sztucznej inteligencji sprawia, że tradycyjne role w sektorze finansowym zyskują nowe znaczenie. Pracownicy coraz częściej stają się nie tylko użytkownikami systemów, lecz także ich opiekunami – monitorują decyzje agentów AI, interpretują wyniki i reagują na nieprawidłowości. Wymaga to umiejętności łączenia wiedzy technologicznej z rozumieniem procesów biznesowych i potrzeb klientów.
Coraz większego znaczenia nabierają też kompetencje miękkie: zdolność analitycznego myślenia, podejmowania decyzji w oparciu o dane i współpracy z technologią. To właśnie te umiejętności będą decydować o tym, jak skutecznie instytucje finansowe potrafią wykorzystać potencjał agentów AI, jednocześnie zachowując ludzki wymiar relacji z klientami.
Bezpieczeństwo w centrum uwagi – AI walczy z oszustwami
Jednym z najczęstszych zastosowań agentów AI w sektorze finansowym jest wykrywanie i zapobieganie nadużyciom. Z raportu Capgemini Research Institute wynika, że 64% banków wykorzystuje je w procesach wykrywania fraudów, a w branży ubezpieczeniowej technologie te wspierają również analizę ryzyka i kontrolę poprawności roszczeń. Wykorzystanie sztucznej inteligencji pozwala na bieżąco analizować ogromne zbiory danych i reagować natychmiast, gdy system wychwyci nieprawidłowość – zanim dojdzie do strat finansowych.
– Agenci AI potrafią działać z prędkością i dokładnością, której człowiek nie jest w stanie osiągnąć. Wykrywają wzorce i anomalie w czasie rzeczywistym, co znacząco ogranicza liczbę fałszywych alarmów i poprawia jakość decyzji. Dla polskich instytucji finansowych to szczególnie istotne – cyberbezpieczeństwo i wykrywanie nadużyć należą dziś do głównych obszarów, w których AI już przynosi wymierne efekty – podkreśla Tomasz Radwański, Capgemini Polska.
To podejście pozwala instytucjom nie tylko chronić klientów, lecz także budować ich zaufanie. W świecie, w którym każda sekunda i każdy błąd mogą oznaczać utratę reputacji, technologia staje się fundamentem bezpieczeństwa – a AI kluczowym narzędziem, które łączy prewencję z przewidywaniem zagrożeń.
Chmura jako silnik innowacji w finansach
Wraz z rozwojem agentów AI rośnie znaczenie chmury, która staje się nie tylko zapleczem technologicznym, lecz także centrum innowacji. Już 61% liderów sektora finansowego uznaje orkiestrację w chmurze za kluczowy element swojej strategii AI. To dzięki niej instytucje mogą szybko skalować rozwiązania, integrować dane z różnych źródeł i wdrażać technologie, które wcześniej wymagały miesięcy przygotowań.
Dla banków i ubezpieczycieli oznacza to możliwość łączenia elastyczności z bezpieczeństwem – oraz szybszego reagowania na potrzeby klientów w świecie, w którym przewagę zyskuje ten, kto potrafi przetworzyć i wykorzystać dane w czasie rzeczywistym.
Technologia z ludzką twarzą – przyszłość współpracy człowieka i AI
Rozwój agentów AI nie oznacza końca ludzkiej roli w sektorze finansowym, lecz jej nowy etap. Automatyzacja przejmuje rutynowe zadania, ale to człowiek wciąż odpowiada za interpretację, etykę i ostateczne decyzje. Najbliższe lata przyniosą więc nie tyle zastępowanie ludzi technologią, ile tworzenie zespołów, w których człowiek i AI uzupełniają się kompetencjami. To właśnie w tym modelu – opartym na współpracy, odpowiedzialności i zaufaniu – instytucje finansowe mogą w pełni wykorzystać potencjał sztucznej inteligencji. W Polsce, podobnie jak na innych rynkach, sukces tej transformacji będzie zależał od umiejętnego połączenia technologii z kompetencjami ludzi – i od gotowości instytucji do zaufania nowym, cyfrowym współpracownikom.
Wojciech Boczoń
