Badanie przeprowadzone w USA przez firmę comScore pokazało, że liczba klientów logujących się do systemu bankowości internetowej spadła w trzecim kwartale 2007 roku w stosunku do drugiego kwartału o 1%. To pierwszy tego typu spadek w ciągu ostatnich pięciu lat. Większość respondentów (72%) wyraziła wprawdzie zadowolenie z usług, jakie instytucje finansowe oferują im przez Internet, jednak comScore sugeruje, że banki, które chcą zatrzymać dotychczasowych klientów lub pozyskać nowych, powinny zadbać o rozszerzenie swojej gamy usług.
Zdaniem firmy, bankowość elektroniczna wkracza w kolejną fazę. Niektóre banki też to zauważyły i inwestują już w usprawnianie swoich serwisów internetowych, a także stawiają na nowoczesne usługi, np. m-banking. Pojawiły się również inne możliwości, które klienci chętnie by wypróbowali. Przykładowo, jedna czwarta badanych wykazała zainteresowanie rozmową z przedstawicielem banku za pośrednictwem czatu. Niewiele mniej, 23% respondentów, rozważyłoby zakup specjalnego gadżetu umożliwiającego wyświetlanie bieżącego stanu konta. Co ciekawe, zbliżonej liczbie osób zależy na m-bankingu – odsetek ten jednak stale rośnie.
Niestety wzmożone zainteresowanie klientów najczęściej nie idzie w parze z liczbą wdrożonych projektów – ostrzega firma comScore. Powód jest prosty – wiele banków nie wypracowało jeszcze odpowiednich narzędzi, by idealnie dopasować swoją ofertę do zmieniających się gustów konsumentów. Dlatego dość często się zdarza, że wdrożenie usług, na które wszyscy czekają, jest bardzo powolne.
Global Reviews, firma badająca rynek bankowości internetowej w Wielkiej Brytanii potwierdza, że wszystkie sprawdzone przez nią systemy bankowości online wykazują wiele niedoskonałości i powinny zostać unowocześnione. Jej zdaniem, nie ma obecnie lepszego sposobu na przyciągnięcie klientów przed ekrany komputerów, niż zagwarantowanie im źródła informacji o wysokiej jakości i bezpieczeństwie, które jednocześnie spełni ich oczekiwania.
Czego pragną klienci? Prawie dwie trzecie respondentów (64%) ceni sobie możliwość złożenia przez Internet wniosku o np. kartę kredytową. Jeszcze więcej, 68% z nich, chciałby móc zarządzać w ten sposób swoją kartą. Dla porównania, tylko 20% wolałoby złożyć wniosek w oddziale, a 7% – przez telefon. Klientów interesuje jednak przede wszystkim możliwość uzyskania informacji przez Internet. Ten kanał wybrało aż 78% badanych, podczas gdy zaledwie 11% udałoby się po poradę do oddziału.
Częścią badania przeprowadzonego przez Global Reviews było porównanie 12 liderów na rynku bankowości internetowej pod kątem 540 różnych kryteriów. Przede wszystkim sprawdzona została funkcjonalność systemu, jego przyjazność dla użytkownika oraz stosowane narzędzia i dostępność informacji. W klasyfikacji ogólnej najwyżej oceniony został bank Lloyds TSB, a pod względem informacji i wsparcia dla klientów – Egg. Chociaż pozostałe instytucje finansowe wypadły nieco gorzej, to jednak nie było wśród serwisów takiego, który spełniałby wszystkie kryteria.
Stoi więc przed nimi kolejne wyzwanie, które może być kluczowe w dalszej walce o klienta.
 Artykuł pochodzi z archiwalnego numeru Przeglądu Finansowego Bankier.pl. Chcesz otrzymywać aktualne informacje, nowe wywiady oraz podsumowanie najważniejszych wydarzeń mijającego tygodnia ze świata finansów?
Zapisz się na bezpłatną subskrypcję Przeglądu Finansowego Bankier.pl, by w każdy poniedziałek otrzymywać najnowszy numer naszego tygodnika.
Zapraszamy na http://www.bankier.pl/przeglad/! |
Wojciech Boczoń