Banki nie przejmują się obietnicami składanymi swoim klientom. Konto otworzone dziś może za tydzień działać na zupełnie innych warunkach. Częściowo winę za taki stan rzeczy ponoszą niestety sami klienci, którzy pokornie akceptują wszelkie podwyżki. Tymczasem praktyka pokazuje, że bunt jest dobrym sposobem na wymuszenie zmian.
Zmiana warunków prowadzenia konta osobistego kilka razy do roku to w zasadzie rynkowy standard. Klient, który podpisuje z bankiem umowę o prowadzenie ROR, na dobrą sprawę kupuje kota w worku. Nie ma bowiem żadnej gwarancji, że za kilka tygodni bank nie zmieni diametralnie cennika. Oczywiście jest pewien ogólny trend rynkowy, który może służyć za swojego rodzaju kompas. Banki marmurowe są drogie, banki internetowe są tanie. Problem polega na tym, że te reguły coraz rzadziej znajdują zastosowanie w praktyce.
Banki nie boją się odpływu klientów
W bankach nie obowiązuje prosta zasada, którą od lat stosują operatorzy telekomunikacyjni. Tam klient podpisuje umowę na określonych warunkach i te warunki wiążą telekom na dwa lata. Jeśli klient chce zmienić taryfę, robi to na własne życzenie, podpisując odpowiednie aneksy. W bankach zmiana cennika następuje kilka razy do roku i nikt nie pyta klienta o zdanie. Jakiś czas temu otworzyłem konto w jednym z banków, który oferował bezpłatne ROR-y. Darmowym kontem nacieszyłam się tylko dwa tygodnie. Po tym czasie bank przesłał mi wiadomość, że wprowadza sztywne opłaty za karty.
Banki działają w ten sposób, bo nie boją się odpływu klientów. Z cyklicznych badań przeprowadzanych przez różne instytuty badawcze wyłania się jeden wspólny wniosek: Polacy niechętnie zmieniają swoje konta, nawet jeśli bank wprowadzi podwyżki. Posłużmy się przykładem, który dobrze obrazuje sytuację. Kiedy w połowie 2011 roku mBank poinformował, że wprowadza opłaty za karty, w internecie zawrzało. Internauci składali deklaracje, że to koniec mBanku, że pozamykają konta. Rok później bank prowadził o ponad 100 tys. kont więcej niż w dniu wprowadzenia podwyżek. Inny przykład? W kwietniu ubiegłego roku Alior Sync radykalnie obniżył kwotę zwrotu w ramach programu moneyback dla zakupów internetowych. Padły te same deklaracje. Przez kolejne dziewięć miesięcy bank zwiększył ogólną liczbę ROR aż o 65 tys.
Użytkownicy moBILETu wymusili zmiany
W Polsce wciąż brakuje prawdziwej „bankowej świadomości obywatelskiej”. Jedyne przykłady buntu wobec banku, to sprawa „nabitych w BRE”, czy polis Getinu. Od czasu do czasu klienci próbują się skrzyknąć w internecie i złożyć pozew zbiorowy, ale z reguły sprawy rozchodzą się po kościach, kiedy wychodzą na jaw koszty wynajęcia prawników. Warto jednak zwrócić uwagę, że są obszary, gdzie klienci skutecznie wywierają nacisk na podmioty świadczące usługi.
Kilka dni temu system moBILET poinformował swoich użytkowników, że planuje wprowadzić opłatę za obsługę konta w wysokości 49 gr. Pod naciskiem klientów szybko wycofano się z tej decyzji. W ubiegłym roku działająca w ramach platformy MasterCard Mobile aplikacja Sprytny Bill wprowadziła zaporowe prowizje za korzystanie z kart World MasterCard. Także i tu reakcja klientów wymusiła na uPaid szybkie wycofanie się z tej decyzji. Systemy te wiedzą, że na rynku są inne darmowe narzędzia świadczące podobne usługi, a klient który się zrazi i przejdzie do konkurencji, już nie wróci.
Tak to się robi za granicą
Tymczasem na Zachodzie klienci pokazali, że potrafią wywrzeć wpływ na największe instytucje w kraju. Najbardziej znany przypadek to sprzeciw klientów wobec podwyżek zaplanowanych przez Bank of America w 2011 roku. Bank poinformował klientów, że wprowadza sztywną opłatę za kartę debetową w wysokości 5 dolarów miesięcznie. Na skutek protestów klientów szybko zrezygnował z tej opłaty. Tak samo zrobiły Citibank czy Wells Fargo, które również planowały podnieść ceny usług.
Na znak protestu przeciwko rosnącym opłatom klientka jednego z banków zorganizowała w Facebooku akcję Bank Transfer Day. Jej założeniem było skłonienie klientów do migracji swoich rachunków z dużych banków do małych unii kredytowych (odpowiednik naszych SKOK-ów czy banków spółdzielczych). Akcja zakończyła się sukcesem i zyskała rozgłos na całym świecie. W ciągu miesiąca 650 tysięcy Amerykanów przeniosło ponad 4,5 miliarda dolarów oszczędności z wielkich banków komercyjnych do unii kredytowych. W efekcie unie zyskały w miesiąc tylu członków, co w całym 2010 roku.
Wojciech Boczoń
Wojciech Boczoń