Z badań wynika,, że nasi klienci darzą nas dużym zaufaniem i są zadowoleni z efektów sprzedażowych osiąganych przy wykorzystaniu „Gazety Wyborczej” jako nośnika reklamy. Te same badania pokazują, że szybkość obsługi i prostota systemu jest dla reklamodawców coraz większą wartością – powiedział Marek Tretyn, dyrektor ds. sprzedaży w „Gazecie Wyborczej”. To dlatego zdecydowaliśmy się na maksymalne uproszczenie wielu procedur oraz zmianę samego cennika – podstawowego narzędzia wykorzystywanego w codziennej pracy. Planujemy również zaoferować naszym klientom skorzystanie z możliwości złożenia zlecenia przez faks, telefon, czy też internet. To z pewnością skróci czas obsługi – dodał.
Rewolucję w jakości obsługi odczują też najwięksi klienci „Gazety” – firmy działające w branżach takich jak np. motoryzacja, sieci handlowe czy żywność. Specjalnie do ich obsługi Biuro Sprzedaży „Gazety Wyborczej” zatrudni ekspertów branżowych, którzy służyć będą radą w planowaniu kampanii medialnych na łamach „Gazety Wyborczej”. Z punktu widzenia klienta będzie to wartość dodana usługi sprzedaży powierzchni reklamowej.
Ważnym elementem zmian w sprzedaży „Gazety Wyborczej” jest konsolidacja oddziału warszawskiego z oddziałami regionalnymi. W przeszłości Warszawa i oddziały regionalne stanowiły osobne piony, za które odpowiadali odrębni szefowie. Praktyka wykazała, że połączenie tych struktur oraz oddzielenie funkcji wydawniczych od sprzedażowych może przynieść korzyści klientom. Teraz dyrektorzy sprzedaży mogą skupić się na relacjach z klientami i realizacji budżetu, zaś dyrektorzy wydawniczy na produkcie i poszukiwaniu nowych dróg rozwoju na rynkach lokalnych. Sprzedawcy otrzymali większą autonomię, co pozwala im na większą elastyczność działania, tak bardzo pożądaną przez klientów.
Przygotowując wieloaspektowy projekt zmian „Gazeta Wyborcza” poddała analizie wszystkie kluczowe dla sprzedaży obszary i potrzeby klientów. W procesie tym zastosowano szereg badań i wywiadów ilościowych i jakościowych z różnymi grupami klientów. Zastosowano także nowoczesne metody marketingowe m.in. badanie typu „mystery shopping”, badanie organizacji procesu zakupowego, ścieżek realizacji zamówień, analizę systemów wsparcia i technologii.
Prace restrukturyzacyjne rozpoczęto od ponownej segmentacji klientów. Uwzględniono dwa główne kryteria: geograficzną lokalizację klientów i sposób ich obsługi (czy dzieje się to bezpośrednio czy też za pośrednictwem agencji reklamowej lub domu mediowego). Pod uwagę wzięto również wysokość wydatków klientów i rodzaj zamawianych reklam. Następnie zaproponowano strukturę działu sprzedaży, która uwzględniała powyższe czynniki i pozwalała usprawnić pracę.
Nowy system pracy wymagał nowych stanowisk. Z analiz wynikało, że część klientów oczekuje kontaktu bezpośredniego, a więc większej liczby spotkań i doradztwa, podczas gdy inni wolą mniej czasochłonną, ale wymagającą innych umiejętności, obsługę przez telefon. Dostosowano się do tych potrzeb i wyodrębniono spośród pracowników osoby najlepiej nadające się do obsługi tych dwóch typów klientów. Pozwoli to na lepszą organizację pracy i wygospodarowanie czasu na dodatkowe działania aktywnej telesprzedaży, zorientowane na pozyskanie nowych klientów.
Wsparciem dla wprowadzanych zmian mają być nie tylko intensywne szkolenia dla pracowników, ale i modernizacja systemów CRM-owych firmy, co pozwoli sprzedawcom na lepsze zaopiekowanie się klientami i skuteczniejsze zarządzanie posiadanymi informacjami. „Gazeta Wyborcza” zdecydowała się m.in. na zakup najnowszych wersji oprogramowania ATEX, które np. pozwala menadżerom na szybkie zmiany cen ogłoszeń i umieszczanie w systemie nowych ofert niemalże od ręki. Część nowego systemu informatycznego udostępniona zostanie także samym klientom – z pewnych elementów będą mogli korzystać samodzielnie – za pośrednictwem internetu.
Planowane zmiany będą wdrażane w ciągu najbliższych kilku miesięcy. Dział sprzedaży reklam i ogłoszeń „Gazety Wyborczej” skorzystał z usług firmy konsultingowej OC&C. Obsługą PR projektu zajmuje się agencja PR – Multi Communications.
Wojciech Boczoń
